URI城市租住國企課題 | 住房租賃企業維保管理機制及流程規范

本篇研究--住房租賃企業維修機制流程管理辦法（以某頭部企業機制為藍本），構建一套覆蓋全維修場景的精細化運營體系。其核心價值在于：通過線上工單管理、專項閉環流程及量化執行標準，顯著提升服務響應效率與質量可控性，同時依托清晰權責劃分、供應商嚴控機制及三重監督，實現成本精準管控與風險防范。本機制為企業優化維修保潔管理流程提供了極具參考價值的實踐范本。

本期，URI團隊對《維保管理辦法》進行了系統梳理，為住房租賃業務的維保流程標準化、成本精細化及服務品質提升提供參考。

01

通則

第一條

為規范維修管理全流程，提升服務響應效率與質量管控水平，特制定本辦法。

第二條

適用范圍：本辦法適用于企業所有門店報修處理、房間翻新維護、大型設施保養等維修相關業務。

02

報修流程機制設定

1.門店報修（通過自建的管理系統，線上申報）

1. 線上報修入口：通過自建系統進入“工單管理”模塊，按要求選擇報修類型，同步上傳需求說明及現場照片；

2. 報修分類（劃分三大類）：

·日常維修（涵蓋水電故障、家具損壞等）

·房間出新（即退租后標準化翻新/二次翻新等）

·大型設備設施維保（例如消防系統、電梯等）

2. 租客報修

租客可通過企業APP或門店前臺發起報修流程，系統自動生成工單并分配至對應維修負責人，確保需求及時響應。

03

房間翻新流程機制設定

1.操作流程

房間二次翻新專項流程含六步：退租檢查由門店人員退租當日依要求核查記錄；復核派單由戰略維護部門1工作日內精準派單；接單施工由供應商團隊接單后2日內依標準開工；質量驗收由戰略運營/維護人員完工后2日內，三方聯合驗收簽字；費用結算由戰略維護部門次季度首月統一結算；歸檔抽檢由運管中心每月定期抽檢，不合格項限期整改 。

2.關鍵執行標準

1. 退租檢查要求（附件1）：

·墻面污漬、發霉或脫皮面積超過20%的，必須進行翻新；

·非標準裝飾（如違規掛鉤、殘留貼紙等）影響房屋品質的，必須整改翻新。

2. 施工驗收標準（附件2）：

施工需嚴格遵循“鏟除受損墻面→修補打磨→涂刷指定涂料（2遍）→廚衛重打硅膠→修復腳線→全面清潔”的標準化流程，確保翻新質量。

04

大型設施維保管理辦法

1.維修與保潔范圍與責任劃分

2.維保執行規范

供應商管理：優先從集團運管中心供應商庫中選取合作方；新增供應商須經集團審核備案;

合同管理：企微-微盤-法務部-采購類合同模板；

審批流程：郵件發起申請→維護部復核→運管中心審批→系統流程歸檔。

現場監督：

門店須安排專人陪同維保單位作業，按《維保記錄單》逐項檢查并簽字確認，確保維保質量。

費用標準（展具體金額根據市場比價）：

·中央空調：VRV外機80-85元/匹/年，內機60-65元/臺/年；

·消防年檢：按維保面積×1元/㎡核算。

05

監督與問責機制建議

質量抽檢：運管中心每月按比例隨機抽檢維修工單，對不合格項予以責任方扣罰，并要求限期整改；

檔案管理：維修合同、驗收單、檢測報告等資料需保存至少2年，未經批準不得擅自銷毀；

違規處理：對未按流程操作、虛報維修需求、驗收舞弊等行為，依據公司制度嚴肅追責。

附件清單

? 附件1：《退租房檢查標準》

? 附件2：《房間出新施工（驗收）標準》

? 附件3：《空調清洗操作流程》

? 附件4：《維保指導價目表》

? 附件5：《維保管理要求》

? 附件6：《維保管理管理執行規范》、《維護巡檢表》等

說明：本辦法僅為節選，未涵蓋事宜，請后臺咨詢

06

附件清單及內容

附件1：《退租房檢查標準》

一、墻面/頂面檢查出現以下任一情形，須立即發起「房間出新」工單：

1. 墻面存在污漬、脫皮、發霉等問題，且受損面積＞20%；

2. 存在大面積張貼物、違規掛鉤、殘留貼紙等非標準裝飾，影響房屋品質。

二、其他設施檢查

發現以下問題需同步提交報修：

水龍頭漏水、開關/電源面板損壞、燈具故障、鏡面破損等。

注：檢查工作須在退租當日完成，由門店負責執行。

附件2：《房間翻新施工與驗收標準》

一、施工流程及標準

二、驗收標準要求

? 需由駐店經理、區域經理、維護負責人三方現場聯合驗收并簽字確認；

? 驗收結論需明確標注“合格”或“不合格”，不合格項須注明具體整改意見。

附件3：《空調清洗操作流程》

一、執行步驟

1. 開機確認：供應商先檢查空調運行狀態，若存故障則暫停清洗，優先報修；

2. 拆卸保護：按規拆卸空調外殼，拍攝并留存清洗前濾網、風輪的狀態照片；

3. 深度清潔：

·采用專業溶劑溶解污垢，徹底清洗濾網及導風葉片；

·擦拭內部蒸發器，確保無灰塵殘留后復原外殼；

4. 貼標歸檔：在空調機身粘貼清洗完成標簽（標注日期）；將清洗前后對比照片提交至指定管理群。

二、管理要求

專屬群組設置：群組名稱統一格式為城市+空調清洗群+（供應商簡稱）；

成員管理：

長期成員：戰略維護、運管部門及供應商相關負責人；

臨時成員：清洗完工后，門店及區域參與人員退出群組。

附件4：《設施維保指導價目表》

一、維保范圍及指導價

二、合同簽署規則

? 電梯維保合同期限：若合同生效日＜7月1日，截止日期為當年12月31日；若生效日≥7月1日，截止日期為次年12月31日。

附件5：《維保管理要求》

核心條款

供應商選擇：須從集團供應商庫中選合作方；新增供應商須經集團審批備案；

價格控制：區域執行的維保價格不得超過集團指導價；若需超價，須經區總及集團運管中心雙審批。

合同審批流程：由門店發起申請→區域維護部復核→集團運管中心審批；

現場監督：門店須安排專人全程陪同維保作業，核對并簽字確認《維保記錄單》；

檔案管理：維保合同、記錄單、檢測報告等文件須留存至少2年，嚴禁擅自銷毀。

附件6：《維保管理管理執行規范》《維護巡檢表》等

1. 施工信息交底表Excel
2. 現場交底表Excel
3. 施工階段影響事項梳理表Excel：

• 施工進場前
• 施工期間擬使用電梯運送材料
• 施工期間
• 因施工需求需短暫暫停供水供電
• 對住客通行造成影響
• 影響住客公共設施使用
• 施工作業對住客隱私產生影響
• 施工作業產生異味對住客造成影響
• 施工作業產生噪音對住客造成影響

4.完工驗收單Excel

5.設備檢查清單Excel

6.公區檢查清單Excel

7.房間檢查清單Excel

略...

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數據來源：公開數據 URI復核整理、URI Data Bank

撰文: URI研究中心

內容審核:韓曉

內容復核:木兮

運營編輯:樹懶