私自調價、捆綁消費、數據黑洞：攜程的信任危機

作者：高見

當你在攜程上預訂一間酒店、購買一張機票、報名一次跟團游時，可能很少注意到那些被默認勾選的選項、那些自動調整的價格、以及那些看似便捷的金融服務。但在光鮮亮麗的財報背后，有酒店商戶在哀嘆利潤被榨干，有用戶投訴“被收割”，還有個人數據在未經同意的情況下流向第三方。

這家凈利率超過30%、毛利率高達81%的OTA巨頭，正用一種隱秘而高效的方式維持它的增長曲線。而這一切，正逐漸成為信任危機的溫床。

01·平臺霸權下的商戶困境

7月9日，據鳳凰網報道，鄭州多家酒店商戶集體向市場監管部門舉報攜程集團平臺未經授權擅自修改已上架房間價格，矛頭直指其攜程平臺上的“調價助手”功能。商戶反映，攜程此前強制接入名為“調價助手”的工具，該工具在酒店未同意的情況下自動調整房價，且即便在后臺選擇關閉功能后，系統仍頻繁“自動重啟”。此事迅速引發輿論關注，鄭州市市場監管局已當日立案調查，并前往涉事酒店實地走訪，了解相關情況。

攜程客服回應稱該功能旨在幫助酒店動態響應市場行情、提升競爭力，并可申請關閉，但商戶普遍反映關閉流程繁瑣、功能難以徹底禁用，干擾正常經營。但多位商戶表示，關閉流程繁瑣且功能難以徹底禁用，令他們不得不被動接受平臺的價格策略。

企世界管理有限公司執行董事李睿認為：這一風波揭示了攜程在平臺治理和商戶協同機制上的結構性矛盾。一方面，作為全球領先的在線旅游平臺，攜程希望借助技術工具提升價格調控能力和平臺轉化率；另一方面，頻繁且未經授權的價格調整破壞了酒店的定價邏輯和利潤規劃，增加了運營不確定性，削弱了商戶對平臺的信任。

從財務數據來看，攜程的盈利能力在行業內長期處于領先地位。2024年，攜程實現營業收入533億元，同比增長19.78%；凈利潤達到172億元，同比大幅增長72.2%。其中，住宿預訂業務貢獻營收216億元，占比達到40%，同比增長25%。2025年第一季度，這一業務依然維持增長，營收55.41億元，同比增長23.24%。這一穩定增長，很大程度上依賴攜程對酒店商戶的高度控制，包括價格、流量以及合作模式。

相比之下，酒店商戶的經營狀況并不樂觀。以國內知名連鎖酒店集團華住為例，2024年全年營收238.91億元，同比增長9.2%，但歸屬于公司股東的凈利潤僅30億元，同比下降26.8%。當前業內已形成一種共識：“酒店跌倒，OTA吃飽”。在這種結構性矛盾下，酒店商戶不得不在維持入住率和保持利潤之間艱難平衡。

攜程的高毛利率也成為外界關注的焦點。2024年，其銷售毛利率高達81%，雖較2023年微降0.61個百分點，但仍顯著高于同程旅行（64.09%）和途牛（69.71%）。有分析師分析指出，這一高毛利結構在很大程度上源于攜程在流量變現和資源整合上的強勢地位。尤其是對于中小酒店而言，攜程不僅掌握著關鍵的流量入口，還通過等級評定和流量傾斜機制強化了對商戶的控制。

據了解，貴陽一家中小酒店經營者表示，僅僅6月11日當天，他的酒店價格被“調價助手”自動調整了4次，每次都低于其酒店的原定價格。盡管他多次向申請關閉該功能，但是卻無法關閉，“想關關不了，還得靠平臺引流。”無奈之下，酒店只能考慮將成本轉嫁給消費者，“攜程上標價180元，只能等到旅客到店時告知實際是210元。”

更具爭議的是，攜程的流量傾斜政策和排他性合作條款。據媒體報道，攜程大酒店按照掛牌等級劃分，分為特牌、金牌、銀牌、無牌。等級越高，就有搜索排名展示、流量曝光的優先權。且如若酒店想成為攜程的特牌酒店，那么酒店就要滿足兩個條件，一個是支付足夠高的傭金15%以上，另一個必須是全網獨家合作，也就是所謂的“排他協議”。

