河北召開優化消費環境 強化消費者權益保護新聞發布會

3月12日，“3·15”國際消費者權益日來臨之際，河北省政府新聞辦召開“優化消費環境 強化消費者權益保護”新聞發布會。河北省市場監督管理局二級巡視員、新聞發言人張志杰通報了2024年推進消費者權益保護工作情況和2025年主要工作安排。省市場監督管理局消費者權益保護處處長王猛，省市場監督管理局執法稽查局副局長張廣，省消費者權益保護委員會秘書長王守用共同回答了記者的提問。發布會由河北省委宣傳部（省政府新聞辦）新聞發布處三級調研員吳志同主持。

全省市場監管系統堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹省委、省政府工作部署，不斷建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的工作機制，持續優化消費環境，提升維權效能，在維護消費者合法權益，助力全省經濟社會高質量發展方面，取得了明顯成效。

實施區域協同，構建共治格局

建立京津冀消費維權協作八項工作機制，協同聯動開展消費者權益保護工作。一是聯動開展消費維權“三進”活動。與北京、天津市場監管部門共同開展京津冀區域“普及消費知識·提高維權能力”進市場、進社區、進鄉村活動，宣傳消費者權益保護等法律法規，提高消費者依法維權能力，引導經營者依法依規經營。共組織開展“三進”活動87場，發放宣傳資料3.87萬份，受理調解消費者糾紛528起。二是協同推進無理由退貨。推動京津冀經營主體實施《京津冀線下實體店無理由退貨規范》標準，健全無理由退貨服務制度，實現消費者就近退貨、便捷退貨。截至目前，全省參與線下無理由退貨實體店達6411家，累計退貨金額4.2億元。三是聯合發布消費警示提示。針對“清明節、端午節、中秋節、國慶節、元旦、春節”等消費特點，三地市場監管部門聯合發布消費警示提示396條，引導京津冀消費者理性消費、科學消費、安全消費，依法依規維護自身合法權益，共同營造京津冀安全放心的消費環境。

暢通投訴渠道，維權多元便利

拓寬消費者投訴渠道，源頭多元化解消費糾紛，不斷提高消費者維權效能。一是發揮12315平臺作用。進一步暢通12315投訴舉報渠道，方便消費者投訴。全年12315系統共受理投訴舉報74.89萬件，為群眾挽回經濟損失1.27億元，投訴辦結率、舉報核查率均在99.93%以上。二是發揮消協組織作用。各級消協組織綜合運用調解、勸諭、約談、點評、曝光、支持訴訟等手段，幫助解決消費者訴求。全年各級消協組織共受理消費者投訴1.1萬件，為消費者挽回經濟損失896萬元。三是發揮消費維權服務站作用。指導推動各地提高服務站規范化、標準化水平。截至目前，全省共建立消費維權服務站5994個，累計受理消費者投訴7.3萬件、調解糾紛6.5萬件、為消費者挽回經濟損失8100余萬元。在張家口市崇禮區8家滑雪場建成全省首批多部門聯合消費維權服務站，助力全省冰雪經濟高質量發展。探索建立多部門聯合消費維權服務站的做法受到媒體關注。

規范市場秩序，優化消費環境

全省市場監管系統認真履行監管執法職能，全面整治市場監管領域突出問題。一是重點整治違法廣告。全省共監測各類媒體廣告2526萬條次，發現涉嫌違法4.5萬條次；組織各類專項整治27項，查辦違法廣告案件1029件，有效凈化了廣告市場環境，實現違法率連續三年下降。二是切實規范網絡交易秩序。下大力解決網絡市場突出問題，共巡查各類網絡經營主體10.95萬家，督促平臺刪除違法信息327條，責令整改網站475條，查辦各類網絡違法案件610件，有力震懾了網絡違法行為。三是加大格式合同整治力度。圍繞“電信、保險、醫療美容、汽車銷售”4個重點行業，開展不公平格式條款集中整治，全系統共約談企業987家，下達責令整改通知書123份，查辦案件121件，治理成效顯著。四是開展價格守護行動。圍繞教育、醫療、旅游等重點民生領域開展價格監督檢查專項整治，全省共立案225件。組織開展涉企違規收費專項整治，共檢查涉企單位3669家。開展整治殯葬領域價格違法違規行為專項行動，有效保障了殯葬領域市場秩序穩定。

強化質量監管，守牢安全底線

全面加強食品、藥品、工業產品、特種設備等安全監管，大力整治違法違規行為。一是嚴格食品安全監管。積極推動食品安全“兩個責任”落地落實，全省9.5萬名包保干部對96.7萬家食品生產經營主體實現包保全覆蓋。通過日常檢查、飛行檢查、體系檢查及時發現并處置食品領域相關問題。二是嚴格藥品安全監管。出臺基層藥品安全協管員信息員管理辦法，充分發揮全省7.47萬安全協管員和信息員作用，分級分類開展藥品風險隱患排查治理，安全治理從事后處理向事前防范轉變，藥品類案件和移送公安機關案件數量同比分別下降35.39%、28.39%。三是嚴格重點工業品監管。開展滅火器、防火玻璃等25類重點工業產品質量安全隱患排查，共查辦案件1226件。開展燃氣用具質量安全風險隱患排查整治，一些突出問題得到有效遏制。開展電動自行車質量安全隱患整治，處置不合格產品172批次，問題隱患得到有效糾治。四是嚴格特種設備安全監管。聯合應急管理部門開展特種設備安全專項監督檢查，發現整改問題隱患1507個，發出特種設備安全監察指令書112件。開展氣瓶、客運索道、熱電及危化企業特種設備等安全專項整治，發現并整改問題1120個，立案查處違法行為53起。

2025年中消協公布消費維權年主題是“共筑滿意消費”，今年消費者權益保護工作要重點抓好以下五個方面。

一是持續開展“五大行動”。全面落實市場監管總局優化消費環境三年行動，持續開展消費供給提質、消費秩序優化、消費維權提效、消費環境共治、消費環境引領等五大行動，不斷擴大消費糾紛源頭治理效果，切實增強經營者誠信意識，有效提升消費便利度、舒適度、滿意度。

二是全面提升源頭化解能力。根據消費者投訴情況，指導推動企業建立健全線上、線下投訴受理和糾紛化解等相關工作制度，擴大ODR（在線糾紛解決）企業覆蓋面，源頭減少消費糾紛，源頭化解消費糾紛。

三是推進無理由退貨提質拓面。引導推動經營主體自覺執行《售后服務無理由退貨服務規范》（GB/T44904-2024），進一步規范售后服務流程和提高服務質量。推動全國品牌連鎖實體店、廠商直營實體店、大型連鎖商場超市實行京津冀區域內異地異店退換貨。

四是深入開展放心消費承諾活動。推動消費較為集中場所內的經營主體自愿作出放心消費承諾，向消費者提供優質服務。聯合相關部門引導行業協會開展重點行業放心消費倡議活動。

五是集中整治消費市場突出問題。聚焦食品、藥品、工業產品等領域消費者反映的突出問題，持續開展“守護消費”執法鐵拳、民生領域案件查辦“鐵拳”“打假解民憂”等行動，嚴守消費安全底線。

人民網河北頻道、法治日報、中國質量報、中國消費者報、河北日報、河北廣播電視臺、長城新媒體、河北新聞網等20余家媒體記者參加了新聞發布會。

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