承諾,是企業的自信也是擔當。它向外承諾實現自己的諾言,同時對內也將自己的承諾視為一種行動準則。承諾的意義不僅在于實現自己的目標,更在于增強自己的信譽度以及為自己建立起一種責任和信任感。如此方能行穩致遠。
作者:中外管理傳媒 任慧媛 楊光 辛國奇
來源:摘編自中外管理出品《萊克電氣的故事與哲理》
哲理的故事:
2021年之前,線上購物中“七日無理由退貨”的制度早已司空見慣,這讓消費者可以毫無顧忌地“買買買”。相比之下,沒有實行此制度的線下實體店,弱勢便凸顯了出來。于是被“慣壞”了的消費者也開始期待“七日無理由退貨制度”能夠實現線上線下全覆蓋。
“顧客就是上帝。”為了讓消費者獲得更好的購物體驗,促進實體經濟的發展,在2021年的“315”晚會上,國家市場監督管理總局與中央廣播電視總臺聯合發出倡議——“七日線下購物無理由退貨承諾”。
這一次,江蘇又走在了前面。在此之前的2020年,一場“線下無理由”的裂變,就已經從蘇州開始了。14家獲得蘇州市質量獎的生產企業承諾,在全國率先推行“廠商一體化”無理由退貨制度,其中就包括萊克電氣。
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當時,萊克電氣一接到這個號召,第一個做出響應,簽署了無理由退貨承諾書,保證“凡本企業線下所有零售門店銷售的商品,包裝無損且不影響二次銷售情況下,保證不少于七天的無理由退貨服務”。
不用說,這一舉措實施之后,消費者對于商家的信任度大幅提升,并形成了示范效應,也一定程度上促進了當地實體經濟的發展。蘇州率先實行的“七天無理由退貨”被央視“315”點贊,萊克也成了蘇州“無理由退貨”的標桿企業。
那么,萊克為什么會首先響應號召,做出“線下無理由退貨”的舉措呢?
其實還是品牌的價值觀。萊克董事長倪祖根認為,萊克始終秉持“以客戶為中心,持續為目標客戶創造價值”的經營理念,滿足消費者需求,為消費者創造價值是第一位的,當消費者遇到退貨難的問題,就必須想辦法解決。
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而萊克電氣產品品質過硬,也是萊克敢于首先實行“無理由退貨”的底氣所在。正如倪祖根所說:“無論進入什么行業,首先從客戶需求出發,始終把做好產品放在第一位。”產品有過硬的品質不愁賣,也不擔心發生退貨。
不僅如此,萊克還承諾,只要在質保期內產品出現任何問題都會給予免費上門服務,讓消費者沒有后顧之憂。
對此,萊克還專門設立了“回訪”崗位,對接受過維修服務的用戶進行電話回訪,了解客戶對服務的滿意度,并對售后服務的誠信情況進行考核。2020年之后的三年時間里,滿意度持續改善,達到了99.99%。
敢于兌現承諾就是最大的誠意,過硬的品質就是最好的營銷。萊克的承諾,受益的是消費者,但萊克又何嘗不是因此進一步樹立了品牌形象,增強了市場競爭力呢?
故事的哲理:
承諾,是企業的自信也是擔當。它向外承諾實現自己的諾言,同時對內也將自己的承諾視為一種行動準則。承諾的意義不僅在于實現自己的目標,更在于增強自己的信譽度以及為自己建立起一種責任和信任感。如此方能行穩致遠。(楊光)
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