餐飲紅海中，海底撈偷偷用AI把“內功”練到滿級？

AI 對于餐飲業的真正價值，不在于展示酷炫的“黑科技”，而在于它能否像血液一樣融入日常經營的毛細血管，悄無聲息地提升運營效率，優化消費者體驗。

作者丨夏淺綠

出品丨零售公園

說起“服務界的天花板”，很多人第一反應都是海底撈。不管是泊車引導、等位娛樂，還是席間關懷、離店贈送小零食......一次次創造用餐的新體驗！

今年來，海底撈更是把“自己卷自己”發揮到極致，開啟“不一樣的海底撈”計劃，探索更多元化的用餐場景。從臻選店的精致金湯花膠雞鍋、夜宵派對風格的賽博朋克夜場到創新概念店里的智能打鍋機，讓不少顧客直呼“每次去海底撈都像開盲盒，驚喜拉滿！”。

通過打造多元消費場景、設立專屬客戶經理等系列舉措，海底撈不斷推動著“千店千面”的個性化體驗，滿足消費者日益多元的需求。

這不禁讓人好奇：一家在全球擁有1400多家門店的餐飲巨頭，如何能確保“千店千面”的大工程快速落地，并將經驗沉淀為可持續、可復用的系統性能力？

答案，正藏于那“看不見的內功”之中——一套由AI驅動的系統性能力，正悄然支撐著海底撈實現規模化的體驗交付。

餐飲行業下半場，傳統高度依賴“人治”的管理和服務模式，邊際效益正在遞減，可持續性面臨挑戰。事實上，行業的競爭早已超越了口味和服務的單點維度，進入了一場拼“內功”、拼“系統”、拼“全鏈路智能化”的新階段，未來的餐飲頂流，必然屬于將數據與技術深度融入基因的企業。

從2011年啟用iPad點餐，到2016年將核心系統遷至云端，其技術迭代始終與業務擴張同步。2023年，海底撈與字節跳動旗下云與AI服務平臺——火山引擎開啟深度合作，依托豆包大模型、數據智能等能力，開啟了一場覆蓋“餐前、餐中、餐后”全鏈路的深度數字化變革。

那么，海底撈在全鏈路中具體部署了哪些AI能力？這些技術又是如何融入日常運營并產生實效的？我們與海底撈信息科技部統籌負責人楊炫之展開對話，試圖解析其AI落地的邏輯與方法。

一、潤物無聲：AI重塑消費者的“至尊體驗”

海底撈口碑的核心，始終是那份暖心、富有“人情味”的服務，也就是“人的溫度”。如今，這種溫度正借助“系統的智能度”得以更精準、廣泛地傳遞。從你生出“不如今晚吃海底撈”念頭的這一刻起，“AI服務”就已悄然介入。

打開海底撈小程序，AI助手“小撈撈”就像是你的專屬美食助理，幫你預約訂位、賬單答疑。AI助手“小撈撈”基于火山引擎一站式智能體工作臺打造，依托豆包大模型的多模態交互能力，他能聽得懂“我想約離我比較近的海底撈，五個人，大概七點到”這樣的語音指令。隨后，系統便結合當前時間、門店位置等信息，幫你篩選離你最近的門店，快速幫你取號。

就座后，打開點餐iPad，驚喜繼續：系統仿佛認得你！

如果你之前常點番茄鍋底、肥牛和蝦滑，它們已出現在推薦位，根本無需你費心翻找。比如當你勾選了“健身”選項，系統會優先推薦低脂菜品。而針對有小孩的顧客，則會推薦兒童餐等。

楊炫之透露，這一功能的靈感直接源于顧客在“抱團大會”上的反饋：“客戶提出說我們現在要訂餐，每次服務員都會又問一遍我的需求，你們能不能幫我備注一下？”

