西貝啟示錄：警示那道看不見的墻

最近頻繁占據熱搜的，一直是西貝事件。

當然有很多評論，這些天一直在看，但對我們這些做企業的后輩來說，照見的更多是一種自省。

人在江湖走，這些事，保不齊哪天也可能以另一種形式發生在自己身上。它其實是一面鏡子。

在這件事里，我覺得至少照見了一個對所有創業者/高級管理者都很關鍵的提醒：

永遠要警惕面前那道隱形的墻。

我們看到和聽到的，最多只有一半。

另一半，是權力和身份想讓你聽到和看到的。

如果忽略了這道墻，我們很容易撞上一睹南墻，叫做“我以為我看到的就是全部”，比較流行的說法是信息繭房。

當你站在權力的中心，你身邊的聲音也會被過濾。

你身邊的圈子，無論是高管、顧問還是同圈層的企業家朋友，都在不斷強化著你已有的認知，最終形成一個回音壁，里面充滿了行業共識、效率邏輯和戰略正確，都是贊同、都是共識，你會默認很多事情是常識，比如“預制≠不新鮮”、“標準化≠低品質”。

所以我理解賈國龍老師說，我們有些肉是冷凍保鮮的，技術很好，能放18個月甚至兩年。

其實本意是想強調技術先進、更安全、更高效，甚至更能保留營養。

包括營養師顧中一老師，也連續發文，跟大家普及說速凍蔬菜有的時候比鮮菜營養價值還高，就算冷凍半年的西藍花，維生素C的損失大約也就30%。

但在消費者的認知體系里，他們依靠的是直覺、是情緒、是日常的生活經驗。

他們想要的，可能只是一盤“有鍋氣”的菜，一個“看得見廚師”的廚房。

所以賈國龍老師的這句話到了用戶耳朵里，很多人瞬間就破防了，“什么？你給我吃兩年前的肉？”

尤其是那些帶著孩子、愿意多花點錢吃頓“好飯”的家長。

你看，你以為自己是匠心獨運，用戶卻覺得你在挑戰他的底線，沖突就這么發生了，這就是“知識的詛咒”。

這時候，所有的自證行為，看上去都很災難，因為預期不一樣，我要的是熱騰騰的廚房和廚師，而不是冷冰冰的冷凍食物和操作員。

憤怒的憤怒，無力的無力。

每次這種事件出來，都有聲音說，所有糟糕的公關事件都是因為，老板出來說話了。

但我覺得，按照很多老板的脾氣性格，他不說話可能會很難受，甚至要憋壞的。

因為他看見的，聽見的，讓他堅定地認為，他是站在道理。

這時候，組織里有沒有人可以讓老板們意識到，那站在消費者那里呢？

每個人都有自己的盲區，都有自己的優勢。

做出一定成績的人，都是充分發揮了自己的優勢，然后會忘記，自己也是有短板的。

這就是組織的價值，組織是靠每個人的長板，在補另一個人的短板。

所以我們真得三省吾身，在這個組織里，有沒有一個或者幾個人，能管得住你的嘴，能讓你冷靜 。

得有，現在就想想，你身邊有沒有。

不是老板的，是高位管理者的，也要有，他了解你，理解你，你相信他，聽得進他的話。

如果沒有這個人，你就是自己世界里唯一的神，那蠻可怕的。

很多人可能會說，沒人敢，敢說真話的都成了前同事。

那就靠機制。

CEO和董事長不能是同一人，重要決策要有投票機制。

企業做到一定規模，就必須講科學，講制度，講理性的管理。其中就包括，對老板、高階管理者的人性制度性補位。

我在想，其實還有一個人，能讓我們時刻警惕那堵隱形的墻。

是用戶，是消費者。

西貝早年其實非常懂用戶，沙漏計時、細致服務，都是它成功的關鍵。

但我在想，他的用戶，這些年是不是也在變。

我肯定是西貝的用戶，開會開晚了，想不到要點什么外賣，就點西貝，比起很多蒼蠅小館，它的標準化，衛生檢驗一定是更好的。

剛數了下，過去3年，點了60多次西貝。

但，以前點了就點了，最近這一年，都要看看優惠券，減來減去。

這些年，我們都在消費降級。

大家對“性價比”變得異常敏感。

過去能接受的，今天可能就成了槽點。

如果我們還用過去的認知判斷今天的用戶，就會慢慢跟真實的需求脫節，出現“我覺得我好，你覺得我壞”這種錯位。

要打破這種局面，沒有捷徑，就是保持連接。

就是得主動走出辦公室，擺脫層層匯報的濾鏡，真正走進一線。

可能是自己匿名去買一次自己的產品，可能是沉浸式地去看看用戶在你的評論區到底在罵什么、夸什么，而不是只看下屬整理好的“輿情摘要”。

我們要理解的，不是我們以為的消費者，而是消費者本身。

我們每個人都一樣，做事越久，越容易活在“內部視角”里：我們討論成本、效率、流程、戰略……

但我們所有的商業模式、技術創新、流程優化以及營銷策略，最終都要經過消費者最樸素認知的檢驗。

是的，我們的成本壓力很大，我們已經做到了行業標準之上，這些信息能被消費者聽進去的前提是：

“你的產品有沒有解決我的問題？”

“你到底有沒有聽懂我的真實需求。”

道阻且長，懷抱著最開始的那顆心，繼續趕路吧。

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