同程訂票遇霸王條款女子因喪事退機票被拒律師嚴重損害消費者權益

因辦喪事欲退機票遭平臺拒絕，是否合理合法？

據廣東廣播電視臺民生頻道《DV現場》報道，廣州的關女士（化名）稱，自己計劃于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平臺下單購買機票。但前段時間姐姐突然離世，關女士要留在廣州辦喪事，遂向平臺申請取消機票訂單被拒。

報道稱，5月23日，關女士向平臺申請退訂時，先后提供了自己和姐姐家的戶口本、結婚證、舊戶口本等多份文件來間接證明直系親屬關系。但客服卻表示，死亡證明上少了一個公安的章。平臺以文件不足以辦理全退為由，未通過其申請。值得一提的是，經過DV記者介入后，平臺承諾24小時內原路退回款項。

關女士的遭遇并非個例。據“法度law”檢索，不少網友曾在“黑貓投訴”平臺上稱，因病或因辦喪事欲退票，但即便向平臺和航空公司提供相關證明材料，仍遭不予退票。

據黑貓大數據中心統計，2023年黑貓投訴平臺“出行票務”相關投訴約21萬條，在OTA平臺，航空公司等各個領域都同比上升明顯。最受消費者關注的是機票退改問題，2023年涉及“機票”的投訴約5萬條，航空公司拒絕退改，收取高額手續費等問題屢見不鮮。

今年2月發布的《黑貓投訴2024年度機場航空公司領域投訴數據報告》顯示，2024年黑貓投訴平臺機場航司領域的投訴量接近3.9萬件，較2023年增長了56.18%。從投訴問題來看，高額退改費、票價臨期跳水、飛機鎖座等問題比較常見。

律師解讀

在與關女士的遭遇類似的“退票難”事件中，相關平臺的拒絕理由能否“站得住腳”？

北京市中盾律師事務所高級合伙人魏景峰律師告訴“法度Law”，關女士提供的多份證明材料已能間接證明親屬關系，平臺未綜合判斷材料的真實性和關聯性，單方面以“缺少蓋章”為由拒絕，違反了經營者應遵循的誠實信用原則和合理查驗義務。平臺在退票環節設置不合理障礙，迫使消費者承擔因突發變故無法履行合同的全部損失，違背了“等價有償、公平合理”的交易原則。

魏景峰律師指出，平臺應結合社會常理和人道主義原則，制定靈活的特殊情況退票政策，如為親屬離世、重大疾病等突發情形開辟“綠色通道”，簡化證明流程；在購票頁面顯著公示退票條件、所需材料及審核標準，避免利用模糊條款損害消費者權益；審核過程中應遵循“實質重于形式”原則，綜合判斷證明材料的有效性；暢通客服投訴渠道，避免消費者在維權時遭遇“踢皮球”；對特殊情況的退票申請，應設立加急處理流程，減少消費者的時間和精力成本。

魏景峰律師表示，關女士的遭遇暴露出部分平臺在退票服務中存在霸王條款、缺乏人文關懷的問題。從法律層面看，平臺行為可能涉嫌違反《民法典》《消費者權益保護法》相關規定；從消費者權益保護角度看，其做法嚴重損害了消費者的公平交易權、知情權等合法權益。此事不僅需要平臺主動整改，也需監管部門、行業協會和消費者共同發力，推動構建更加公平、透明、人性化的消費環境。

北京浩略律師事務所高級合伙人張佩律師向“法度Law”表示，根據2016年公安部等部門《關于改進和規范公安派出所出具證明工作的意見》，公民正常死亡的死亡證明不屬于公安機關開具證明的范疇，因此同程旅游平臺在退票證明材料中關于“死亡證明需公安局蓋章”的要求，是不合法、不合理的，同程旅游平臺以“死亡證明上少公安局公章”等理由拒絕退款，本質上是利用格式條款設置退票退款障礙，這種行為是對消費者權益的侵犯，違反了《消費者權益保護法》中經營者不得以格式條款、通知、聲明等方式，作出排除或者限制消費者權利、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。

張佩律師指出，關女士因姐姐離世這一不可抗力因素無法出行，根據《民法典》第五百九十條規定，當事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及時通知對方并在合理期限內提供證明的情況下，可以部分或者全部免除責任。很多航空公司對這類不可抗力因素，基于人道主義考慮，基本都設置有合理的退票規則，平臺拒絕關女士合理退票申請，既違反法律的規定，也可能違反有關航空公司自身設置的規則。關女士這一事件通過媒體反映才得以解決，這本身就是不應該的，不適當的增加了公民的維權成本。