鄭智化機場事件的“三次反轉”

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文/燕志華

在年末的時候，沒想到“連滾帶爬”成了熱詞。一是網絡歌曲《沒出息》的歌詞“從從容容游刃有余”“匆匆忙忙連滾帶爬”，讓大家耳熟能詳了；二是10月25日，歌手鄭智化在其自媒體賬號上發布在深圳機場的遭遇，用了“沒人性”“連滾帶爬進飛機”等字眼來表達憤怒之情。

其實對于鄭智化發文表達憤怒感受，我從一開始的觀點就是這樣：鄭智化是要表達憤怒的，但是變成了“憤怒表達”，就是通過激烈的言辭來發泄不滿。這當然也是個人權利，但是你作為名人，這種“憤怒表達”會直接引爆網絡熱點，從而激發起群體的情緒。

試想一下，如果鄭智化能夠克制一點，是不是能夠更為理性地表達自己的觀點？但是問題在于，如果不溫不火地表達，網絡影響就沒有這么火爆，吸引圍觀的人群沒這么多，社會觀點也不會出現激烈碰撞，對于社會思想和傳統觀念的沖突和改造就沒這么大。雖然如此，同時也有大媒體提出公共議題討論，要允許“不完美表達”，但我的基本觀點依然是，在這個事件中，鄭智化的行為有點過火，在深圳機場道歉之后，他也應該大大方方地為自己作為名人的情緒化行為道歉，而不是僅僅為“用詞不當”而道歉。如果任何名人都可以利用自己的特殊影響力隨時隨地來一通“暴力輸出”，網絡輿論就會時不時地發作一番，并不健康。

但是這個事件，最值得關注的地方，是接連出現了三次反轉。這種連續反轉的現象，在近年來的熱點事件中，是非常少見的。從這個角度說，對事件進行復盤總結，是有意義的。

一、鄭智化“憤怒表達”之后的三次反轉

第一次反轉：在初次放出了現場視頻之后

在現場視頻出現之前，人們從鄭智化怒氣沖沖的表達中，會認為是鄭智化作為一個行動不便的殘疾人士，肯定是獨自艱難地上了飛機，所以才使用了“沒人性”“連滾帶爬”這樣的字眼。這種字眼及其勾起的負面聯想，激起了人們的憤怒。在這種網絡輿論壓力之下，深圳機場盡快進行了道歉，來換得網民諒解。

但是隨即網絡曝出了現場視頻，人們才發現，機組人員對于鄭智化現場碰到的問題，及時施以援手，幫助鄭智化進入了機艙。從現場看，幾位機組人員迅速過來，七手八腳地進行了服務，攙扶的攙扶，抬椅子的抬椅子，整體給人的觀感是，大家對于鄭智化進行了熱心的幫助，和鄭智化文字所描述的“沒人性”完全不搭界。

這不禁激起了網民的憤怒，多數網民對于鄭智化進行了譴責，要求他進行道歉。正是在這種反轉之后，鄭智化只能再次發文，對自己的用詞進行了道歉。但是很多人依然忿忿不平。

第二次反轉：社會看到了鄭智化憤怒表達背后的空白點

在多數網民被情緒左右的時候，少數理性的人看到了鄭智化這種憤怒表達背后的現實空白區，那就是多數公共交通領域確實缺少對于殘疾人士的出行關懷。由于言之有理，這種觀點快速擴散，出現了情緒的再次反轉，對于鄭智化出現更多理解和諒解。

這種聲音認為要充分尊重鄭智化的感受，因為他作為殘疾人士，是社會弱者，需要受到關懷。深圳作為發達地區，理應為弱勢群體打造更為便利的公共設施服務。鄭智化已經是60多歲的老人，坐著輪椅，拄著拐杖，對于出行設施具有特殊的要求。并且，中國社會殘疾人士的絕對數量不是個小數目，鄭智化的訴求背后，代表了一個巨大群體的特殊需求。只不過，無數殘疾人人輕言微，無從訴說，或者也意識不到自己有這個要求“公正待遇”的社會權利。

第三次反轉：有人將視頻由快進恢復為正常速度之后

但是更大的反轉，發生在現場視頻被“微調”之后，那就是當有人把一開始曝出的視頻由快進改為正常速度播放之后，更接近真相的事實暴露出來了，網絡輿論出現第三次反轉。

也就是在有人將視頻調整為正常速度之后，人們才發現第一次曝出來的視頻，原來是以快進的速度播放的。但是當視頻轉為正常速度之后，人們才真正發現，鄭智化進飛機原來是個漫長的、堪稱折磨的過程，難怪他會怒氣沖沖地在網絡發聲了。

