政新微評 | 網紅打卡旅游地如何做好危機公關功課

春節臨近，各地文旅部門都在爭取在本地實現“爾濱”效應，需要做的功課有很多，未雨綢繆，對于涉旅領域的危機輿情應對，更得做好準備。涉旅領域的輿情一般就出現在“好事沒辦好，小事成困擾，差評被放大，大事在安全。”

好事沒辦好，多是服務質量問題，要么是承諾的服務不到位，要么是該做的工作沒做好，造成的就是游客出現心理落差，并因此吐槽維權產生輿情。

小事成困擾，指的是涉旅輿情的出現，往往是在小細節小事件上，兩顆雞蛋幾片肉引發的餐飲質量，加一床被子引發的付費標準，個別游客排隊加塞引發的秩序管理不滿等，小事小矛盾卻是在景區景點的大概率事件，且越小越具體，特別是有相關視頻佐證的情形，越容易引發泛游客群體的心理共鳴。

差評被放大，往往出現在服務和應對態度上，包括服務人員的不當言行，如帶有歧視性內容的解說介紹，如應對游客咨詢訴求時的答復不當，這種針對管理方綜合素質和解決能力的差評，往往就形成事件本身問題加現場處理火上澆油的疊加傷害。

大事在安全，包括交通安全、食品安全、景區安全等方面。這些方面的問題一旦發生，那就是輿情里的大事件，容易引起公眾不安情緒，應對的難度倍增。

那么，對于涉旅領域輿情應對

該如何做呢？

第一、要先接鍋再甩鍋。

涉旅輿情的一個特點就是往往涉及多個部門，包括具體的景區景點、旅游主管部門、地方行政管理部門、公安、城管、市場監管等多家，出了問題，投訴者和圍觀網民，往往也是根據自身的認定來@相關單位，希望得到重視和解決。切記發現和遇到網絡投訴時，一定是先表達關切和關注，對屬于自身職能的先把事接下來，再根據實際情況，溝通聯系其他部門共同處理，而不能覺得不歸自己管，就輕易發聲推給其他部門，這首先就丟了印象分，若再出現A方甩鍋，B方不接的情況，不是輿情也成了輿情。

第二、以退為進放低身段。

在公眾視角中，游客消費者是弱勢者，服務方和旅游管理部門是強勢者，心理會天然地偏向支持弱勢方。因此，回應中要首先拉平心理天平，即先攬責再調查，你說我錯了，那我就以我錯了為前提開展工作，而不是以我沒錯為前提來答復。承認自身的有限錯誤，示弱是得到心理認同，若后續調查證明，投訴夸大或事實反轉，通過輿情會反而提升印象分。放低身段，是始終要與投訴者保持平視平等，注意措辭和取證溝通方法，以體現對對方的尊重，且這種尊重是充分展示給公眾看到的。

第三、有調查更有發言權。

輿情中的通用規則就是用事實說話，用完整的客觀表述來對抗碎片化的情緒傳播。對于涉旅輿情，網傳信息是否屬實，不是簡單的是或否，而是要通過“誰負責查，查了什么，現實情況及影響，補救補償和追責處理”的邏輯線來說明，公眾既關心結果，也關心調查的過程，往往過程表達得越清晰越完備，結果越容易被公眾接受。需要注意的是，有些事件的調查會相對較長，但在節假日節點相對有限的條件下，及時說明已經啟動的工作和動態進展重要，不然等事全查清了再回應，假期已結束，負面影響已造成，從引導效果上就失敗了。

第四、不說滿話少說狠話。

不說滿話指旅游的前期宣傳、服務承諾等一定要留有余地，畢竟面對春節大客流大車流，面對游客種種的個性化需求，總是會遇到大小狀況，宣傳過度是會帶來麻煩的，如果游客拿著現實情況對著宣傳內容比照曬單找不同，這就是輿情中的一個興趣點，宣傳留一分，凡事不說滿。少說狠話是當前比較流行，一些官員場景化表達被發在網上的情況“誰砸市場的碗就砸誰的鍋”“誰影響了本地旅游形象就十倍處罰”，這些表達雖然會得到一定的流量和肯定，但其實也承擔著個人行為超越職務行為，口號重于實際舉措的風險，特別是如果出現雷同者，也會落個效仿跟風之名。

第五、因勢利導化危為機。

涉旅輿情因為發酵期短，且可能形成多地類似發生的參照效應，其實是春節等假日期間的概率性事件。發生問題不可怕，錯誤處理才是麻煩。換個角度考慮，因為輿情會讓某地得到更多的關注，其實也是展現該地重視程度和應對能力的機會，因此，要有不遮不掩有錯就改，無錯攬責提升服務的態度。怎么把這個態度表現出來，要么以事件的快速解決體現效率，要么以若干針對措施的落地執行體現亡羊補牢，要么公開道歉現場納諫體現舉一反三，要么以大多數游客的點評稱贊來占據主導。

第六、換位引導另有效果。

輿情引導的方式要靈活掌握，對于涉旅輿情，因個人體驗類引發的，可以考慮溝通解決后，請原投訴人通過原發渠道再進行補充說明，強化游客自身滿意處理結果，也能借別人的口來客觀評價主責部門的工作；對于涉及多個部門工作的，可以通過本地權威媒體采訪，從多方采訪獲悉的角度，把事件的來龍去脈充分說明，也避免了需要明確主責部門的麻煩；對于事件本身矛盾不大，但引發情緒爭議較大的，可以考慮以文旅領導個人朋友圈文章，寫給游客一封信的方式來打感情牌；對于吐槽人如潮游感差的，可以從服務從業者發聲，體現辛苦付出的角度來側面回應。需要注意的是，換位引導的目的，是為了找到更便于公眾認同的表達方式，利用專業性、程序性、代入感來爭取感同身受。

福爾貓斯

一個不愿露臉的業內人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。