外賣平臺監管失守，消費者權益誰保障？

一份冒牌龍蝦、一瓶“品牌隨機”的飲料、一家未經你同意就為你“代言”的店……這些不是網友玩的梗，而是這些消費者的真實反饋的經歷。甚至有小某書買家提醒“最近美團紅包大戰，大家下單要小心避雷，也要積極維權。”

從開店資質審核到日常經營監督，從食品安全保障到違規行為處理，平臺監管鏈條頗多頑疾有待對癥下藥。

起底“代購店”：我的店鋪被美團上架了 我卻做不了主

近一段時期，有一種被稱為“代購店”的模式悄然出現。有實體商家反映，利益遭到侵犯。

今年9月，位于長沙市天心區西文廟坪的“切可酪”蛋糕店發現自己的店鋪在未獲任何授權的情況下，出現在了美團外賣平臺上。

根據店主在社交平臺的描述，店主立即聯系投訴，但平臺工作人員聲稱，代購店是平臺允許的模式，無需經過實體店同意即可上線，且關閉權限不在店家手中。

實體商家認為，這種強制代購模式，實際上架空了商家對自身品牌的控制權。當消費者通過這類代購店下單時，商品價格往往被抬高，而實體店家卻無法保障代購服務的質量與時效。

實體商家進一步提出，更令人擔憂的是，代購店與實體店之間可能存在的質量差異，最終損害的仍是消費者的權益與實體店家的聲譽。

品牌隨機 假貨的新馬甲

在外賣各種消費糾紛中，飲品質量是一個問題多發領域，而平臺的應對方式也屢被質疑“敷衍塞責”。

今年8月7日，南京的薛女士在美團外賣“冰品節”活動中下單了雪菲力檸檬汽水（平臺上的商品名稱是：雪菲力上海鹽汽水檸檬味），600ml11.9元，外加一元錢的打包費，實付款是12.9元。收到的卻“貨不對板”，成了安徽蚌埠生產的“申珠泉”檸檬味鹽汽水。

她申請退貨退款，但遭到賣家拒絕。轉而向美團平臺投訴后，客服最初提出補償5元優惠券了事。

面對薛女士的堅持，客服前往與賣家“協商”，隨后回復稱：“商品詳情頁寫了品牌隨機”，因此無法認定商家責任。

薛女士提供證據顯示：她隨后檢查購買頁面，發現之前明確的“雪菲力”品牌標識已被悄然替換為“品牌隨機”字樣。

薛女士認為，平臺明知賣家涉嫌售假，卻未能采取有效措施制止，商家反而通過修改頁面信息規避責任。

隨著薛女士持續投訴，美團客服最終將補償額度提升至10元紅包，但仍建議她“收下商品”，消費者表示，這種處理結果無法接受。

在今年5月份半月談就曾發表過一篇評論提到：如今，山寨食品憑借與正品高度相似的包裝、極具迷惑性的名稱以及低廉的價格，悄然潛入監管薄弱地帶，在網購、外賣等平臺以及一些線下零食店等渠道頻頻“冒頭”。

李逵還是李鬼 平臺自己也迷糊

在這些“監管薄弱地帶”，山寨店鋪問題同樣突出。

在社交媒體平臺，同樣是今年8月7日，長沙的雙女士投訴稱，在平臺本想下單當地有名的“瞿記龍蝦”，卻誤入了一家山寨店鋪。

收到商品后，她才發現“包裝、口味與正版瞿記龍蝦相去甚遠”。

雙女士當即向平臺投訴，要求該山寨商家出示營業執照和衛生許可證，但遲遲未獲回復。

首頁新聞記者調查發現，在小紅書社交平臺有大量山寨瞿記龍蝦的投訴，山寨店的門頭簡陋、衛生條件堪憂的店鋪，竟有不少外賣員排隊取單。

在過往監管部門的檢查處罰中發現，這類山寨店鋪往往證照不全，食品安全隱患巨大，而平臺卻未能有效審核和監管。

掛羊頭賣狗肉的品牌授權把戲

除了直接山寨，還有一種更為隱蔽的冒牌模式——虛假宣傳品牌授權。

記者在美團平臺上發現，一家名為“DQ動物奶油冰激凌蛋糕”的店鋪，其Logo設計與知名品牌DQ極為相似，并公然標注“品牌授權店”字樣，極易使消費者產生誤解。更讓人匪夷所思的是，在這家名為“DQ動物奶油冰激凌蛋糕”店鋪評論區，竟然有帶“八喜”字樣的買家秀。