這就意味著，對那些沒有連鎖化經營的酒店，也沒有能力經營會員體系的酒店來說，他們只能依賴攜程，沒有第二條路可選，但長期以往只會越來越依賴攜程。

2021年，周末酒店APP曾公開實名舉報攜程，指責其通過“二選一”要求合作酒店下架在競爭平臺的產品，否則將面臨流量限制和評級取消的懲罰。

而根據黑貓投訴平臺數據顯示，截至目前平臺內內涉及攜程出行服務的有效投訴超過10萬條，其中相當一部分集中在“調價助手”問題。商戶們普遍質疑，平臺在未取得明確授權的情況下進行價格干預，侵犯了他們的定價權和經營自主權，對此一位酒店運營人員稱其為“一種看不見的勒索”。

這種平臺與商戶之間的權力失衡，正在侵蝕商戶的經營自主權。網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智表示：從立法角度來看，《反壟斷法》的核心宗旨在于預防和制止壟斷行為，維護市場的公平競爭，保障消費者利益以及社會公共利益。如果攜程在在線旅游市場中占據市場支配地位，并利用“調價助手”功能維持全網最低價，進而擠壓商戶利潤、打壓競爭對手，這種行為很可能涉嫌濫用市場支配地位。

此外，《消費者權益保護法》明確保障消費者的知情權和公平交易權，而“調價助手”導致游客預訂價格與實際入住價格不符，顯然損害了消費者的這些合法權益。

在高速增長的財報背后，攜程與商戶之間的信任裂痕正在擴大。攜程作為行業龍頭，固然具備強大的流量與資源整合能力，但這種建立在“平臺霸權”上的高盈利模式，是否可持續，值得市場和監管層共同關注。

02?消費陷阱與維權成本

這種對增長可持續性的質疑，并未止步于商戶關系。如果說商戶面對“調價助手”已難以掌控自身定價權，用戶在攜程平臺上的遭遇同樣令人不安。近年來，圍繞默認捆綁服務、發票開具、跟團游體驗等問題的投訴量不斷攀升，暴露出攜程在消費端的隱性收費霸權。

據央廣網報道，2025年初，消費者程先生通過攜程旅行APP訂購機票時，訂單中默認捆綁了“旅游券包”，導致支付金額高于實際機票價格。因所獲“全額發票”并非航空運輸電子客票行程單，無法用于報銷。

實測發現，在攜程平臺多個機票購票流程中，“旅游券包”等附加服務常被預設為勾選狀態，消費者需要手動取消才能避免額外付費。即便如此，在社交平臺上，不少用戶反映在攜程訂票時遭遇類似情況。消費者表示，在未察覺捆綁內容的情況下完成了支付，最終因不能獲得航空運輸電子客票行程單而無法完成報銷。這些消費者都在質疑攜程平臺提示不明、引導不清。

據云南天外天律師事務所律師李俊蓉分析，根據《航空運輸電子客票行程單管理辦法》，行程單是旅客購票后合法的報銷憑證，售票方有義務提供。攜程作為銷售代理方，如因平臺設置致使消費者無法獲取航空運輸電子客票行程單，涉嫌違反相關規定。

此外，《消費者權益保護法》明確規定，經營者應當真實、全面地告知商品或服務內容，不得誤導消費者。若平臺在購票流程中，在消費者未做選擇的情況下，自行默認消費者購買“旅游券包”產品，且未作顯著提醒，導致消費者誤選產品影響正當權益，相關行為可能構成對消費者知情權和自主選擇權的侵害。

除機票問題外，跟團游投訴成為另一大痛點。根據消費保平臺數據，2025年上半年全國有效投訴中，涉及攜程的跟團游投訴量達1892件，位居OTA平臺首位，投訴解決率僅為41.5%。據消費保數據顯示，跟團游用戶投訴問題類型主要包括退款糾紛問題、虛假宣傳問題、服務態度差（10.96%）、亂收費（9.44%）、強制消費（5.94%）等。

