取錢難，金融服務(wù)何時適老？

作者：唐慧婕

編輯：汪照穎

本文由長青研究社原創(chuàng)出品

“老人銀行取錢身亡”？！

這是一起發(fā)生在湖南株洲農(nóng)行的真實事件：2025年5月14日下午，62歲客戶彭女士的大女兒陳某持定期一本通和兩人身份證到柜臺支取存款，連續(xù)三次輸錯密碼后表示將帶母親到場辦理，但未說明老人病情。因老人身體極度虛弱無法完成人臉識別，業(yè)務(wù)拖延后老人不幸心源性猝死。

5月16日經(jīng)媒體報道，雙方達成和解，銀行承擔(dān)喪葬費并補償家屬10萬元慰問金。

這樣一起銀行與客戶的糾紛背后，實際上是社會大眾對于老年群體如何取錢高度關(guān)注的縮影。貝殼財經(jīng)記者采訪了多家主要商業(yè)銀行客服，均稱針對特殊情況有相關(guān)應(yīng)對措施（例如，上門服務(wù)）。

然而現(xiàn)實中，“病重老人需親自線下辦理業(yè)務(wù)”“行動不便者家屬取現(xiàn)難”等問題依舊屢見不鮮。

這起事件在網(wǎng)絡(luò)上迅速引發(fā)熱議，也將“老人銀行取錢難”這一長期存在卻未被充分重視的問題推到了公眾眼前。它不僅是個體的遭遇，更是一面鏡子，映照出金融服務(wù)領(lǐng)域的適老改造依然困境重重。

對許多老年人來說，去銀行取一筆錢，本是再尋常不過的事，可如今卻成了他們需要鼓足勇氣應(yīng)對的挑戰(zhàn)。從記不清的密碼、看不懂的自助設(shè)備，到“必須本人到場”的剛性規(guī)定，再到溝通中時常遭遇的不解和催促，每一個環(huán)節(jié)都可能讓他們手足無措。在年輕人眼中的“小事”，恰恰成了橫在老年人面前的道道關(guān)卡。

在細數(shù)這些困難前，我們先看看老年人頻繁取錢背后的原因。由于生活習(xí)慣的影響，年紀(jì)大的老人，大多把錢存在銀行里，雖然利息不多，但勝在安穩(wěn)。畢竟，對人來說，手中有現(xiàn)金才能應(yīng)對各種突發(fā)狀況。

但是，如果我們?nèi)ャy行，尤其是小城鎮(zhèn)，會發(fā)現(xiàn)一個常見現(xiàn)象：總有老人排隊取錢。生活開銷自然是主因。梳理相關(guān)報道和信息，老人頻繁取錢原因主要有三個方面：

一是安全需求。經(jīng)歷疫情后，老人更注重現(xiàn)金儲備，既擔(dān)心銀行安全性，也因行動不便需提前囤積，現(xiàn)金的安全感是任何數(shù)字化資產(chǎn)無法替代的。二是習(xí)慣使然。多數(shù)老人仍習(xí)慣現(xiàn)金支付，難以適應(yīng)電子支付方式。三是家庭觀念。受傳統(tǒng)影響，老人常為子女考慮而取錢。因此，老人頻繁跑銀行取錢，是多重因素疊加的結(jié)果。

回到正題，老人取錢到底難在何處？

首先，物理距離成了障礙。農(nóng)村的金融網(wǎng)點越來越少，大型商業(yè)銀行網(wǎng)點基本集中在縣城，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級網(wǎng)點不斷撤并，長距離的基礎(chǔ)金融服務(wù)讓很多老人取錢要坐一兩個小時的車。據(jù)時代周報報道，2023年以來，有286家商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點被裁撤，其中國有大行和農(nóng)商行各占119家、100家，占比近八成。

來源：即夢AI

其次，數(shù)字鴻溝加大取錢難度。手機銀行、線上轉(zhuǎn)賬對年輕人來說是基礎(chǔ)操作，但農(nóng)村老年人用起來卻是不易。

此外，銀行線下柜臺取錢流程繁瑣，手續(xù)多、排隊久、體力難以支撐。老年人本就體力精力有限，可銀行取錢的流程卻像一道“耐力考驗”，填單要反復(fù)核對信息，簽字要找對位置；叫號排隊動輒一兩個小時。若是要取一筆多年未動的存款，更是要花雙倍時間和復(fù)雜手續(xù)。

