把銀行柜臺(tái)“搬”到養(yǎng)老院 浙江稠州商業(yè)銀行上門(mén)溫暖特殊客群

在金融服務(wù)全面數(shù)字化的今天，一家銀行的服務(wù)半徑究竟能延伸多遠(yuǎn)？浙江稠州商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：稠州銀行）用一套標(biāo)準(zhǔn)化的“特殊客戶上門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)制”給出了答案——從網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)到養(yǎng)老院臥床老人的床前，那些曾經(jīng)被物理空間阻隔的需求，那些因身體原因難以跨越的門(mén)檻，只要確有需要，服務(wù)就能抵達(dá)。

從養(yǎng)老院到康復(fù)中心

在南京一家養(yǎng)老院，一幕溫馨的場(chǎng)景正在上演。稠州銀行南京莫愁湖支行的服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶著移動(dòng)設(shè)備，正在為一位長(zhǎng)期臥床的老人辦理銀行卡補(bǔ)辦業(yè)務(wù)。原來(lái)，老人的銀行卡不慎遺失，賬戶內(nèi)的資金急需用于醫(yī)療開(kāi)支，卻因行動(dòng)不便無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)。了解情況后，該支行立即啟動(dòng)上門(mén)服務(wù)機(jī)制，組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，很快來(lái)到養(yǎng)老院老人床前，由于老人溝通不便，工作人員特意放慢語(yǔ)速，一遍遍地耐心解釋。“真是太感謝你們了，真想不到銀行能把服務(wù)送到床頭！”這句來(lái)自老人子女的真情流露，或許正是對(duì)稠州銀行這種服務(wù)模式最好的注解。

同樣感人的一幕也在麗水縉云上演。“我丈夫還在康復(fù)中心治療，銀行卡丟了，密碼也忘了，醫(yī)療費(fèi)都取不出來(lái)！”周燕女士焦急地致電稠州銀行麗水縉云支行。令她意外的是，該支行服務(wù)團(tuán)隊(duì)在了解情況后，半小時(shí)內(nèi)就趕到了康復(fù)中心病房，不僅高效解決了客戶的燃眉之急，還貼心提供了金融安全知識(shí)普及，讓這次服務(wù)既有速度，更有溫度。

圖為麗水縉云康復(fù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 金秋婭/攝

從特事特辦到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

這些看似個(gè)案的暖心服務(wù)，背后是稠州銀行構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的支撐。近年來(lái)，該行將原本需要“特事特辦”的上門(mén)服務(wù)，升級(jí)為制度化的“特殊客戶上門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)制”，確保全行都能夠?yàn)樾袆?dòng)不便的老年群體、殘障人士等特殊客群提供規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。在這一機(jī)制下，各網(wǎng)點(diǎn)都配備了專(zhuān)業(yè)的移動(dòng)服務(wù)設(shè)備，工作人員經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠在嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線的前提下，為特殊客群提供包括銀行卡掛失補(bǔ)辦、密碼重置、信息修改等在內(nèi)的多種金融服務(wù)。這種系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的特殊客群服務(wù)機(jī)制，體現(xiàn)了銀行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中對(duì)“服務(wù)溫度”的堅(jiān)守，讓金融服務(wù)真正“活”起來(lái)、“走”出去。

當(dāng)整個(gè)行業(yè)都在追求“線上化”“智能化”的同時(shí)，稠州銀行清醒地認(rèn)識(shí)到：科技賦能的目的不是拉開(kāi)距離，而是更好地連接；金融創(chuàng)新的價(jià)值不僅要提升效率，更要體現(xiàn)關(guān)懷。隨著我國(guó)人口結(jié)構(gòu)變化和社會(huì)需求多元化，金融機(jī)構(gòu)的特殊服務(wù)正在從“加分項(xiàng)”變?yōu)椤氨卮痤}”。從適老化改造到無(wú)障礙服務(wù)，從線下延伸點(diǎn)到線上便捷操作，從交易處理到情感連接，銀行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新正朝著更加包容、更具溫度的方向發(fā)展。

稠州銀行通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的上門(mén)服務(wù)機(jī)制，不僅解決了特殊客群的實(shí)際困難，更探索出了一條兼顧風(fēng)險(xiǎn)管控與人文關(guān)懷的服務(wù)新路。