品質護航不止3·15，永升服務西南區域以美好服務守護客戶365

2025年全國兩會政府工作報告提出“加大保障和改善民生力度，提升社會治理效能”。作為基層治理的重要一環，物業服務企業需聚焦真實民生需求，積極投身服務質量管控與品質提升實踐，提高基層治理效能。

在廣大消費者對與高質量發展同頻共振的高品質消費有著更多期待的當下，永升服務西南區域正以“專業制勝”“品質制勝”為雙引擎，加速向更加專業化、精細化、科技化的方向進行服務升級，通過嚴格的服務質量管控體系和科技驅動服務質量提升“兩板斧”，持續讓客戶消費滿意度進階，詮釋品質服務新內涵。

落實服務質量管控閉環，以“滿意度”為抓手打造服務質量管理生態

圍繞永升“服務設計六步驟”，永升服務通過沉淀對客服務的管理實踐，提升客戶體驗與滿意度，并基于滿意度調研結果與客戶反饋，再度構建并完善客戶服務管理機制，形成服務質量管控與升級的閉環。

對于各在管項目，永升服務均制定年度滿意度提升計劃，并通過集團、區域和城市三級監督，確保執行效果；對于客戶報事投訴項，依托400客戶服務熱線，定期跟蹤客戶反饋，快速處理問題，確保改進及時到位；通過推行“項目經理接待日”“CEO直通車”“全員走動式服務”等，管理團隊及面客服務崗員工主動走訪巡查，與客戶面對面交流，強化服務細節、效率與觸達真實反饋。

在對客服務的響應機制方面，“及時響應”作為面客服務滿意度的首個服務達標要素。永升服務遵循“1530211”服務響應機制，針對業主反饋問題及服務響應質量及時效進行管理。“1530211”服務響應機制即：業主報事后，項目團隊在15分鐘內接單響應；30分鐘內電話聯系并明確客戶需求；2小時答復客戶或解決問題；如若問題復雜，1日內向客戶提供解決方案，問題未解決前每日跟進反饋處理進度，并在系統內留痕；報事處理后，需1個工作日內完成客戶回訪。

同時，永升服務各項目運營模式以管家為核心，由管家調動項目所有服務資源，提供主動式、全方位的服務，并將“管家陪同上門”融入業主戶內報事工單處理流程，回應客戶報事待解決項的需求。正是這兩套機制有機結合，一手抓報事響應、一手以管家為中心促進問題解決，在確保業主需求得到充分響應的基礎上，不僅實現了服務的精細化運營，更極大提升了品質服務的效率與客戶滿意度。

重慶長河原項目——自2019年6月交付由永升團隊提供服務以來，每年平均客戶滿意度在98分以上，2024年物業費收繳率為98%，該項目踐行“主動服務“、從實際出發深耕客戶滿意度，曾獲“重慶市病媒生物防制標準化小區”、“義渡文明小區”等多項政府表彰榮譽。除此之外，重慶長河原在社區增值服務、“社區+物業+養老”模式等方面的嘗試也卓有成效，真正將服務落到實處、讓業主真實滿意。

而針對商用物業，永升服務額外建立了項目、區域、總部三級客戶回訪體系，深入了解新交付、關鍵事項與節點、重要活動等時期的客戶服務真實需求。此外，通過對商用服務項目開展“飛行檢查”，構建項目月檢、區域季度檢、集團飛行檢查的三級檢查體系，用規范化管理助力服務質量“不松懈”。

持續構建穩健、有序的服務質量管理生態，永升服務通過多維度、多層級的管理，實現專業服務標準的切實落地，以“好服務”筑“滿意度”，推動物業服務提質擴容。

以科技驅動精益運營，永升服務詮釋“數智服務公式”

圍繞“平臺+生態”戰略藍圖，以構建“讓客戶省心、放心、開心”的服務體驗為導向，永升服務依托旗下智慧城市服務品牌“霖久科技”構建的數智服務體系，以精細化的管理模式和數字工具，持續探索智慧服務的更高標準。

應用人工智能、大數據等技術，永升服務不斷推動管理模式提效。如管家作為服務“中臺”，要實現在業主服務端的資源、服務、管理的集成，需要數智化管理機制和科技化工具做保障。解決服務端口的各類問題。

以永升員工移動工作平臺永小樂App為例，這一App工具實現了員工“走動式服務”。員工投入更多時間在服務現場、在“走動”中前置發現問題、在“走動”中持續解決問題，主動上門入戶了解客戶需求，更好地服務客戶需求。通過永小樂App將所有工作事項的解決、進度、完結進行線上化實時呈現，每一位員工都可以“脫離辦公區”“深入服務區”，最大化實現“專注服務”。

以科技賦能服務提質，永升服務還創新打造了城市集控中心管理模式，即從組織架構、建章建制、資源集成、管理提效、經營創收等方面集成提效的服務管理全新生態平臺。城市集控中心由“員工專家”坐鎮，通過云眼系統AI超腦畫面，對項目重點點位進行實時項目品質情況監測，通過智能大屏逐步替代人工現場巡檢，異常情況告警提醒，并通過永小樂App工單系統錄入整改工單，跟進處理，形成有效管理閉環。

2024年，永升服務西南區域在管住宅小區新增覆蓋了3800個固定的巡檢點位，每個巡檢點位以二維碼的形式定位，項目員工按規定頻次開展每日巡檢，將現場存在的問題或現狀做實時反饋。這套品質巡檢機制讓永升服務一直推動的員工”走動式服務“模式得以更徹底地實現，客戶對服務現場的服務感知與服務滿意度也迎來了較大提升。

品質巡檢機制，讓客戶更滿意、更放心、更安心

此外，在“智慧社區”維度，永升服務西南區域已完成了重慶鉑悅瀾庭、貴陽觀云、昆明鉑悅府等分布在6個城市的48個完整智慧社區項目落地，依托智慧通行、智慧安防、EBA設備監控系統、智慧居家生活，以及城市集成指揮中心等，讓客戶享受更健康、安全、便捷的智慧社區服務，實現傳統空間服務升級。