砸下6000萬，救不了西貝的“災難級”公關

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作者 | 王暉 來源 | 首席品牌觀察

最近羅永浩吐槽西貝“預制菜”的大瓜，吃得我差點把手里的外賣都扔了。

倒不是因為外賣難吃，是因為西貝和華與華這倆“冤種搭檔”，把“公關翻車”玩出了新高度。

咱就是說，主角之一的羅永浩，從手機圈罵到直播圈，現在又跨界當“餐飲質檢員”，依然是獨孤求敗，對著鏡頭扒西貝冷柜：“這哪是現炒菜？分明是放了大半年的‘僵尸預制菜’！還賣那么貴，惡心誰呢？”

更絕的是，老羅連西貝背后的“營銷大腿”華與華也沒放過，直接在直播間開炮：“收著6000萬咨詢費，就教西貝用這套話術糊弄人？”

? 圖源：@羅永浩的十足路口

本來是個“預制菜爭議”，結果演成了“老羅舌戰西貝+華與華”的連續劇——一邊是老板放狠話要索賠1000萬，一邊是營銷公司火上澆油，最后倆人手忙腳亂道歉，活脫脫一場“大型商業鬧劇”。

今天咱就掰開揉碎了說，這事兒到底有多荒唐。

西貝的“災難級”公關

要是公關界有“最差案例獎”，西貝這波絕對能拿金獎，還是鑲鉆的那種。

圍觀到現在，西貝之所以會在輿論上毫無招架之力，只能說，都是賈國龍的“迷之自信”惹的禍。

老羅9月11號發微博吐槽“西貝全是預制菜”，正常人都知道，滿門的公關話術是趕緊查后廚、擺證據、誠懇道歉；甚至，就算一句話不說，過幾天吃瓜網友就忘了，消費者依然該吃吃，該喝喝。

結果賈國龍倒好，連夜開媒體會，舉著老羅的消費賬單跟舉尚方寶劍似的，拍著胸脯喊：“我們100%沒有預制菜！老羅這是污蔑！我要告他，索賠1000萬！”

? 圖源：抖音

我當時就懵了。賈總，你這哪是開餐廳的態度？哪個商家會把付錢的顧客告上法庭？這不是公然站在消費者對立面嗎？而且，這還是你惹不起的羅永浩。

更打臉的還在后面。西貝說要“開放后廚自證清白”，結果媒體一進去發現，冷柜里的羊排保質期9個月，小牛燜肉還是去年12月的，包括去刺黃花魚柳、復合調味料牛肉醬、雞肉、鱸魚、羊排、羊排腿、豬排燴酸菜等在內的菜品，保質期都在9個月到24個月不等。

? 圖源：交個朋友直播間

網友紛紛吐槽，合著你說的“現做”，就是“現從冰箱里摳出來熱一下”？羅永浩更是緊急開了一場直播，對西貝公開處刑，還誕生了“1歲寶寶吃兩歲西蘭花”的梗。

可以說，西貝這波“自證”，直接把自己錘死了。

然而，西貝的“自殺式”公關并沒有就此結束。

輿論炸了三天后，西貝終于憋出一封致歉信。本來道歉就道歉吧，結果里面寫了句“顧客虐我千百遍”，直接把消費者當仇人了？

網友罵瘋了，西貝趕緊撤回，加了個引號改成“顧客‘虐’我千百遍”。

我看到這兒差點笑噴：合著你們公關部是從“小學語文不及格班”借的人？加個引號就能洗白“陰陽顧客”的事實了？

? 圖源：小紅書網友

可能是眼看輿論風向一發不可收拾，賈國龍也只能服軟，在朋友圈發了一個“我應對方式有錯，改”的道歉聲明。

結果又被人發現，朋友圈的后半部分還不忘吐槽羅永浩為“網絡黑嘴”、“網絡黑社會”，直接把本來想收手的老羅又惹火了。輿論沒有平息下去，反而又迎來了新一波小高潮。

? 圖源：交個朋友直播間

西貝這一步步給對手遞刀的公關操作，真是看得我瞎著急。

真想喊話賈國龍：阿龍，收手吧，外面全是羅永浩，你們公關部已經被老羅一個人包圍了，打不過的。

華與華的“遞刀式助攻”

聊完西貝的災難級公關，再說說站在它背后的軍師“華與華”。

在此之前，華與華一直被認為是業界“營銷大神”，公司也自詡“超級符號大師”，擁有非常強的“大師光環”。

? 圖源：@科技事兒

而西貝就是華與華引以為傲的服務案例。

這里就要提到2014年華與華為西貝打造的“I ? 莜(yóu)”超級符號（諧音I LOVE U），這一LOGO不僅解決了“莜”字生僻難記的問題，同時搭配紅白格的桌布，讓西貝莜面村品牌一下時尚起來。

