讓違法者在經濟上受損，還要在信用機制上付出代價

消費者帶家人在廣州某海底撈門店就餐時，在飲料中喝出感冒藥。而且，這杯飲料還是其他顧客喝過的二手飲品。目前，屬地市場監管局已經對海底撈涉事經營場所進行現場檢查并立案調查，案件正在調查處理中。

1、遇到此類事件，消費者應該如何維權？

從本案例的情況來分析，無論是營銷人員主觀故意，還是工作失誤，經營者都涉嫌侵犯消費者合法權益，消費者可以自主選擇和解、消協調解、向關行政部門投訴、法院起訴等五個法律途徑，依當前情勢，個人建議通過向關行政部門投訴解決，原因有三：一是此案涉及違法情形，且已經造成一定社會影響，消費者依法投訴、舉報，查明真相，加大違法者的懲罰力度。二是此類案件由行政部門介入處理，其合法性審核更嚴謹，辦案程序、調查手段更專業、更高效。三是從結果看，處罰力度大，違法成本高，不僅讓違法者經濟上受到損失，還要在信用機制上付出代價。當然，民事糾紛最終由法院審判裁定，如果消費者個人訴求得不到圓滿解決，最后可以到人民法院提起訴訟。

2、一般消費者會獲得怎樣的賠償？

就本案而言，如果消費者反映的問題屬實，那么，消費者合法權益將受到嚴重侵犯，主要涉及兩個方面，一方面，消費者的安全權、公平交易權受到傷害；另一方面，經營者違反了安全保障義務和表明質量與實際質量要相符的法定義務。因此，消費者依法享有獲得賠償的權利，依據《消費者權益保護法》等法律法規規定，消費者可能會獲得直接損失、間接損失和精神損失三方面賠償。

比如，這次海底撈事件，消費者喝了二手帶藥的飲料，首先這屬于商品質量問題，給消費者造成了直接損失，包括賠償這杯飲料的錢，甚至包括整個餐費。后面還有可能出現的損失，比如消費者擔心飲料中的藥物有副作用，要求去醫院檢查、鑒定，并因此還可能耽誤工作，那么這個檢查、鑒定、交通、誤工等費用就屬于間接損失，消費者也是可以索賠的。當然，如果因為這件事，給消費者致傷致殘，或讓消費者產生了一些心理問題，造成精神上傷害，這就是精神損失層面的問題了。

但是具體賠償金額，還得依據法律認定的事實和實際受損情況而確定。

3、飲料中發現藥物與飲料中出現異物，比如小蟲子，頭發，或易拉罐環這類異物，賠償有什么區別？

按照相關法律規定和賠償基本原則，消費者個案賠償金額是需要量化、疊加的。具體賠償要視消費者實際受到傷害的程度而定。藥物和頭發等異物，二者對消費者的傷害、危害程度和后果無法相比，因此，最終的賠償種類和數額也有很大的差異。例如藥物，我們通俗講，“凡藥三分毒”，因個體差異較大，不對癥下藥，可能會對不同人群有所傷害，甚至危及生命，顯然，藥物比普通異物造成的后果更加嚴重，賠償結果也更加不可估量。當然，也不排除，萬一易拉罐環等異物卡住呼吸道，造成窒息，危及生命，其后果和賠償金額也會大相徑庭，所以，還是要具體問題具體分析。

作者：陳鳳翔，北京市法學會電子商務法治研究會常務理事