高速服務區服務質量堪憂：如何提升群眾滿意度？

凡是上過高速公路、用過服務區的人，大多都有這樣的體會：高速公路收費不低，服務區里的消費也價格偏高，可服務質量卻往往不盡人意。

這不禁讓人質疑：高速公路運營管理方是否只將重心放在收費和盈利上，而完全忽視了廣大車主的實際感受和體驗？

“收益優先，服務靠邊”——用這句話來形容部分高速服務區的經營理念，恐怕并不為過。

舉個例子：手機沒電了想充個電，在很多服務區都成了難題。8月18日下午，筆者路過山西晉中市一服務區時手機沒電，想找個充電插座，結果讓人失望。

晉中某服務區飯桌周邊沒有插座，手機充電成了難題

因為場地大多已外包經營，免費充電服務幾乎不見蹤影。即便你自備充電器，也常常找不到一個可用的插座——基礎設施的缺失，暴露的是服務意識的淡薄。

再比如衛生狀況。筆者曾在焦作某服務區親眼見到，就餐區的桌面上好幾只蒼蠅“聚首聊天”，見人拍照，才“不好意思”地飛走。高速公路服務區，本應是展示地區形象、保障公眾出行舒適度的重要窗口，竟出現如此不堪的環境，實在令人失望。

我們必須認識到，高速公路及其服務區的建設，通常采取統一規劃、統一投資的方式，其中政府或國有資本占據主導地位。這一背景決定了服務區不應是純粹以營利為唯一目的的場所，而應承擔起相應的公共服務職能。

高速服務區蒼蠅上了餐桌惡心了誰

目前，免費停車、洗手間、開水供應等基本服務大多能夠得到保障，但在手機充電、環境整潔、餐飲質量等更深一層的服務體驗上，問題依舊突出。8月18日，筆者途經山西晉中某服務區時就發現，就餐座位旁幾乎找不到可用插座，好不容易發現一個，還是損壞的。

8月19日，筆者在河南焦作一服務區，又遭遇“蒼蠅會餐”的窘況。這些都不是偶發現象，某種程度上甚至可以說是全國不少服務區的通病。

也許有人辯解，服務區的投資來源多樣，未必全部由高速公路管理方直接控制，可能引入政府合作或民間資本。但無論如何，服務區既然設立在高速公路封閉管理范圍內，就必然與運營管理方密切相關，其服務品質也直接影響到公路系統的整體形象。不能以“經營主體復雜”為借口，推脫服務保障不到位之責。

當前很多服務區確實存在過度商業化、缺乏人性關懷的問題。 Charging寶、共享充電樁等便民設施推進緩慢，衛生間臟亂、餐飲性價比低、休息環境嘈雜等現象屢見不鮮。這些看似是“小事”，卻實實在在影響人民群眾的出行體驗，甚至關系到行車安全——駕駛員若因無法適當休息或情緒煩躁，極易引發疲勞駕駛和交通事故。

因此，我們必須呼吁：高速公路服務區應當回歸“服務”本質。管理方應切實提高服務意識，將消費者的感受置于首位，不能只收錢不辦事，更不能犧牲公眾利益換取短期經濟利益。

對此，筆者提出以下幾點建議：

一、推動服務區基礎設施升級改造

系統排查并完善服務區內基礎服務設施，合理增設免費充電插座、共享充電設備、母嬰室、無障礙衛生間等，保障旅客基本需求。

二、建立健全服務區服務質量評價機制

引入用戶實時評價系統，公開評價結果并與服務區的考核績效掛鉤，倒逼運營單位提升管理水平。

三、加強衛生與食品安全監管

應制定高于一般公共場所的清潔標準，加大對承包商經營行為的監督力度，杜絕“蒼蠅橫飛”、“餐桌油膩”等現象。

四、合理控制商品和服務價格

服務區內的餐飲、零售商品定價應加強監管，明碼標價，杜絕“天價餐”、“高價水”，讓旅客消費得明白、放心。

五、增強人文關懷，提升休息體驗

優化休息區布局，增加綠植、提供免費Wi-Fi、設置閱讀角或兒童娛樂區，營造溫馨、舒適的休憩環境。

高速公路是現代化交通的重要組成部分，服務區更是長途旅程中不可或缺的節點。它們不僅是功能場所，更應是體現社會溫度和公共服務水平的窗口。唯有真正做到“以人為本”，切實把人民群眾身邊的小事辦好、好事辦實，才能贏得消費者的信任，也才能真正實現經濟效益與社會效益的雙贏。