為核實情況，記者以顧客身份聯系了該店鋪。面對詢問，店家客服稱：“之前我們門店是做八喜，現在做DQ。”當被追問此店是否與商場中的正規DQ門店為同一品牌時，對方給出了一套說辭：“商場中的是做線下，我們做的是線上。”試圖以線上線下渠道不同來合理化其品牌使用行為。

然而，真相究竟如何？記者隨后聯系到正規DQ官方工作人員，得到的回復是：“目前沒有聽說過DQ有線上門店。” 官方的一句澄清，表明所謂的“品牌授權”純屬子虛烏有。

這種品牌張冠李戴的現象并非個例。根據石家莊市橋西區市場監督管理局2025年10月發布的典型案例，當地一家名為“DQ動物奶油冰淇淋蛋糕（石家莊店）”的商戶，同樣因在未取得任何商標授權的情況下，通過美團等平臺制作銷售侵權蛋糕，并同時存在未取得冷食類制售許可的違法疊加情形，最終被處以沒收侵權物品并罰款50000元的行政處罰。

這些案例表明，平臺對商家宣傳內容的審核機制存在明顯漏洞，使得不法商戶能夠利用信息不對稱，公然偽造授權身份，誤導和欺詐消費者。

國家市場監督管理總局出手整頓亂象

面對外賣平臺日益嚴重的監管失序問題，監管部門終于出手。

10月中旬，國家市場監督管理總局對外賣平臺進行了突擊調查，重點關注食品安全和商家資質審核問題。

據經濟觀察報報道，引發此次調查的導火索之一，正是一名用戶在某外賣平臺購買到了“貨不對板”的蛋糕——下單和收貨的蛋糕品牌不一致。

用戶質疑進駐該外賣平臺的商家經營資質不規范，遂將問題反映至監管部門。

監管部門的調查結果顯示，存在問題的商家進駐了多個平臺，蛋糕貨不對板的問題并非個例。

平臺責任不容推卸

針對上述事件，泰和泰（青島）律師事務所合伙人洪蜀亮表示，外賣平臺對商家監管不力，需承擔相應法律責任。

根據《中華人民共和國電子商務法》第三十八條規定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

在薛女士購買的“雪菲力”案例中，平臺在知悉商家涉嫌售假后，未采取下架商品、關閉店鋪等必要措施，反而通過“品牌隨機”的說法為商家開脫，涉嫌違反上述規定。

同樣，在“切可酪”蛋糕店的案例中，平臺未經授權為實體店鋪開設代購店，可能侵犯了商家的經營自主權和品牌權益。

此外，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條和第二十條規定，消費者享有知悉其購買商品真實情況的權利。經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。在“雪菲力”假飲料事件中，商家將商品信息從明確的“雪菲力”品牌悄然修改為“品牌隨機”，是典型的欺詐行為，嚴重侵犯了消費者的知情權。在山寨“瞿記龍蝦”事件中，店鋪使用與正版相似的名稱，導致消費者雙女士產生誤解，構成了引人誤解的虛假宣傳。在虛假“DQ授權店”事件中，店鋪使用與知名品牌DQ相似的Logo并標注“品牌授權店”，是公然欺騙消費者的行為。

外賣平臺若“知道或者應當知道”平臺內商家存在上述違反《中華人民共和國消費者權益保護法》的行為而未采取必要措施，需與商家承擔連帶責任。這意味著，消費者可以直接向平臺主張其應承擔部分的賠償。

整改之路 道阻且長

隨著國家市場監督管理總局的調查深入，外賣平臺的整改之路已然開啟。

10月16日，國家市場監督管理總局發布了《網絡餐飲服務第三方平臺提供者和入網餐飲服務提供者落實食品安全主體責任監督管理規定（征求意見稿）》。

這一規定針對網絡餐飲服務中平臺責任不清、入網餐飲服務提供者管理不嚴等環節作了系統性規定。

然而，在激烈的市場競爭中，平臺能否真正肩負起監管責任，仍是一個待解的疑問。