農(nóng)村網(wǎng)點的稀疏讓老人奔波更遠，線上技術(shù)的壁壘將他們擋在便捷之外，線下流程的繁瑣又耗盡他們的精力。

這些難題困住的不僅是老人的腳步，更是金融服務(wù)該有的溫度。當(dāng)便捷成了門檻，規(guī)則忘了變通，再簡單的取錢，也成了銀發(fā)群體的生活梗阻。

隨著時代的向前邁進，科技、智能、互聯(lián)網(wǎng)愈發(fā)普及，帶動社會進步與生活便利的同時，高科技犯罪也層出不窮。網(wǎng)絡(luò)上，老人被騙、銀行卡信息及密碼泄露導(dǎo)致錢財損失的新聞屢見不鮮。

為此，國家也采取了相應(yīng)措施：自2025年起，央行推行的存取款新規(guī)徹底重塑了現(xiàn)金流通秩序。個人單日ATM取現(xiàn)上限被設(shè)定為2萬元，10萬元以上大額取現(xiàn)需提前2個工作日預(yù)約，并需詳細說明資金用途。這一政策旨在遏制洗錢、電信詐騙等犯罪行為，銀行數(shù)據(jù)顯示，新規(guī)實施后涉詐資金攔截率提升27%。

然而，政策的另一面卻是普通民眾的取現(xiàn)焦慮：偏遠地區(qū)老人因數(shù)字支付壁壘陷入現(xiàn)金困境；多年未用的老人賬戶多年需重新核驗身份……這本是防范電信詐騙的好政策，卻意外困住了那些急需用錢治病的老人。

來源：即夢AI

同時，技術(shù)升級也拉大了適老鴻溝。首先人臉識別技術(shù)對于臥床病人、帕金森患者等特殊群體失效；而指紋識別會因老人皮膚老化、關(guān)節(jié)變形致識別率下降；數(shù)字人民幣的推廣雖能緩解現(xiàn)金壓力，但《2025年移動支付行業(yè)分析》顯示60歲以上群體中僅12%能熟練使用數(shù)字錢包來完成醫(yī)院掛號全流程，且偏遠地區(qū)老人仍依賴現(xiàn)金。

此外，部分銀行的ATM機未配備語音輔助功能，視障老人操作困難。雖說這一特殊群體可能會有專人照料或者工作人員陪同，但讓ATM機開口“說話”，不僅是為視障老人掃清操作障礙的適老化改造，更是賦予其“自己的事自己做”的成就感——畢竟，沒人能時刻做他們的“眼睛”，但科技可以成為他們可靠的“拐杖”。

而技術(shù)升級留下的適老鴻溝，本可通過人性化服務(wù)彌補，但基層服務(wù)意識薄弱，卻讓這道鴻溝愈發(fā)難越：部分銀行雖提供上門服務(wù)，但需客戶提前與網(wǎng)點確認，且存在主動推廣積極性低、等待時間長、流程復(fù)雜等問題，引發(fā)客戶投訴。上門服務(wù)并非監(jiān)管部門統(tǒng)一要求，缺乏規(guī)范性文件，部分網(wǎng)點因業(yè)務(wù)不熟練、怕?lián)?zé)或麻煩等原因，導(dǎo)致該服務(wù)未能有效落實。

技術(shù)的鴻溝執(zhí)行的僵化、服務(wù)的缺位，這三重枷鎖困住的不僅是老年人取錢的腳步，更是對銀發(fā)群體的體恤。解開它們，才能讓金融服務(wù)真正暖到老人心里。

在適老化金融服務(wù)的探索上，作為較早進入老齡化社會的日本，在如何讓老年人便捷、安全地使用金融服務(wù)方面，以及針對老年群體需求的細致設(shè)計，或許能為我們提供一些有益參照。

日本經(jīng)驗表明，老年金融服務(wù)的核心在于“人性化”與“主動性”，而三菱UFJ銀行的“家庭金融顧問”模式則頗具代表性。該模式通過服務(wù)老年客戶及其子女，使家庭賬戶滲透率達39%，資產(chǎn)管理規(guī)模增長2.1倍，關(guān)鍵在于兩大創(chuàng)新：

