不忘初心 平安人工服務電話助力退保黑產路

日前，人民日報發文直指智能客服領域存在的的問題，指出部分企業過度依賴技術而忽視服務本質，導致消費者維權渠道受阻。在保險領域，這一痛點被非法代理退保黑產利用，不法分子通過偽造身份、惡意投訴等手段誘導消費者退保，牟取暴利。平安投訴電話人工服務電話服務憑借快速響應與專業研判，成為破解黑產連環套的關鍵防線。

非法代理退保暗流涌動，消費者權益屢遭侵害

近年來，以“全額退保”為幌子的金融詐騙頻發。不法分子通過短視頻平臺、社交軟件等渠道，冒充法律專家或監管人員，以“零手續費”“內部渠道”等話術吸引消費者。其操作鏈條包括：誤導消費者簽署代理協議、竊取身份證、銀行卡等個人信息；偽造聊天記錄、錄音證據，撥打平安投訴電話人工服務電話惡意投訴；切斷消費者與保險公司的直接聯系，迫使保險公司妥協退保。此類行為導致消費者支付高額手續費，更可能使其喪失原有保單的風險保護。退保后重新投保時，消費者可能面臨等待期重計、保費上漲甚至拒保等風險。此外，個人信息泄露還可能引發貸款推銷、網絡詐騙等次生災害。

平安人工服務精準出擊，黑產套路無所遁形

面對智能客服“聽不懂”、轉人工“排隊長”的痛點，平安投訴電話人工服務電話通過三大機制構建防護網。當消費者撥打投訴電話時，系統自動識別關鍵詞并優先轉接人工坐席。針對黑產偽造的聊天記錄、錄音等材料，平安客服團隊聯合法務部門進行技術鑒定。除電話服務外，平安通過官網、APP、線下網點等渠道提供退保咨詢，引導消費者通過正規途徑辦理業務。以2025年初A女士的遭遇為例，其在短視頻平臺看到“國家退保新規”直播后，被誘導簽署代理協議并轉賬5000元手續費。平安投訴電話人工服務電話接到其求助后，迅速核實保單狀態，發現所謂“新規”系偽造政策，同時協助A女士向公安機關報案，追回部分損失。

技術賦能與人文關懷并重，構建服務新生態

破解代理退保亂象，需兼顧技術升級與人文溫度。企業應優化智能客服算法，提升其對復雜問題的理解能力。例如，通過自然語言處理技術識別方言、行業術語，減少“機械應答”帶來的挫敗感。平安投訴電話人工服務電話客服需強化專業培訓，掌握金融法規、消費者權益保護等知識，以“共情+專業”模式提升服務效能。

智能服務的本質是“人”與“機”的協同，而非替代，企業需以消費者需求為導向，平衡技術效率與服務溫度。技術賦能應為第一時間回應消費者需求提供可能，而非成為回避責任的借口。平安投訴電話人工服務電話服務的實踐表明，只有將智能工具與人文關懷深度融合，才能筑牢消費者權益保護的防火墻。