阿信說對了什么｜楚學友

我喜歡的兩個品牌同框一場營銷危機中，歌手阿信和樂高玩具。

5月18日，樂高官宣阿信為“品牌首席造樂官”。后因推廣環節中合作的KOL（博主周某某）被曝出曾多次發表攻擊阿信及五月天的言論（如“假唱風波”期間的惡意詆毀），引發粉絲強烈不滿。

我也算老粉了，K歌必備曲目《倔強》、《溫柔》。要說別的歌手假唱，我還存疑。以阿信的唱功和敬業度，我是斷斷不信的。

粉絲們發起抵制行動，要求品牌及涉事博主道歉，并在社交媒體大規模聲討。

樂高第一時間終止與涉事KOL合作，但后續聲明被批“敷衍”，沒有充分回應粉絲情感訴求，并且缺乏具體解決方案。

出錯原因挺簡單：依托第三方機構對KOL篩選時，沒有深入核查其歷史言論是否與品牌價值觀沖突。這個鍋品牌方和第三方機構都逃不了干系。

我重點分析的，是阿信在危機修復時，發布了堪稱教科書級的溝通聲明。值得所有藝人和品牌公關從業者奉為經典拜讀。

人們想要什么：利益相關者分析

所有危機溝通的第一步都是分析利益相關者的訴求：
一切的情緒和問題，都是訴求沒有被滿足。

一個事件，從爭議點到認同點，之間的差距，就是處理的實質。

危機的實質是平衡被打破，是期待出現差距，是利益被損失，是權益被損害，是權利被遏制，是關切被踐踏，是呼吁被忽視，是情緒被傷害。

所以應對的核心就是找到并彌補這個訴求。

在樂高KOL事件中，有五個利益相關者，訴求分別如下：

1. 品牌方：樂高中國

• 危機止損：快速平息輿論（終止涉事KOL合作），避免聲譽持續受損

• 維護代言投資：強調與阿信的長期合作（保留“首席造樂官”頭銜）

• 切割責任：將問題歸于第三方公司審查疏漏，轉移品牌直接責任

• 銷量穩定：防止粉絲抵制影響產品銷售

2.代 言人：阿 信

• 維護聲譽 ：避免過往“假唱風波”爭議被重新炒作
  

• 粉絲關系 ：安撫憤怒粉絲，防止事態升級影響公眾形象

• 品牌合作：保持與樂高的商業合作，避免代言價值受損
  

3. 粉絲群體

• 追究責任：要求涉事博主全平臺道歉并承擔法律責任

• 品牌問責：樂高需承認KOL背調失職，并向阿信及粉絲致歉

• 抵制施壓：通過抵制購買樂高產品，迫使品牌回應訴求。

4. 涉事第三方：KOL及合作機構（肇事者和加害者）

• 博主周某某訴求：降低事件對個人賬號的負面影響

• 第三方媒介機構訴求：減少品牌追責風險，避免被公開影響業務

5. 普通消費者以及公眾

• 品牌信任：要求樂高完善合作審查機制，避免類似事件；

• 呼吁品牌重視價值觀一致性（如KOL與品牌調性匹配）。

好的，分析完這些訴求，我們來看阿信的神回復。

端午安康，樂進高飛。

來源：小紅書@五月天阿信

1. 標題：端午安康，樂進高飛。

標題就確定了主題、基調和品牌名。

安康與快樂是主旋律和基調?；貞臅r間點恰好契合端午傳統佳節，用意與“遍插茱萸少一人“異曲同工。

過節了，都好好的，咱們不吵架。

樂進高飛，暗含了品牌名“樂高”的正面積極含義。

