優(yōu)思學(xué)院｜六西格瑪設(shè)計(jì)和六西格瑪之別？如何選擇？

六西格瑪設(shè)計(jì)與六西格瑪之間一個(gè)大的差別，就在于活動(dòng)之初是否存在一個(gè)要處理的業(yè)務(wù)流程。

一般來說，精益六西格瑪?shù)哪康氖歉纳圃械牧鞒桃垣@得成效，但是六西格瑪設(shè)計(jì)則是在沒有目標(biāo)流程的情況下，以創(chuàng)造出新的流程為目的。

不管我們做出再怎么優(yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)，如果一開始推到市場(chǎng)上就出了問題，或是不斷地重新修改的話，很快就會(huì)失去顧客的信賴。尤其是想要以新事業(yè)打進(jìn)自己公司或是業(yè)界沒有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域時(shí)，可不能一開始就失敗。這種時(shí)候就需要利用六西格瑪設(shè)計(jì)來「未雨綢繆」。

當(dāng)然，我們不可能在毫無頭緒的情況下就能想出一個(gè)流程，所以可以從顧客的心聲（VOC）、組織內(nèi)部的各種構(gòu)想或是公司的策略等方面出發(fā)，來思考創(chuàng)造出一個(gè)新流程的價(jià)值所在。

對(duì)于這類討論，利用所謂「DMADV」的檢討步驟是一個(gè)有效的方法，這部分筆者會(huì)在下文進(jìn)一步說明。

六西格瑪設(shè)計(jì)所用的 DMADV 步驟與精益六西格瑪所用的 DMAIC 步驟乍看之下頗為相似。和 DMAIC 步驟一樣，它的項(xiàng)目進(jìn)行方式也是由 D 到 V 一步一步地確實(shí)進(jìn)行，甚至前半段中的 D、M、A 三個(gè)階段，也和 DMAIC 步驟中的名稱完全相同。然而，它們的內(nèi)容卻完全不同。

假設(shè)主題是「建立新的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)流程」的情況，在＜D 階段＞中要確認(rèn)的是，要賣什么、賣給誰、有什麼附加價(jià)值、它對(duì)于公司有什麼意義等等，這樣的前瞻和策略性的目標(biāo)。

在＜M 階段＞中，要找出可能會(huì)利用新服務(wù)的特定顧客，借由收集顧客心聲來決定質(zhì)量關(guān)鍵因素＊1（CTQ，對(duì)于讀到本章的進(jìn)階讀者而言，應(yīng)該可以跟得上這里所講的吧？）。例如，鎖定「老顧客」為目標(biāo)，從顧客心聲得到的質(zhì)量關(guān)鍵因素是「頂級(jí)的服務(wù)」這種情況。

在＜A 階段＞中，要試著從較高（粗略）的層次來決定要提供的服務(wù)中決定新流程的概念及概要，并且試著思考實(shí)際作業(yè)的流程圖。例如，決定出「提供專屬老顧客的網(wǎng)站，在上面刊載○○資訊」，這樣的大框架與時(shí)間軸。

接下來的＜D 階段＞中，進(jìn)一步設(shè)計(jì)詳細(xì)層次的流程，然后模擬、評(píng)估運(yùn)作的可行性。例如，為了呈現(xiàn)新服務(wù)的「頂級(jí)」特質(zhì)，優(yōu)先針對(duì)老顧客販?zhǔn)鄣脑挘櫩褪欠駮?huì)滿意？試著確定這樣的流程檢討要點(diǎn)并且思考檢證的方法。

最后的＜V 階段＞中，透過試驗(yàn)運(yùn)作，來檢驗(yàn)前面的＜D 階段＞中所得出需要確認(rèn)的項(xiàng)目。

以上的 DMADV 步驟，每一個(gè)階段中都提供了建立新的作業(yè)流程時(shí)，必須留意有用的構(gòu)想以及活動(dòng)工具。