今年天貓雙11，會用AI的商家已經(jīng)賺翻了

“今年的雙11，我感覺到我們特別輕松。”

納艾森家具旗艦店負(fù)責(zé)人彭懷安，在和我們交流的過程中由衷地感慨道。

回想起有一年雙11，正好是彭懷安的生日，家里人都等他回家吃飯，他卻一直忙到凌晨兩點，回到家時蛋糕還在桌上擺著，留下了不小的遺憾。

但是到了今年，一切都不一樣了——如果說曾經(jīng)的雙11是“痛并快樂著”，那么今年可能就是“既輕松又快樂”。

在這背后，AI的全面落地可謂是立了大功。

今年以來，淘寶天貓持續(xù)推進(jìn)AI技術(shù)在電商經(jīng)營全鏈路的深度應(yīng)用。尤其是在天貓雙11期間，圍繞AI數(shù)據(jù)分析、AI營銷、AI美工和AI客服等核心場景，淘寶通過一系列智能產(chǎn)品的迭代升級，為商家提供切實“好用”的AI工具，帶來全面經(jīng)營幫助。

據(jù)淘寶天貓商家工具與開放平臺業(yè)務(wù)總經(jīng)理曉穆透露，雙11截至目前，已有500萬商家實際使用生意管家來輔助大促經(jīng)營，平均效率提升1.5倍。

在和幾位淘系商家交流后我們發(fā)現(xiàn)，淘寶面向商家的AI產(chǎn)品，在雙11期間已經(jīng)實實在在用到了經(jīng)營、營銷、客服等全鏈路當(dāng)中，能夠有效解決商家在實際經(jīng)營過程中可能遇到的高頻問題，甚至為商家的生意增長打開全新的想象空間。

更懂用戶的智能客服

“以前無論是雙11還是618，我們都會面臨客服人手不足的情況，客服大量處理的都是一些重復(fù)性的工作。”

奧康鞋業(yè)旗艦店的客服負(fù)責(zé)人林晶晶向我們提到，以往每逢大促，用戶咨詢量飆升，客服部門幾乎都要忙得手忙腳亂。即使有臨時客服分擔(dān)壓力，也難免有忙中出錯的時候。

從2017年開始，奧康嘗試了淘寶提供的智能客服“店小蜜”，人工客服的壓力才逐年減輕。2023年起，奧康已經(jīng)完全不需要臨時增加補(bǔ)充接待需求，僅靠現(xiàn)有的人工客服團(tuán)隊和店小蜜等智能工具就能從容應(yīng)對大促。

更讓林晶晶感到驚喜的是，使用店小蜜以來，店鋪的用戶滿意度從90%左右提升到了96%以上，同時轉(zhuǎn)化率也比人工提升了4個百分點，幫助店鋪連續(xù)多月拿下“金牌客服”。

當(dāng)然，用了這么多年店小蜜，奧康這兩年也遇到了瓶頸，比如客服的解決率一直停留在72%左右，難以實現(xiàn)新的突破。

直到今年9月，淘寶正式推出智能客服行業(yè)首個Agent原生產(chǎn)品“店小蜜5.0”，在售前升級了用戶意圖識別、商品對比、個性化推薦等能力，售后則深度打通平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)核心功能的自動化處理，能夠幫助商家全面提升客服服務(wù)能力，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。

相比以前只會按照知識庫里配置好的QA回答用戶問題，店小蜜5.0實現(xiàn)了從“被動應(yīng)答”到“主動服務(wù)”的重大升級。比如當(dāng)用戶詢問“你們這個氣墊適合油皮嗎？”，以前的智能客服需要根據(jù)預(yù)設(shè)的配置，一步步提問用戶，才能準(zhǔn)確定位到知識庫里的具體段落進(jìn)行回答；而如今的則可以直接展示不同SKU的區(qū)別，并進(jìn)一步理解用戶意圖、做出精準(zhǔn)推薦。