從正常播放的視頻內容看，機組人員在鄭智化及其輪椅前后走動，感覺無從下手，然后看到鄭智化在機組人員“搭把手”的情況下，從輪椅上艱難地站起來，手持雙拐先進飛機，然后輪椅再抬進去。由于這個過程足夠長，也有艙內乘客出來“參觀”，殘疾人士的困窘和不堪，隱私般地遭遇了圍觀。這的確挺煎熬的，尤其作為一個歌星和老人，多多少少還是有一點強烈的自尊心的。即便獲得了機組人員的幫助，但是負面情感已經壓倒了本應有的感動。他用“連滾帶爬”這樣的字眼，也能獲得一定的理解了。

二、打撈群體情緒泡沫下面的“水體”才最重要

今天的任何一個網絡輿情，在爆發得沸沸揚揚的時候，其多數成分常常是情緒化、非理性的情緒泡沫，常常不是民意，或者只是部分民意，甚至是民意的反面，是群體爆發出的憤怒，訴求可能只是獲得短期的情緒價值。

但是每一個輿情都應該有其價值。正如每個大型謠言，其背后恰恰反映的是社會心理渴望，或者某種社會真相久久未能浮現，謠言以一種虛幻的信息供給，滿足了這種需求。

因此，每個輿情背后的價值，需要輿情研究者去考察和洞察。反映出民意訴求的輿情當然更好，難點在于那些看不出民意，只有憤怒情緒的輿情，如何從中“打撈”出成果？尤其在當下群體情緒高漲的時代，這樣充滿憤怒情緒的輿情比比皆是，如何從中有所收獲，就需要洞察力了。這就相當于在充滿肥皂泡泡的巨大池子里，泡沫沉淀后形成的“水體”，才是我們需要的東西，這種水體代表了社會價值，代表了民意。

就以鄭智化引爆的這個熱點來說，更多網民的情緒被情節進展所帶動，事件出現了連續反轉，情緒泛濫成為情緒泡沫，但是對于輿情的研究者和治理者來說，透過情緒的泡沫，找到下面的“水體”才是最重要的。

對于今天的人們來說，尤其在人工智能時代，各種來源可疑、真假難辨、半真半假的傳言性質的信息呈現出爆發式增長，或許未來的某一天，這種人工智能生產的信息將等同或者超過人工生產的信息，但是信息無論真假，其激起的群體情緒和群體憤怒卻是真真切切的，由群體情緒的波動起伏我們能夠確切知道他們的訴求和情感，由此感知民意。這也是我們考察信息社會的切入口。

三、這個事件出現的輿論結晶

雖然事件接連出現了反轉，但是總體看來，鄭智化引爆的這個事件，正朝著良好的方向進展?？偠灾?，這個事件帶來了輿論結晶，社會將因此改變。

所謂輿論結晶，是指在事件爆發之后，互聯網作為意見市場，能夠通過社會各方面的辯論，形成公共輿論，最后達成某種社會共識，由此形成某種政治正確和行動規范，推動社會進步。這里所說的政治正確，指的是約定俗成的日常倫理和文化禁忌，比如你需要尊重殘疾人士，否則，社會輿論需要抨擊你。

通過上述的這個熱點事件，如下的觀念或將成為輿論結晶：公共領域的設施，在滿足普通大眾需求之后，還需要關注殘疾人士的生活出行需求，自覺為他們提供生活的便利。這不僅是個人性化的問題，更是個城市的公共責任問題。

就以深圳機場來說，肯定已經樹立了為殘疾人服務的理念，但是問題是，殘疾人士需要的不是被幫助，而是在力所能及的情況下，自己完成一切事務。更不是在眾目睽睽之下，被幫助、被圍觀，然后感受到弱者的困境，由此產生強烈的不平等感和被同情感。這帶來了不適。鄭智化在一段漫長的“被幫助”的圍觀中，感受到了強烈的挫折感乃至屈辱感，難怪會爆發出憤怒。

總之，從這個事件，可以歸結為兩句話：

公眾人物需要理性表達，警惕表達憤怒變為“憤怒表達”，那會攪翻輿論場；社會需要從熱點事件中汲取足夠的教訓和警示，各地城市需要從現在意識到，要為行動不便人士提供更多的便利設施，而非“搭把手”的臨時舉措。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問（具體參閱百度百科）

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