如今，AI的記憶與理解能力，完美地將這種個性化的“備注”服務實現了標準化和規模化。這種“懂我”的體驗，對于高頻次消費的會員而言，黏性增強效應尤為明顯。

用餐后，AI助手“小撈撈”還可以為你智能解析賬單，讓你吃得更實惠，優惠用券明明白白。此前，海底撈以豐富的營銷活動和會員權益著稱，但豐富的優惠券規則也常讓顧客在結賬時感到困惑。在賬單頁嵌入的智能問答助手，可以像一位耐心的專屬客服，清晰解讀每項優惠的規則、判斷是否用了最劃算的用券方案、提醒未使用的會員權益，實現“一站式智能咨詢”。

在更深層的會員運營和營銷上，基于火山引擎客戶數據平臺（VeCDP）、增長分析平臺（DataFinder）、智能營銷平臺（GMP）等一系列產品，海底撈實現了“精細化運營”和“精準營銷”。根據財報，海底撈2025年上半年的會員數已經突破2億人，龐大的會員體系也對數據管理和運營提出了巨大挑戰。

首先，海底撈把經營、會員、行為等分散在各個體系中龐雜的數據進行整合，并統一管理分析。在火山引擎的幫助下，海底撈構建了150多個高價值場景營銷點，例如某類人群在特定場景下即時需求、特殊情況下的情緒價值等，讓用戶服務更加精準到位，給予用戶“會心一擊”。

以前市場部的同事想分析“新推出的酸湯鍋底對老會員的吸引力如何”，通常需要向數據團隊提需求、跑數據，一來一回可能幾周就過去了。

現在利用智能化營銷工具，業務人員輸入具體的需求，如“請分析上周點過酸湯鍋底的會員特征，并對比和其它口味的復購率差異”，系統會協助員工生成分析結論。

再說營銷活動推廣，餐飲人都知道，想做一次營銷推廣并不簡單。比如要推廣新套餐，如果是向全量會員發送，這樣的做法不但成本高，也容易打擾顧客。

通過GMP智能營銷平臺，系統能自動從億級會員中精準篩選出有意向的高潛用戶人群，并針對這些人的興趣偏好和消費習慣來定制營銷內容，精準推送套餐信息。這種“一客一策”精準觸達，讓不同客群在最優的推送時機，獲得恰到好處的新品活動推薦，實現“用更少的資源，實現更高的轉化”。比如，向家庭客群推薦親子優惠套餐，向喜歡嘗鮮的客戶推送近期新品介紹等。此外，海底撈還通過火山引擎DataTester以A/B測試的方式，對營銷活動進行驗證，不斷優化營銷策略。

不止于此，我們發現，海底撈的AI革命也是一場內部管理革命，旨在解決餐飲企業長期存在的運營效率、成本控制和人才培養等核心痛點。

二、AI賦能下，一場由刀刃向內的管理革命

餐飲人大概都不陌生：首先，在后廚管理環節，傳統的訂貨、盤點、庫存管理高度依賴店長的人工經驗和紙筆記錄，不僅繁瑣易錯，也難以精準預測需求，導致物料損耗居高不下；與此同時，那些關乎餐飲企業生命線的食品安全流程，如收貨、農殘檢測等，也嚴重依賴人工記錄，存在遺忘、出錯風險。

針對這些痛點，海底撈自主研發了KPAD數字化訂貨預測系統，把需要數學建模、預測未來銷量這些工作交給AI去完成，讓AI給到精準的訂貨建議，實現了數字化庫存管理。

“比如發現這個月高價值的牛羊肉損耗特別多，在過去，就要絞盡腦汁去解決。但有了KPAD以后，繁瑣的步驟都被簡化了，系統能根據實時銷量來自動倒推你消耗了多少，然后自動與你的實際盤點進行比對，快速定位問題，高效地指導店長經營，有效降低了損耗。”楊炫之如是說。

這背后深層原因，是海底撈將傳統的、依賴個人經驗的模糊決策，轉變為了精準的數據驅動決策。不僅如此，KPAD系統還將收貨、農殘檢測數據記錄、與供應商自動對賬等流程全面線上化，實現了食品安全流程的標準化、可追溯的閉環管理。