2. 第一段：陳述事實，表達態度

昨午早已收到樂高夥伴聯絡致歉，瞭解事由後，心疼所有五迷老師、高子夥伴、以及持續溝通協調的所有單位。

收到致歉，是在隱晦確認責任方。佐證品牌主動擔責，但未渲染過錯細節，保護合作關系。

收到致歉，也是在回應粉絲訴求和公眾關切。請粉絲息怒消氣。品牌方已經道歉了，大家消消氣。先解決情緒關切。

心疼是對危機中涉及的所有相關機構和人員的感謝、安撫和關懷。這是對內溝通，大家辛苦了。

3. 第二段，感謝與彌合

我想感謝所有的關心與愛護，也想對每顆受傷的心說：如果頑皮的同學把你的積木小城堡踢倒了?? 「 那麼，我們只需要開心地再一次把城堡搭起來。 」

感謝所有的關系與愛護，是針對粉絲、消費者和公眾。

受傷的心，承認傷害，認可粉絲情緒合理性，避免說教感。

受傷的心和頑皮的同學，把粉絲和品牌方、加害者、肇事者的敵對關系，轉化成為同學之間的頑皮游戲，將尖銳的公關危機轉化為孩童游戲般的意外，消解對立和仇恨情緒。

開心的搭起來，是在重構解決路徑。提出“開開心心重新搭建”的行動導向倡議，呼應樂高“拼搭-重建”的核心體驗，暗示糾紛可通過協作來修復。

賦予意義：將重建行為定義為“比原來更漂亮的城堡”，轉化委屈為成長敘事（“深刻的人生需要重建”）

這是在“扭曲”力場，改寫敘事，重建故事類型。這不是關于對立與復仇，而是人民內部矛盾。

4. 第四段，品牌價值觀代入聯結

樂高自1949以來，已生產超過 4,000 種不同類型的零件，這些零件涵蓋了紅黃藍紫各種形狀、尺寸和功能，包括圓形磚、方形磚、輪子、齒輪?。 正如世界上有各種不同背景、不同想法的人們，但面對每個拼搭挑戰，我們以耐心與包容，慢慢地串連、組合、建造心中的繽紛宇宙。 「這正是我喜歡拼積木的原因，也是樂高的可貴之處?！?/blockquote>

品牌歷史帶出零件多樣性的隱喻。引用“樂高4000種零件”數據，類比社會人群的差異性（“不同背景、想法的人們”），間接為涉事方（樂高、爭議KOL）提供開脫邏輯——差異本身并非錯誤。

提出包容性主張，強調“耐心與包容串連宇宙”，將品牌理念升華為普世價值，引導粉絲超越具體事件。

這是在重建價值和意義共創。我在書中也寫到過：

• 順應：聆聽利益相關者和公眾的意見、訴求和傾向；關愛危機中的弱者、受害者和受影響者；對沖突中的各方采取合作而非對抗的態度；

• 引導：企業、領導者和內部團隊要具有大局和全局觀；組織要致力于維護和捍衛各種共同體利益（消費者-品牌、在地組織-社區社群、企業公民-公眾社會、民族-人類）；引領媒體回到公共精神；

• 重建：補償（被傷害與侮辱的人們）與救贖（企業的施害行為）、重建（被扭曲、篡改或摧毀的）話語秩序、（被傷害、侵蝕或瓦解的）價值再創造。

5. 第五段，轉移焦點，向未來

邀請你翻篇向前，以明亮色系的笑容與包容開心搭建，分享快樂，誰說今天的陌路人不是明天的同路人？ 過節不過節 感謝所有人 讓我們在樂高世界中 繼續找到心中的小快樂 ^ ^ - 五月天 阿信