產業時評人彭德宇表示：這些問題不僅增加了用戶的消費成本，也不斷削弱平臺在用戶心中的信任度。隨著消費者維權意識提升，這種默認捆綁與隱性收費的做法將面臨更大的輿論壓力和監管挑戰。攜程的隱性收費策略在短期內為平臺帶來了可觀的附加值收入，但長期來看，這種“用戶收割”模式可能成為其增長的隱形桎梏。

坤輿商業觀察也認為：當用戶發現每一次點擊都可能暗藏額外費用時，信任便開始流失。而一旦信任透支殆盡，高毛利神話也將不再牢固。

03?用戶數據的隱秘交易

如果說針對于商家德“調價助手”與用戶的消費陷阱讓消費者付出了不少的“隱性成本”那么在這些問題背后，攜程在數據收集與使用上的灰色操作正讓用戶的個人信息在不知情的情況下流向未知之地。

4月22日，公安部網安局發布的一則通報引發行業震動。在最新公布的67款違法違規收集使用個人信息移動應用清單中，攜程金融因“系統性數據合規漏洞”赫然在列。

根據國家計算機病毒應急處理中心的檢測報告，攜程金融的違規行為呈現明顯的“技術+規則”雙重規避特征。

根據通報，攜程金融在未告知用戶的情況下，通過嵌入第三方代碼（如信貸評估SDK）將用戶設備信息、通訊錄等敏感數據傳輸給合作方，且未進行匿名化處。尤其是在收集用戶隱私、身份證號等敏感信息時，未單獨取得用戶授權，也未告知處理敏感信息的必要性及對個人權益的影響。

事實上，這并非首次被點名整改。2023年8月，上海市網信辦曾要求攜程金融等企業全面遵循個人信息收集的“最小、必要原則”，建立健全個人信息保護合規制度體系，對收集到的消費者敏感個人信息采取嚴格的保護措施，主動接受社會監督。

除了數據合規問題，攜程金融還飽受用戶投訴的困擾。高利貸、暴力催收等問題層出不窮，讓用戶對其的信任度降至冰點。這些亂象不僅暴露了攜程金融在業務運營上的不規范與不負責任，更讓公眾對其的商業道德與社會責任感產生了深深的質疑與詬病。

有不少消費者對坤輿商業觀察表示：在使用攜程金融借款后因為工作失業，暫時無法償還借款時與攜程金融多次溝通無果，攜程金融對其進行了暴力恐嚇催收、電話短信騷擾、聯系工作單位、爆通訊錄騷擾家人朋友，并且聯系戶籍所在地村委會透露個人信息及借款信息等一系列惡意違法手段。

截至目前，黑貓投訴平臺搜索攜程金融，已經有超1.6萬條投訴，主要就是集中在上述情況，并且最新的投訴正在不斷更新。

早在2024年5月，中國互聯網金融協會會同中國銀行業協會、中國通信企業協會、中國互聯網協會組織相關從業機構共同研制了《互聯網金融個人網絡消費信貸貸后催收風控指引》（下稱“指引”）國家標準。

《指引》明確：當聯系人明確拒絕催收人員的請求或要求催收人員不得再聯系的，催收人員不應再與其聯系。催收人員只可向聯系人詢問債務人聯系方式和（或）請其代為轉告債務人與金融機構聯系，不應透露債務人的逾期欠款金額、欠款時間等欠款信息。

為避免無休止的催收，對債務人或聯系人造成騷擾，《指引》對催收時間也進行了規范，“對于通過發送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業的，應符合電信行業相關規范。雙方已事先約定催收時間的，催收作業從其約定。雙方未約定催收時間的，催收作業不應在每日22:00至次日8:00催收。”

李睿認為：攜程金融的擴張高度依賴攜程主站的流量紅利，但這一模式的隱憂正在顯現。并且從目前來看，不管是信息泄露還是暴力催收等問題，整改效果有限，但攜程公司作為行業頭部企業，本應承擔更高的合規標準。

所以當商戶被榨干、用戶被收割、數據被販賣，失去信任的攜程還能撐起多久的繁榮？