被線上“慣壞”的消費者，在線下被他們這樣滿足了

承諾，是企業的自信也是擔當。它向外承諾實現自己的諾言，同時對內也將自己的承諾視為一種行動準則。承諾的意義不僅在于實現自己的目標，更在于增強自己的信譽度以及為自己建立起一種責任和信任感。如此方能行穩致遠。

作者：中外管理傳媒 任慧媛 楊光 辛國奇

來源：摘編自中外管理出品《萊克電氣的故事與哲理》

哲理的故事：

2021年之前，線上購物中“七日無理由退貨”的制度早已司空見慣，這讓消費者可以毫無顧忌地“買買買”。相比之下，沒有實行此制度的線下實體店，弱勢便凸顯了出來。于是被“慣壞”了的消費者也開始期待“七日無理由退貨制度”能夠實現線上線下全覆蓋。

“顧客就是上帝。”為了讓消費者獲得更好的購物體驗，促進實體經濟的發展，在2021年的“315”晚會上，國家市場監督管理總局與中央廣播電視總臺聯合發出倡議——“七日線下購物無理由退貨承諾”。

這一次，江蘇又走在了前面。在此之前的2020年，一場“線下無理由”的裂變，就已經從蘇州開始了。14家獲得蘇州市質量獎的生產企業承諾，在全國率先推行“廠商一體化”無理由退貨制度，其中就包括萊克電氣。

當時，萊克電氣一接到這個號召，第一個做出響應，簽署了無理由退貨承諾書，保證“凡本企業線下所有零售門店銷售的商品，包裝無損且不影響二次銷售情況下，保證不少于七天的無理由退貨服務”。

不用說，這一舉措實施之后，消費者對于商家的信任度大幅提升，并形成了示范效應，也一定程度上促進了當地實體經濟的發展。蘇州率先實行的“七天無理由退貨”被央視“315”點贊，萊克也成了蘇州“無理由退貨”的標桿企業。

那么，萊克為什么會首先響應號召，做出“線下無理由退貨”的舉措呢？

其實還是品牌的價值觀。萊克董事長倪祖根認為，萊克始終秉持“以客戶為中心，持續為目標客戶創造價值”的經營理念，滿足消費者需求，為消費者創造價值是第一位的，當消費者遇到退貨難的問題，就必須想辦法解決。

而萊克電氣產品品質過硬，也是萊克敢于首先實行“無理由退貨”的底氣所在。正如倪祖根所說：“無論進入什么行業，首先從客戶需求出發，始終把做好產品放在第一位。”產品有過硬的品質不愁賣，也不擔心發生退貨。

不僅如此，萊克還承諾，只要在質保期內產品出現任何問題都會給予免費上門服務，讓消費者沒有后顧之憂。

對此，萊克還專門設立了“回訪”崗位，對接受過維修服務的用戶進行電話回訪，了解客戶對服務的滿意度，并對售后服務的誠信情況進行考核。2020年之后的三年時間里，滿意度持續改善，達到了99.99%。

敢于兌現承諾就是最大的誠意，過硬的品質就是最好的營銷。萊克的承諾，受益的是消費者，但萊克又何嘗不是因此進一步樹立了品牌形象，增強了市場競爭力呢？

故事的哲理：

承諾，是企業的自信也是擔當。它向外承諾實現自己的諾言，同時對內也將自己的承諾視為一種行動準則。承諾的意義不僅在于實現自己的目標，更在于增強自己的信譽度以及為自己建立起一種責任和信任感。如此方能行穩致遠。（楊光）