西貝和羅永浩特別像是吵架上了頭,要去民政局扯離婚證的兩口子。吵的莫名其妙,驢唇不對馬嘴,但又義憤填膺。
羅永浩更像老婆,碎嘴嘮叨的抱怨,說的是情緒。賈國龍更像老公,一點(diǎn)就著,大直男揪著概念不放。
一、一場驢唇不對馬嘴的吵架
西貝的創(chuàng)始人賈國龍跟羅永浩杠上了。羅永浩去西貝吃了頓飯,發(fā)微博吐槽說都是“預(yù)制菜”,不好吃還貴。
賈國龍生氣了,要起訴羅永浩,我們的菜不是“預(yù)制菜”。
這架吵的,驢唇不對馬嘴。羅永浩只是一個(gè)去店里吃飯的顧客,他覺得不好吃,覺得貴,覺得是“預(yù)制菜”,這是他的體驗(yàn)。
西貝說自己堅(jiān)決不是預(yù)制菜。這是在自證其中一個(gè)概念。
這個(gè)回應(yīng)特別典型——用戶在抱怨體驗(yàn),品牌方在自證概念。我發(fā)現(xiàn)“教育用戶”這事真的挺上癮的,前面百果園剛翻完車,西貝又開始了。
很多時(shí)候品牌方一上頭就喜歡干“自證清白”的事,明為“自證清白”,實(shí)為“教育用戶”,顧客的內(nèi)容體驗(yàn)并不好。
因?yàn)樗f的是感受,你講的是道理。他想被看到,被善待,不是被糾正。
二、西貝怎么就給了人“預(yù)制菜”的感受才是重點(diǎn)
西貝是不是預(yù)制菜,其實(shí)不重要。
它怎么就給了人這樣的體驗(yàn),很重要。
我常說一句話:品牌就是顧客對你呈現(xiàn)的內(nèi)容的體驗(yàn)。
品牌不是“我覺得我是誰”,而是顧客“體驗(yàn)到你是誰”。這個(gè)認(rèn)知鴻溝才是品牌危機(jī)真正的源頭。
羅永浩只是一個(gè)普通食客,他的體驗(yàn)也許有代表性,也許沒有代表性。西貝要做的是去判斷:其他人也這么覺得嗎?而不是:我要證明我沒錯(cuò)。
現(xiàn)在去教育用戶“我不是預(yù)制菜”,只會讓更多覺得你是“預(yù)制菜”的潛在吐槽浮出水面。
就像老婆在抱怨:這次下雨天你都沒來接我下班,你越來越不關(guān)心我了!老公生氣了,大吼一聲:我上次下雨去沒去接你?上上次去沒去接你?你證明一下哪次我沒接你?證明不出來我們就法院見,離婚!
還是那句話:西貝,要想的是,為什么有人“覺得”你是預(yù)制菜。
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