一條熱線,如何跑出基層治理的“加速度”?近日,記者從合肥市瑤海區長淮街道了解到,通過“未訴先辦、接訴即辦、有訴合辦”的生動實踐,“12345”熱線正從傾聽民聲的“耳朵”,轉變為主動治理、未雨綢繆的“手腳”,將為民服務的溫度直接送達群眾心坎。
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網格員“進網入格”收集群眾訴求
變“等訴求”為“找問題”,未訴先辦清源頭
在長淮街道,社會治理的觸角正主動向前延伸。網格員每日“進網入格”半天,已成為一道不變的風景。他們穿梭于小區、樓宇之間,將發現隱患、解決問題的關口前移。
變化始于微末。臨泉路社區網格員在一次日常巡查中,發現萬豪花園小區單元樓道電表箱內,多條電線未加任何防護,如“明線”般裸露延伸至管道井,部分線路絕緣皮已見磨損,安全隱患一觸即發。
一場“未訴先辦”的聯動隨即啟動。網格員迅速聯系轄區供電部門,共同上門,向居民耐心闡明安全用電常識與責任。最終,四戶業主共同出資,主動整改了管線。一起潛在的投訴,在發生前便被消弭于無形。
“‘未訴先辦’的核心,就是從‘民有所呼,我有所應’轉向‘未呼先應’。”長淮街道相關負責人介紹,今年以來,網格員主動摸排并上報的120件難點問題,通過街道綜治中心派單催辦,辦結率達96.7%,有效從源頭減少了熱線訴求量。
變“彈性辦”為“限時結”,接訴即辦有力度
速度,彰顯的是態度;效率,體現的是擔當。在長淮街道熱線辦理中心,專員每天準時上線,對每一件新收工單,必須在2小時內完成研判簽收。隨后,工單根據類型與緊急程度,被精準派發至相應單位,并明確標注“即辦”或“3日辦結”等硬性時限。
不久前,一通情緒激動的投訴電話接了進來。市民反映家中衛生間因樓上漏水,導致天花板布滿霉斑、墻皮脫落,表示問題不解決將持續投訴。
街道立即啟動“接訴即辦”響應機制,職能部門與社區網格員同步上門。經過多輪耐心溝通與調解,這起因漏水引發的鄰里糾紛得以圓滿解決。一場可能升級的矛盾,被熱線的速度與溫度悄然化解。
數據顯示,自2025年以來,長淮街道已成功化解6件歷史遺留“硬骨頭”,熱線工單總量同比下降2%,接訴即辦的民生保障網越織越密。
變“來回推”為“協同辦”,有訴合辦破難題
“小區積水剛反映,1小時內街道就派人到場,4小時就解決,為這效率點贊!”萬事達小區居民李女士的感慨,道出了許多市民的心聲。
面對基層治理中的“老大難”問題,單打獨斗往往力不從心。長淮街道創新地將綜治、矛調、信訪、為民服務、公共法律服務站擰成“一股繩”,打造“五中心(站)一體化”運行陣地,讓群眾反映的問題“進一門、找對人、辦好事”。
針對物業維修、裝修擾民等共性訴求,社區、業委會、物業公司“三駕馬車”并駕齊驅,協同攻堅;面對小區內澇、樓頂漏水等復雜問題,則由街道領導牽頭,聯合派出所、法律顧問啟動“會商辦”機制。此前,困擾勝利廣場夜市經營戶的“退租退押金”合同糾紛,正是在“街所聯動”的合力下得以順利解決。
一條熱線,串聯起民情民意;三項機制,激活基層治理的末梢神經。長淮街道用熱情與務實,書寫著一份“民呼我為”的溫暖答卷。未來,這條熱線將繼續辦得更暖、更實,讓每一個期盼都有回響,每一份信任都不被辜負。
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