不止于此，在海底撈的智慧餐廳，后廚的機械臂、自動化傳送帶等“黑科技”設備，7x24小時穩定工作，不僅大幅提升了出餐效率、減少了人為誤差，更從源頭上強化了食品安全保障，也成為了吸引科技愛好者乃至外國游客的打卡點。一線智慧餐廳店長侯永平店長提到：“外國有人特別喜歡（這些設備），經常拍照打卡。”

在前廳這片“戰場”，智能待客系統則成為優化高峰期客戶動線的秘密武器，管理著復雜的排隊、叫號、預留，并能通過AI智能外呼主動聯系已預約但未到店的顧客，極大提升了前堂秩序與客戶體驗。

楊炫之補充道：“原來在大堂經常能看到員工拿著耳麥互相喊，說3號桌能不能收、5號桌客人走沒走。現在通過手持ipad，用戶在落座前的狀態一目了然，空臺位、叫號、提醒都能高效處理。”

更重要的，是對員工的賦能。基于豆包大模型的能力，海底撈在飛書上打造了AI助手“海底撈大明白”，堪稱員工的“隨身智庫”。員工可以通過自然語言，隨時隨地向“大明白”提問，無論是“新員工入職需要辦理哪些手續？”“XXX菜品介紹”這類業務問題，乃至心理輔導的個人關懷需求，“大明白”都能提供即時、準確、統一的解答。

三、AI，正重塑餐飲業的未來

在我看來，海底撈的AI實踐為整個餐飲行業如何在新消費時代穿越周期、實現高質量增長，提供了一個極具參考價值的范本，可復用的經驗。

第一，AI的價值核心在于解決真問題、創造真價值，而非制造虛幻的噱頭。縱觀海底撈的數字化歷程，從最早的ipad點餐，到后來的KPAD系統、智能客服，再到如今的各類AI智能體，每一步探索都緊密圍繞具體的業務痛點展開，具有很強的“事件驅動”色彩。

如楊炫之在采訪中強調：“海底撈在做這些工作并不是為了做而做，而是服從于業務需要。”這種思路，確保了海底撈的每一個AI項目都瞄準了一個真實存在的靶心。

第二，AI的終極目標是“賦能于人”，實現“能力平權”，而非簡單地“替代于人”。無論是幫助新店員快速上手的“海底撈大明白”，還是為顧客提供便捷服務的“小撈撈”，其設計的初衷都是將人從繁瑣、重復、標準化的工作中解放出來，快樂工作、快樂消費。

第三，在行業看來，要成功實現這種深度的數智化轉型，選擇一個像火山引擎這樣的“專業搭子”，至關重要。

火山引擎提供的并不僅僅是先進的豆包大模型技術，更包括經過大規模業務驗證的火山引擎公有云、成熟的數據產品矩陣，與抖音電商、本地生活的資源聯動和營銷加持，以及最為寶貴的，對零售連鎖業務邏輯的深刻洞察與聯合共創的方法論，這種深度綁定、優勢互補、共同探索的合作模式，使得海底撈能將自身深厚的餐飲運營經驗與前沿技術能力進行快速結合，大幅降低了獨自摸索的時間成本與技術風險。

一言以蔽之，AI對于餐飲業的真正價值，不在于展示酷炫的“黑科技”，而在于它能否像血液一樣融入日常經營的毛細血管，悄無聲息地提升運營效率，優化消費者體驗。

這背后邏輯在于，餐飲的本質終究是關于“人”的生意，而技術，應當是服務于人的工具。海底撈的數智化之路，正是一條用科技延伸服務半徑、放大服務能力、同時始終守護服務初心的道路，向行業證明，真正的轉型是靜水深流，是在一片喧囂中把握本質，用技術的力量，讓優質服務更上一層樓。