萬元手機跑腿配送丟失引糾紛，律師：消費者可要求平臺先行賠付

　　
“此次事件折射出網絡跑腿行業在高價值貨物配送中的法律風險與監管漏洞?！背Ｉ蓭煴硎?，為切實保障消費者合法權益，需完善平臺責任制度，增強保價服務透明度，推進先行賠付機制，依法規范賠償限額。

　　新京報記者|熊麗欣編輯|甘浩校對| 張彥君近日，北京的師先生向新京報記者反映，今年5月底，他通過某外賣平臺“跑腿一對一直送”服務，配送一部價值12400元的手機，此后卻遭遇手機丟失、配送員失聯、平臺僅愿賠付180元的維權難題。新京報記者查詢公開資料發現，類似的配送糾紛并非個例。在黑貓投訴平臺上，同類的投訴多達數十起。京都律師事務所常莎律師表示，若配送過程中意外導致物品丟失，那么責任將先由配送合作商承擔，若配送員存在故意或重大過失，配送合作商可向配送員追償。外賣平臺雖非直接雇主，但作為交易組織者，與消費者存在合同關系，若未審核配送員資質、未制定安全規范等管理失職，則需與合作商承擔連帶責任；同時，平臺即便無過錯，基于保護消費者原則也應先行賠付，后續再向責任方追償。若后續調查有證據證明配送員將配送的手機占為己有，且手機價值較高，那么配送員的行為涉嫌侵占或職務侵占等刑事犯罪，應被追究刑事法律責任。

　　手機配送途中丟失

　　師先生于5月30日通過某外賣平臺使用“跑腿一對一直送”服務，向顧客配送一部價值12400元的手機，并支付配送費用36元?！笆謾C為全新未拆封包裝，且用帶有蘋果logo的商品袋裝著，雖然我沒說是什么商品，但配送員應該清楚袋子里是手機。”可當配送時間已超過當日原定送達時間，收貨方卻始終未收到手機。
師先生通過某外賣平臺“跑腿一對一直送”服務配送手機。受訪者供圖此后，師先生聯系到配送員，對方先是聲稱手中訂單較多，送達時間會延遲?！翱傻任以俅温撓蹬渌蛦T的時候，對方說手機已經丟了，讓我直接找平臺。”師先生稱，5月30日17時許，他將該情況反映至平臺，要求平臺方找回手機或全額賠償。但平臺方回復稱，由于該訂單未進行保價，按照規定，只能按實際運費的5倍進行賠付。師先生告訴記者，他并未接受上述賠付方案。經過數日與平臺溝通，平臺方表示，配送員愿意從6月20日開始分三期進行賠付。“本來說是6月16日賠付一部分費用，后來改到6月20日，賠付時間一推再推?！钡搅?月20日，師先生仍未收到賠付金額。此后師先生再次聯系平臺客服，對方稱配送員已經失聯，并表示要么接受180元賠償，要么選擇報警。師先生稱，手機丟失當日，他就已報警。目前，警方仍在調查中，暫未立案。“6月24日，警方告訴我說，配送員找到了，配送員說手機在配送過程中丟失，但他現在沒錢賠，愿意先賠一部分，過幾天發工資再賠一部分?！钡刂聊壳?，師先生仍未收到任何賠償費用。師先生表示，他現在的訴求是希望平臺方能先行賠付。他認為，自己通過平臺下單，訂單貨物在配送過程中遺失，理應由平臺方和配送員共同承擔責任，而非由消費者承擔損失。

　　多起配送丟失事件陷賠付困境

　　事實上，類似的配送糾紛并非個例。新京報記者查詢公開報道發現，“消費者因貨物在配送過程中遺失而陷入賠付困境”的情況屢見不鮮。
2022年，石家莊的張女士通過外賣平臺跑腿服務配送手機，送貨途中配送員失聯，手機丟失。在“黑貓投訴”網站，以“跑腿失聯”為關鍵詞搜索發現，同類投訴達數十起，涉及多家外賣、跑腿平臺及快遞公司。而多數消費者遭遇了和師先生相似的維權困境，即物品配送丟失，所獲賠償費用遠低于物品的實際價值。記者查詢多家擁有跑腿業務的網購平臺發現，平臺在下單頁面均提示：若未保價，最高賠付5倍配送費；價值500元及以下的物品保價費用為1元，501元至1000元的物品保價費用為2元，其他金額物品的保價費用為物品實際價值的0.5%，且所有幫送物品的總價值不得超過5000元。在某快遞的“同城急送”功能中，同樣設有保價服務，保價費用與前述兩家外賣平臺收費規則相同，但其幫送物品的總價值上限為10萬元。此外，記者咨詢該快遞平臺客服了解到，若物品未購買保價服務，物品出現遺失，最高賠付7倍配送費。

　　“消費者可依法要求平臺先行賠付”

　　新京報記者注意到，“配送員丟失物品，損失到底由誰來承擔”的相關話題曾多次引發社會關注。京都律師事務所常莎律師，對這類事件的責任歸屬問題進行了解讀。
常莎指出，在該事件中，若配送員在運輸過程中意外丟失手機，那么配送員行為產生的法律責任首先由用人單位承擔，即配送合作商需為配送員行為，包括因配送員過失導致的物品遺失承擔民事責任。用人單位承擔侵權責任后，可以向有故意或者重大過失的配送員追償。常莎律師表示，平臺雖非配送員的直接用人單位，但作為信息中介和交易組織者，與消費者存在直接合同關系，需履行合同義務和消費者權益保護義務，對平臺交易行為負有合理管理、監督職責。常莎還特別提到，“若后續調查有證據證明配送員將配送的手機占為己有，且手機價值較高，那么配送員的行為涉嫌侵占或職務侵占等刑事犯罪，將可能被追究刑事法律責任。”配送時間已超過當日原定送達時間。 受訪者供圖此外，常莎認為，平臺方發布的“未保價物品賠償最高為運費5倍”“保價物品最高賠償金額不超過5000元”的規定條款，在一定程度上加重了消費者責任，免除了平臺自身義務，可能導致消費者在高價值物品遺失時難以獲得合理賠償。這類條款如果平臺沒有明顯提醒消費者，或者借此免除自身主要義務，將被認定為無效的格式條款。也就是說，平臺方不能以此減輕或免除自身的責任，消費者有權按物品實際價值獲得合理賠償。在用戶遇到平臺低賠付、配送員失聯且無力賠償的情況時，常莎律師建議，消費者可先與平臺協商，依據《電子商務法》《消費者權益保護法》要求平臺履行先行賠付義務；也可向消費者協會、市場監管部門進行行政投訴，督促平臺改進服務與賠償機制；還可通過司法訴訟，依法追究平臺與配送合作商的合同違約責任，或依據《民法典》主張因未履行安全保障義務所造成損失的賠償。常莎提示，在維權過程中，消費者應保留訂單、付款截圖等證據，仔細審查合同賠償與免責條款合法性。若選擇訴訟，下單截圖、支付記錄、手機購買憑證、報警記錄及與平臺客服溝通記錄等，都是證明合同關系、物品價值、遺失事實及平臺態度的關鍵證據。6月28日，新京報記者從當事人師先生處獲悉，目前平臺方已答應先行賠付.