一是代際賬戶聯(lián)動。借助區(qū)塊鏈遠程授權(quán)系統(tǒng)，子女可實時查看父母賬戶并設(shè)日限額，省去傳統(tǒng)代辦的公證環(huán)節(jié)；

二是認知癥友好溝通。“銀發(fā)服務(wù)專員”需掌握認知癥溝通技巧（如用短句、避免否定），熟悉急救流程，每月服務(wù)老年客戶不少于8小時。

此外，線下服務(wù)亦顯溫度，靜岡銀行的“移動銀行車”每月定點服務(wù)87個山區(qū)村落，年均辦理養(yǎng)老金業(yè)務(wù)1.2萬筆，成本較固定網(wǎng)點降68%。這啟示國內(nèi)銀行：可聯(lián)合社區(qū)設(shè)“銀發(fā)金融驛站”提供基礎(chǔ)服務(wù)；并與急救系統(tǒng)直連，為老人提供應(yīng)急保障。

來源：百度

服務(wù)理念的升級催動服務(wù)渠道的革新，日本銀行業(yè)的適老化改造已形成“硬件友好+流程精簡+情感聯(lián)結(jié)”體系。

例如，三井住友銀行實現(xiàn)“零臺階”柜臺；七十七銀行“三次錯誤轉(zhuǎn)人工+方言指導(dǎo)”降數(shù)字鴻溝。

不僅如此，日本對適老化網(wǎng)點有著明確的標(biāo)準(zhǔn)：等候區(qū)配置帶扶手的適老座椅（椅面高度45厘米）、ATM區(qū)將操作界面字體放大至24并延長交易時場至3分鐘、洗手間安裝雙側(cè)L型扶手及30秒響應(yīng)緊急呼叫系統(tǒng)……

日本適老化經(jīng)驗可借鑒但需本土化，中國老年人的生活場景、金融習(xí)慣與社會環(huán)境有其特殊性，從山區(qū)老人對線下網(wǎng)點的依賴，到城市銀發(fā)群體對智能設(shè)備的“半接納”，再到代際間數(shù)字鴻溝的現(xiàn)實差異，都需要融入本土思考探索適配路徑。

當(dāng)然，中國本土已有實踐：北京“緊急取現(xiàn)綠色通道”，針對特殊情況實行“先取款后補審”；浙江農(nóng)商行“流動服務(wù)車”，為山區(qū)現(xiàn)金配送；招商銀行“衛(wèi)星遙感風(fēng)控”，前置監(jiān)控減少審查等彈性方案。

東京大學(xué)教授山田昌曾言：“銀發(fā)經(jīng)濟的終極邏輯，是讓每個生命周期的價值都得以綻放?！?/p>

對中國銀行業(yè)而言，既是責(zé)任，更是機遇。借鑒日本發(fā)展經(jīng)驗，啟示中國銀行業(yè)：拓展服務(wù)對象范圍，從單一老年群體延伸至家庭單元；革新服務(wù)內(nèi)涵，推動從單純金融產(chǎn)品銷售向“金融+生活服務(wù)”綜合生態(tài)模式轉(zhuǎn)型；優(yōu)化服務(wù)方式，從被動等待客戶需求轉(zhuǎn)向主動運用數(shù)據(jù)分析實施精準(zhǔn)關(guān)懷。

老人銀行取錢的難題，從來不是簡單的“技術(shù)問題”或“規(guī)則問題”，而是對金融服務(wù)溫度與人性化的拷問。

當(dāng)銀行的流程能夠彎下腰適應(yīng)老人的節(jié)奏，取錢才能從“難關(guān)”變回“尋常事”。

參考資料：

1. 貝殼財經(jīng):《重病、身故為何取款難？四問銀行緊急情況服務(wù)》，2025年。

2. 中國報告大廳：《2025年移動支付行業(yè)分析：8.33億老年用戶規(guī)模下的適老化挑戰(zhàn)與數(shù)字排斥破解路徑》2025年。

3. 第四屆老齡中國發(fā)展大會，《中國銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展報告2024》，2024年。

4. 中國金融,《日本養(yǎng)老服務(wù)信托的消費促進功能》，2025年。

5. 銀翱咨詢,《養(yǎng)老金融之日本銀行經(jīng)驗：從服務(wù)者到生態(tài)構(gòu)建者》。

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