美團上線騎手屏蔽顧客功能：365天拒接指定訂單，將全國推廣

美團正式回應此前網絡熱議的“外賣騎手可屏蔽顧客”功能，確認該功能已在福建晉江、浙江紹興等七個城市啟動試點。騎手在訂單結束后48小時內，若遭遇顧客辱罵、恐嚇威脅等極端情況，可通過系統勾選“不再為該顧客送餐”，實現365天內不接收該用戶訂單。

美團方面表示，此舉旨在平衡騎手與用戶權益，后續將根據試點效果逐步擴大覆蓋范圍。

騎手評價與屏蔽雙軌并行

根據美團官方說明，新功能包含兩大核心機制：

騎手評價系統：騎手可在訂單完成后48小時內對用戶行為進行反饋，評價維度涵蓋“服務態度”“溝通友好度”等，評價結果將作為平臺優化服務流程的參考。

主動屏蔽功能：若騎手遭遇用戶辱罵、威脅人身安全、惡意投訴等行為，可通過訂單頁勾選“不再接單”選項，系統將自動屏蔽該用戶365天。屏蔽期間，用戶訂單不會分配至被屏蔽騎手，但其他騎手仍可正常接單。

接近美團的知情人士透露，該功能設計初衷是解決騎手長期面臨的“情緒勞動”困境。例如，部分用戶因等待時間過長對騎手進行語言攻擊，或通過虛假投訴導致騎手收入受損。試點城市騎手反饋顯示，新功能上線后，騎手群體對平臺滿意度提升約15%。

七城數據驗證功能可行性

自2025年10月初試點啟動以來，七個城市已累計處理屏蔽申請超2.3萬次，其中87%的屏蔽案例與用戶語言暴力直接相關。例如，浙江紹興一名騎手因拒絕用戶“超時賠償50元”的無理要求，遭對方辱罵“底層垃圾”，騎手隨后使用屏蔽功能，系統在10分鐘內完成審核并生效。

美團客服團隊同步升級審核機制，通過語音識別技術、歷史訂單分析等手段，確保屏蔽申請的真實性。數據顯示，試點期間誤屏蔽率不足0.3%，有效保障了用戶正常下單權益。

業內專家指出，美團此舉標志著外賣行業從“單邊規則”向“雙向治理”轉型。過去，平臺規則多側重于保護用戶權益，如“超時賠付”“無條件退款”等，而騎手權益常因用戶投訴被犧牲。此次功能上線后，騎手獲得“用腳投票”的權利，倒逼用戶提升溝通素養。

對比同類平臺，美團的365天屏蔽期長于多數競品（如某平臺屏蔽期為90天），但設置了嚴格的適用場景。法律人士提醒，若騎手濫用屏蔽功能虛構投訴，可能面臨平臺處罰甚至法律追責。

支持與爭議并存

社交媒體調查顯示，62%的用戶認為“合理屏蔽極端行為者有助于提升服務質量”，但28%的用戶擔憂“被誤屏蔽后難以維權”。對此，美團回應稱將優化申訴流程，用戶若認為被誤屏蔽，可通過客服提交證據申請解除限制。

騎手群體則普遍歡迎新規。北京朝陽區騎手李師傅表示：“以前遇到罵人的顧客只能忍，現在至少能躲一年，心里踏實多了。”部分商家也支持該功能，認為可減少因用戶無理投訴導致的店鋪評分波動。

美團產品負責人透露，下一步將引入AI情緒識別技術，自動標記訂單中的沖突風險，并推送調解話術至騎手端。同時，平臺計劃在2026年第一季度前完成全國推廣，覆蓋所有開通外賣服務的城市。

行業分析師叢杰指出，隨著騎手權益保護法規的完善，外賣平臺需在效率與公平間尋找新平衡點。美團此次功能創新或成為行業標桿，推動整個配送生態向更人性化方向發展。