翻篇向前，指向美好未來，跳脫憤怒和悲慘境遇，打破肇事者和受害者的二元角色，共創美好未來，不要沉溺在危機陰影中。

開心搭建，是在重新賦予意義。重建“比原來更漂亮的城堡”，轉化委屈為成長敘事（“深刻的人生需要重建”）

陌路人變同路人，依然是在倡導包容，釋放善意，消除敵意和恨意。并且提出未來同路的可能性。

還有這句堪稱經典：

過節不過節

過節了。不要留下過節。此過節非彼過節。重復、雙關和隱喻。深諳中文文字的博大精深，才會寫出這樣的句子。

讓我想起另外兩個優雅的句子。

第一個我在 中介紹過，麥當勞為了表示自己的中立性，寫了這個句子：

We are not red or blue – we are golden.我們既不代表紅色（共和黨）也不代表藍色（民主黨）——我們是金色的。

第二個是我喜歡的詩人沃爾科特的一句英文詩。

這還沒完，更精彩的還在評論區。

我們接著繼續看阿信的神回復。

評論區：既要又要還要的溝通難題

先看置頂。置頂一定是寫給最重要的利益相關者，粉絲群體。

1.「你們不要再給我演難哄了！你們都是女桑延嗎」

借用小說梗，將危機沖突轉化為飯圈熟悉的“追星劇本”，降低對抗感。

「難哄」引用自晉江文學城熱門小說《難哄》（竹已著）的標題。小說男主角桑延以性格傲嬌、口是心非（即“難哄”）著稱，成為網絡流行梗。

「女桑延」將粉絲類比為“女性版桑延”，幽默指控粉絲故意表現出“難哄”姿態。潛臺詞是“我知道你們看似生氣，其實是對我的維護”。這也是合理化粉絲的角色感。

2. 「我現在知道有人至死都暴烈地愛我，明白愛和死一樣強大了！」

化用作家王小波名句“愛你就像愛生命”（愛被視為與死亡同等厚重的力量），將粉絲的愛形容為 “ 至死暴烈 ” ——既感激其熾熱，又暗示壓力。

這呼應了樂高事件中粉絲為其發起的大規模捍衛行動，謝謝你們的愛。也是對粉絲憤怒的合理化和神圣化理解。

我現在知道， 有人， 就是在說“ 我收到你們的心意和關注了 ”， 是 對粉絲被看見的心理滿足。

這相當于在演唱會現場，對著南側最上層看臺的觀眾說，我看到你們揮動的手臂了，辛苦了。

3. 「（不要那麼爆裂）」

疏導過激情緒。

括號內容+驚恐emoji形成反差幽默，在感動之余委婉呼吁粉絲不要有那么強的攻擊性，不管是指向品牌方，還是肇事者。

通過“不要爆裂”傳遞希望事件平息的信號，為后續品牌合作和事態緩解，留下余地。

短短三句話，完成了“既要又要還要”的溝通任務。

既要感謝粉絲捍衛和濃烈的愛，又要避免將戰火引向品牌方導致合作走向不可預測，還要平息和緩解事態進一步惡化。

還有一系列金句的出現。

比如，呼吁粉絲表達善意而不是對抗。

比如，繼續給品牌方打圓場。

比如，繼續表達善意給路人和加害者。

寫在最后：心態強大

我在危機培訓中經常會講，危機應對的核心是心態，是領導力。

“阿信那么容易受傷還是阿信嗎”，是極具個人風格的回應。我解讀有四層含義：

1. 宣告反脆弱人設

這句話以反問形式，將“受傷”與“阿信”的身份對立起來，暗示公眾認知中的“阿信”本就是一個歷經風雨仍屹立不倒的符號。真正的阿信不會被輕易擊垮。

2. 成長角色敘事

阿信長期以“少年感”與“堅持夢想”的形象深入人心。如果因為批評就唯唯諾諾，就會違背粉絲心中“永不言敗”的阿信形象。這種回應巧妙地將危機回流到個人的成長敘事主線上去。也是我一直倡導的危機傳播不要偏離主線敘事和角色感。

3. 繼續強化粉絲同盟

當阿信宣稱“不易受傷”，其實是把粉絲放在了“保護者”的位置上。調動粉絲群體情感，強化同盟堅不可摧。

4. 展現“強者”形象

品牌方和經紀公司，不管怎么發聲明，都會因為粉絲的“愛之深“被批“敷衍”，阿信的個人回應更易被接納。阿信主動發聲，主動承擔的姿態，友善和包容的倡導，恰是危機中最稀缺的資源。

當一位創作型巨星，親自示范危機溝通，我們就好好學習吧。

注：所有圖片均來自小紅書 @五月天阿信

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我是楚學友，友聲譽品牌咨詢創始人，品牌聲譽顧問。

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