文|莊志明律師
“續面事件”起初是這樣的:
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涉事餐館老板霍先生稱當晚約7點多,三名成年女子帶著四名兒童,事實上共7人進入其店內消費。“他們點了一碗饸饹面13元、一份涮毛肚18元、兩個涼菜以及一份在抖音上團購的15.8元羊肉串,總計消費70多元。在用餐過程中,幾個大人為同行的孩子免費續面了兩次。”其餐館開業三年來,一直實行“一人一碗面,免費續面管飽”的規則,即顧客購買一碗面后,可免費添加面條直到吃飽。但此規則針對的是“一人一碗”的個體消費,因此他無法接受“一碗面管一家人飽”的情況。顧客隨后給出差評并報警,雙方矛盾升級。
這新聞是8月15日的。后來我看到8月16日觀察者網的一則新聞:
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【#續面老板回應店面700余條差評#】#續面老板疑似翻車# 8月13日晚, 三名女子帶四個孩子在鄭州市某饸饹面館,花費76.8元點了一碗面及羊肉串、牛肚、 涼菜,利用店家推出的“無限續面”服務,先后續面兩次,第三次要求續面時被店家拒絕。隨后,女子在團購平臺給商家進行差評,商家希望刪除差評遭拒絕,引發雙方爭吵。據面館老板霍先生介紹,發生爭吵后,顧客報警,當地派出所現場調解,未能調解成功。店主霍先生次日將相關視頻發布,引發爭議。
今天(8月17日)下午我看到“續面事件”已更新到這樣了:
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近日“3名女子帶4個孩子多次續面”事件引發熱議,8月15日,雙方曾簽署調解協議書,就此事達成和解,商家向顧客道歉。8月16日,記者聯系上當事顧客馬女士,她表示不再和解,將起訴商家侵犯未成年人肖像權。
馬女士表示,在店家發布視頻中,未對大人和孩子的面部進行打碼處理,侵犯了肖像權,對她們的生活造成影響,帶來心理傷害。對于事件后續商家稱顧客消費70多元,馬女士提供了付款截圖,共消費140余元。
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關于此“續面事件”肖像權的問題我早在8月15日就提及:“有未成年人,涉嫌侵權。”現在是全媒體時代,人人都是麥克風,一些人動輒就喜歡懟人將人懟上網,這是很不應該的。上網爆料要有一定的必要性和無可奈何。尤其是商家(商家商家商家),此點更是要注意。
民法典第一千零一十八條規定:“自然人享有肖像權,有權依法制作、使用、公開或者許可他人使用自己的肖像。……”可見自然人的肖像權受到法律保護,自然人有權利允許(不允許)他人用自己肖像。
同時民法典對自然人的肖像權進行了排外約束,民法典第一千零二十條規定:“合理實施下列行為的,可以不經肖像權人同意:
(一)為個人學習、藝術欣賞、課堂教學或者科學研究,在必要范圍內使用肖像權人已經公開的肖像;
(二)為實施新聞報道,不可避免地制作、使用、公開肖像權人的肖像;
(三)為依法履行職責,國家機關在必要范圍內制作、使用、公開肖像權人的肖像;
(四)為展示特定公共環境,不可避免地制作、使用、公開肖像權人的肖像;
(五)為維護公共利益或者肖像權人合法權益,制作、使用、公開肖像權人的肖像的其他行為。”
這五種除外情形保障了公共場所拍照拍視頻的順暢,否則人人都涉嫌侵權了。很多人去街道、廣場拍美女,其法律淵源就在這里,為藝術欣賞,為新聞報道,為展示特定公共環境,在公共場所拍照并上網是沒有問題的。
公共場所拍照有兩點一定要避免,一是拍裙底;二是挑釁式對臉直面拍。這兩點涉嫌侵權,甚至是違法犯罪。可見使用他人的肖像,動機很重要。動機不純,拍攝和使用他人的肖像就存在侵權的問題,甚至是違法的問題。
我將該新聞捋了又捋,發現女顧客打差評是事件升級的重要的點,但打差評是女顧客的錯?此時,僅依據民法典是解決不了問題的,要用另一部法律了。
消費者權益保護法第十五條規定:“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。……”消費者權益保護法第十七條規定:“經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見,接受消費者的監督。”
所以啊,路人甲是路人甲,消費者是消費者,這兩者的地位是不同的。消費者有權對商家監督,商家必須接受消費者監督。不管消費者消費多少,她都是消費者,不能因為消費少就限縮人家的監督權利。毋庸置疑,打差評也是監督的措施,你憑什么限制人家打差評的權利?作為商家是沒有這個權利的。
自古以來有“和氣生財”“顧客是上帝”的說法,打差評還是打好評的關鍵點不在于商家有多兇,而在于消費者來商家的體驗感。體驗感好,打好評的就會多;體驗感差,打差評的自然會多。此處建議有關部門強化查處各種故意“刷單”、有償買好評買差評的不良現象。
再退一步說,就算女顧客“貪便宜”,這又能是多大的事?你不是喜歡發視頻宣傳嗎,為什么不從正面宣傳?比如“看我家的面條多好吃,顧客續了一碗又一碗,這是對我們小店的高度肯定……”這樣的套路才是真正的宣傳呢,化不利為有利,讓“貪便宜”的顧客給自己做一個免費的正面宣傳,如此不香?
說到底,這個面館老板眼光太短淺,就為續面這樣的小事搞成個大輿情事件,對自己有啥好處?今后顧客吃飯都提心吊膽,就害怕吃個飯被作為反面典型上網了。這不是自己砸自己牌子?
消費者權益保護法第十四條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利,享有個人信息依法得到保護的權利。”面館老板好好對照對照,你保護了消費者的人格尊嚴了沒有,你保護了消費者的個人信息沒有?
自己家飯店裝監控,利用這種便利將涉及顧客的肖像發上網,對人家進行指責,怎么說都是有問題的。說句實話,這樣的店家俺是不敢去的,去吃個飯個人信息都得不到保障,哪敢去吃?從這個角度說,面館老板不厚道,不厚道。
此次被面館老板曝光上網的有未成年人,也有成年人,但他們都是消費者,作為消費者在面館得到老板免費曝光的“待遇”,這“待遇”和商家的經營之道是格格不入的。這面館沒一定膽子的人還真不敢進。
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