政新微評 | 輿情應對也應有“3C”標準

政新微評

輿情應對

也應有“3C”標準

民航局出臺充電寶登機新規

近期，民航局關于充電寶3C認證的強制規定引發社會廣泛討論，這一事件看似只是航空安全管理中的技術性調整，實則折射出當前公共政策制定與實施過程中普遍存在的輿情風險研判不足問題。

充電寶體積雖小，卻牽動億萬旅客的日常出行；價格雖低，卻關乎公眾對政策合理性的直接感受。對于公眾服務管理措施引發的輿情，也應建立“3C式”輿評機制（Comprehensive全面評估、Continuous持續跟進、Communication有效溝通）的構建思路，在措施出臺前、中、后期實現管理思維與公眾認知理解的有效對接。

01

風險預判（Calculate）

政策出臺前需“換位思考”式輿評

從輿評角度，凡這類和群眾衣食住行相關的管理類措施，無論大小，都應當先開展內外部結合的風險評估，把可能遇到的問題想好答案，把可能遇到的狀況想好辦法，把可能受到的質疑想好回應。輿評中最重要的是換位思考，多從群眾角度、從被管理方角度來找問題點，而不是只站在管理方角度，強調自身工作的合理合規性。

民航新規的核心是禁止在飛行過程中使用充電寶，并強化要符合3C認證要求。這一措施的出臺，本質上是對航空安全風險的主動管控，但輿情反響表明，政策制定者需在“合理性”與“可接受度”之間找到平衡點。通過前置輿評，至少應準備三個問題，一是為何此前允許使用，如今突然禁止，且沒有設置過渡期？二是3C認證能否真正杜絕安全隱患？三是被扣充電寶如何處理？

實際上，輿情風險評估中的自問自答，就是讓措施制定者需跳出“管理視角”，以“用戶視角”模擬輿情場景，從對方的感受和需求出發，去讓措施更完善更細致。

02

動態校準（Calibrate）

政策實施中需“實時反饋”式優化

措施出臺落地不是終點，而是動態評估調整的起點。從動態評估角度，一方面是實體工作中，對于查驗流程、消耗時間、群眾現場疑問等做足功課，從具體操作角度要優化細化，讓實施過程更規范更節省時間成本，提升群眾現場體驗感。如在查驗流程中，安檢口是否配備快速識別3C標志的設備？如何避免因人工查驗導致排隊時間延長？對攜帶無3C認證充電寶的旅客，是否可提供“臨時寄存”或“郵寄服務”，讓乘客多一種選擇。

另一方面，要從網情角度，對于網民的看法做動態分析，對于有普遍性、代表性的意見進行梳理，及時轉給業務部門以改進工作。對于一些特異性的需求，則要研究能否出臺“特事特辦”的可操作性方法，解決乘客的切身困難。

03

溝通閉環（Close the loop）

政策回應需“透明化”與“參與感”并重

政策解釋不能止于“官方通告”，而需構建“解釋-反饋-改進”的閉環機制。從引導答復角度，一項措施要得到社會的充分理解和認可，做得到和說得好同等重要。

以充電寶事件為例，一是應對不合格充電寶可能造成的風險，特別是具體事例進行說明，讓公眾了解不合格充電產品的危害，特別是對于航空器這種特殊的環境來說，如公布近年來因充電寶自燃導致的航班延誤或緊急迫降案例，如某航班因充電寶起火緊急備降事件，讓公眾直觀理解風險。二是應對檢測的標準和流程進行規范化的說明，讓公眾明確了解標準，減少因對規則認知不同，產生的糾紛。如通報多渠道發布“3C標志識別指南”，明確標志位置、防偽特征，讓乘客可以提前對自己的充電寶是否合規，能做自行檢驗，以降低現場排隊查驗成本。三是要提供明確的吸納公眾意見建議，特別是批評的渠道，讓公眾的想法和意愿有通暢的反映渠道。如在民航局官網、APP開設“充電寶新規意見箱”，承諾48小時內回復，并定期公布改進措施，以體現對于乘客訴求的重視態度，可引入第三方物流企業提供寄送服務，費用由乘客自愿承擔，滿足部分乘客需求。四是要對被扣充電寶的處理方式、去向進行具體的追蹤和告知，如公布被扣充電寶的銷毀或拍賣流程，通過直播銷毀違規產品，或委托公益機構拍賣后捐贈善款，消除公眾疑慮。讓公眾不會心懷疑慮。

小小充電寶，反映的是輿情中的一個通用規律，就是管理方要把工作做細做實，多從群眾的角度考慮，把事情講清楚、把工作說明白，并根據群眾意見及時出臺必要的跟進服務改進措施，才能讓公眾更能理解并接受配合，要把好事辦好，就要把該說的說到、把該答復的回答到位。

福爾貓斯

一個不愿露臉的業內人士，告訴你輿情后面的可能有的故事。

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