續面事件的面館老板曝光顧客的做法，厚道不厚道？

文|莊志明律師

“續面事件”起初是這樣的：

涉事餐館老板霍先生稱當晚約7點多，三名成年女子帶著四名兒童，事實上共7人進入其店內消費。“他們點了一碗饸饹面13元、一份涮毛肚18元、兩個涼菜以及一份在抖音上團購的15.8元羊肉串，總計消費70多元。在用餐過程中，幾個大人為同行的孩子免費續面了兩次。”其餐館開業三年來，一直實行“一人一碗面，免費續面管飽”的規則，即顧客購買一碗面后，可免費添加面條直到吃飽。但此規則針對的是“一人一碗”的個體消費，因此他無法接受“一碗面管一家人飽”的情況。顧客隨后給出差評并報警，雙方矛盾升級。

這新聞是8月15日的。后來我看到8月16日觀察者網的一則新聞：

【#續面老板回應店面700余條差評#】#續面老板疑似翻車# 8月13日晚， 三名女子帶四個孩子在鄭州市某饸饹面館，花費76.8元點了一碗面及羊肉串、牛肚、 涼菜，利用店家推出的“無限續面”服務，先后續面兩次，第三次要求續面時被店家拒絕。隨后，女子在團購平臺給商家進行差評，商家希望刪除差評遭拒絕，引發雙方爭吵。據面館老板霍先生介紹，發生爭吵后，顧客報警，當地派出所現場調解，未能調解成功。店主霍先生次日將相關視頻發布，引發爭議。

今天（8月17日）下午我看到“續面事件”已更新到這樣了：

近日“3名女子帶4個孩子多次續面”事件引發熱議，8月15日，雙方曾簽署調解協議書，就此事達成和解，商家向顧客道歉。8月16日，記者聯系上當事顧客馬女士，她表示不再和解，將起訴商家侵犯未成年人肖像權。

馬女士表示，在店家發布視頻中，未對大人和孩子的面部進行打碼處理，侵犯了肖像權，對她們的生活造成影響，帶來心理傷害。對于事件后續商家稱顧客消費70多元，馬女士提供了付款截圖，共消費140余元。

關于此“續面事件”肖像權的問題我早在8月15日就提及：“有未成年人，涉嫌侵權。”現在是全媒體時代，人人都是麥克風，一些人動輒就喜歡懟人將人懟上網，這是很不應該的。上網爆料要有一定的必要性和無可奈何。尤其是商家（商家商家商家），此點更是要注意。

民法典第一千零一十八條規定：“自然人享有肖像權，有權依法制作、使用、公開或者許可他人使用自己的肖像。……”可見自然人的肖像權受到法律保護，自然人有權利允許（不允許）他人用自己肖像。

同時民法典對自然人的肖像權進行了排外約束，民法典第一千零二十條規定：“合理實施下列行為的，可以不經肖像權人同意：

（一）為個人學習、藝術欣賞、課堂教學或者科學研究，在必要范圍內使用肖像權人已經公開的肖像；

（二）為實施新聞報道，不可避免地制作、使用、公開肖像權人的肖像；

（三）為依法履行職責，國家機關在必要范圍內制作、使用、公開肖像權人的肖像；

（四）為展示特定公共環境，不可避免地制作、使用、公開肖像權人的肖像；

（五）為維護公共利益或者肖像權人合法權益，制作、使用、公開肖像權人的肖像的其他行為。”

這五種除外情形保障了公共場所拍照拍視頻的順暢，否則人人都涉嫌侵權了。很多人去街道、廣場拍美女，其法律淵源就在這里，為藝術欣賞，為新聞報道，為展示特定公共環境，在公共場所拍照并上網是沒有問題的。

公共場所拍照有兩點一定要避免，一是拍裙底；二是挑釁式對臉直面拍。這兩點涉嫌侵權，甚至是違法犯罪。可見使用他人的肖像，動機很重要。動機不純，拍攝和使用他人的肖像就存在侵權的問題，甚至是違法的問題。

我將該新聞捋了又捋，發現女顧客打差評是事件升級的重要的點，但打差評是女顧客的錯？此時，僅依據民法典是解決不了問題的，要用另一部法律了。

消費者權益保護法第十五條規定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。……”消費者權益保護法第十七條規定：“經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。”

所以啊，路人甲是路人甲，消費者是消費者，這兩者的地位是不同的。消費者有權對商家監督，商家必須接受消費者監督。不管消費者消費多少，她都是消費者，不能因為消費少就限縮人家的監督權利。毋庸置疑，打差評也是監督的措施，你憑什么限制人家打差評的權利？作為商家是沒有這個權利的。

自古以來有“和氣生財”“顧客是上帝”的說法，打差評還是打好評的關鍵點不在于商家有多兇，而在于消費者來商家的體驗感。體驗感好，打好評的就會多；體驗感差，打差評的自然會多。此處建議有關部門強化查處各種故意“刷單”、有償買好評買差評的不良現象。

再退一步說，就算女顧客“貪便宜”，這又能是多大的事？你不是喜歡發視頻宣傳嗎，為什么不從正面宣傳？比如“看我家的面條多好吃，顧客續了一碗又一碗，這是對我們小店的高度肯定……”這樣的套路才是真正的宣傳呢，化不利為有利，讓“貪便宜”的顧客給自己做一個免費的正面宣傳，如此不香？

說到底，這個面館老板眼光太短淺，就為續面這樣的小事搞成個大輿情事件，對自己有啥好處？今后顧客吃飯都提心吊膽，就害怕吃個飯被作為反面典型上網了。這不是自己砸自己牌子？

消費者權益保護法第十四條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。”面館老板好好對照對照，你保護了消費者的人格尊嚴了沒有，你保護了消費者的個人信息沒有？

自己家飯店裝監控，利用這種便利將涉及顧客的肖像發上網，對人家進行指責，怎么說都是有問題的。說句實話，這樣的店家俺是不敢去的，去吃個飯個人信息都得不到保障，哪敢去吃？從這個角度說，面館老板不厚道，不厚道。

此次被面館老板曝光上網的有未成年人，也有成年人，但他們都是消費者，作為消費者在面館得到老板免費曝光的“待遇”，這“待遇”和商家的經營之道是格格不入的。這面館沒一定膽子的人還真不敢進。