同時，西貝還配合推出了“親嘴打折”的活動，使這個超級符號爆發出不可思議的力量。

2023年，華杉曾在社交媒體公開發文，“華與華為西貝服務了十年，拿了六千多萬的咨詢費。華與華開創訂閱制咨詢服務模式，每年收錢不多，價值在過程中涌現。下一個十年，我們也不貪心，拿一兩個億就行了。”

結果，“西貝”城門失火，殃及池魚“華與華”。

在羅永浩的質疑下，網友這發現，這哪是“超級符號”？這是“超級坑號”！““親嘴節”？現在成了“打臉節。”

有業內人就吐槽，華與華這錢賺得太輕松了，做幾頁PPT、編個口號，就能拿幾百萬。反正老板信這套，至于消費者信不信，他們才不管。

就說華杉此次的“遞刀式助攻”，明眼人就能看出，這專業度實在不太高。

西貝被罵得最慘的時候，華與華創始人華杉不僅不救火，還連發好幾條微博力挺賈國龍：“這不是危機！是賈總怒杠網絡黑嘴！”“勇往直前，不茍且偷生，好樣的！”

? 圖源：@華杉2009

我當時就想，大哥，你收了人家6000萬，不教人家怎么道歉，反而教人家跟消費者對罵？這不是助攻，這是把西貝往火坑里推啊！

果不其然，老羅在直播間直接懟回去：“他（華與華）作為收費，幫它（西貝）做市場定位和營銷的（咨詢公司），竟然在邊上呼吁它干。我可以認為這是當著全國讀者和觀眾的面，華與華證明了他們家給企業做這種支招的，這是純扯淡的。”

而沒過幾天，華杉就私下給老羅道歉了。這操作，我一個外行人都看笑了。

? 圖源：@羅永浩的十足路口

西貝的核心爭議

從來不是“預制菜”

西貝此次風波，無疑提供了一個完整的危機公關反面教材。從最初的強硬對抗，到后來的自證陷阱，再到最后的無奈道歉，西貝幾乎踩遍了所有可能踩的坑。

在吸取公關教訓的同時，我想餐飲企業也要更多考慮一下，怎么面對行業的“預制菜”現象的。

與之形成鮮明對比的其實是老鄉雞的“教科書操作”。

同樣是被質疑預制菜，老鄉雞的操作就堪稱“業界標桿”。

人家不吵架、不甩鍋，直接甩了677頁的溯源報告，把菜品分成“現做”“半預制”“復熱預制”，還公示了央廚的每一步流程，這相當于把后廚監控懟到消費者臉上，明明白白告訴你“我這菜是咋來的”。

? 圖源：交個朋友直播間

老羅都忍不住點贊：“這才是成年人的解決方式，比西貝的‘硬杠’強100倍。”你看，真誠永遠是必殺技，套路再多，不如擺事實、講真話。

很多企業總搞不懂，消費者要的到底是什么？

不是“中央廚房術語”這種聽不懂的行業黑話，也不是花里胡哨的公關文案，就是一口熱乎的飯菜，一份不被欺騙的真誠。

羅永浩在直播里說的其實戳中了要害：核心是“知情權”。

你把我當回事兒，跟我說實話，比啥都強。你跟我扯“預制菜工藝多先進”，不如直接說“這菜是預制的，但我們保證新鮮、沒亂加東西”，玩信息模糊那套，本質就是把消費者當傻子。

更有意思的是，西貝這事兒早超出了一家企業的范疇，直接推著整個行業改規矩。

現在《預制菜食品安全國家標準》草案都過了專家審查，馬上要向社會征求意見了。這意味著什么？以后企業想靠“藏著掖著”蒙混過關，門兒都沒有了，必須從“信息模糊”轉向“透明溝通”。

畢竟，我們消費者已經不吃“畫餅”那套了。

而事件最新的進展是，為了不被人詬病對西貝窮追猛打是“好勝的中年人的面子”，羅永浩表示，“反復權衡之后，還是決定算了”。

但西貝的損失翻不了篇，根據媒體報道，西貝最近每天營業額少200到300萬，品牌名聲摔在地上，撿起來都沾著灰。

有餐飲分析師說得特實在：西貝的核心爭議從來不是“預制菜”，而是“價值和體驗對不上”。消費者不反感預制菜，反感的是“被隱瞞、被欺騙”。

就像你花了“現做”的錢，結果吃的是提前凍好的，還被商家瞞著，換誰不火大？

說到底，預制菜不可怕，可怕的是把消費者當傻子啊！

*編排 | 三木 審核 | 三木

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