店小蜜智能導(dǎo)購Agent升級前后

“傳統(tǒng)的智能客服會出現(xiàn)答非所問、上下文無法承接，甚至場景的識別率過低等問題。有了店小蜜5.0版本之后，它恰恰解決了這兩大核心痛點。”林晶晶感慨道。

10月，在店小蜜5.0的幫助下，奧康的客服解決率成功提升到了80%以上，打破了持續(xù)多年的增長瓶頸。“今年，我們98%的訂單，都能夠通過店小蜜給予100%的精準(zhǔn)解答。”林晶晶表示。

奧康使用店小蜜精準(zhǔn)解答用戶問題

官方披露的數(shù)據(jù)顯示，今年天貓雙11期間，店小蜜AI客服累計服務(wù)接待3億人次消費(fèi)者，其中AI全自動承接1億人次消費(fèi)者，幫助商家轉(zhuǎn)化效率提升30%。

同時，更加真實、個性化的客服體驗，也能夠?qū)⒎?wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為商家生意增長的新動能。像是奧康使用店小蜜5.0才一個月，復(fù)購率就提升了2%，長期來看有望進(jìn)一步提升品牌口碑，為店鋪沉淀更多的忠實客戶。

換言之，AI能力升級后的店小蜜5.0，正在推動客服部門從“成本中心”到“價值中心”轉(zhuǎn)變：其不再是一個只會被動應(yīng)答的機(jī)器，而是能夠通過主動服務(wù)激活更多潛在需求，幫助商家把握更多的生意增長機(jī)遇。

更懂經(jīng)營的數(shù)字員工

如果說平臺AI工具的迭代升級，能夠給頭部品牌帶來更輕松、更具確定性的生意增長，那么當(dāng)AI技術(shù)的紅利普惠給廣大中小商家時，則更是推動了經(jīng)營能力的平權(quán)，讓中小商家也能以極低門檻獲得與頭部品牌同臺競技的機(jī)會。

納艾森家具旗艦店負(fù)責(zé)人彭懷安就提到，以往大促期間，他很多時間和精力都要花在“盯數(shù)據(jù)”上，操作繁瑣且耗時，但又不得不做，“一個沒盯住的數(shù)字，可能正在毀掉顧客的信任。”

直到今年雙11，淘寶全面升級“生意管家”，通過1個“AI店長”和6個“AI員工”的Agent組合，為500萬商家提供了全新AI輔助。

其中，扮演“AI店長”角色的“大促AI助理”，能夠自動解析數(shù)據(jù)波動原因，指導(dǎo)商家調(diào)整策略，包括預(yù)熱期關(guān)注收藏、加購情況，活動期聚焦成交轉(zhuǎn)化等。

彭懷安表示，自從今年雙11用了生意管家，巡店和分析數(shù)據(jù)時再也不用跳轉(zhuǎn)十幾個頁面、一個個手動點擊，只需要查看一下大促AI助理給到的報告就可以，每天至少節(jié)省了30分鐘的巡店時間。

大促AI助理僅需3分鐘就能完成店鋪巡檢

同時，AI輸出的報告質(zhì)量之高，更是讓彭懷安驚嘆不已：“就像是擁有三年以上經(jīng)驗的運(yùn)營專家加入團(tuán)隊”“讓做了多年運(yùn)營的我都自愧不如”。

比如有次AI指出店鋪商品銷售額下滑的同時，還深入分析了主要流失商品，以及流失的主要原因：一款黑桃木材質(zhì)的產(chǎn)品，因為材質(zhì)表達(dá)不清楚，導(dǎo)致用戶去購買了強(qiáng)調(diào)實木材質(zhì)的競品。而后彭懷安根據(jù)建議，優(yōu)化了商品頁面的視覺表達(dá)，明顯改善了銷售額的下滑趨勢。

AI報告幫助商家快速定位問題所在

不僅如此，更讓商家驚喜的是，生意管家提供的多個AI數(shù)字員工，有時還能用來挖掘潛在的增長機(jī)會。

比如彭懷安提到，有次AI生成的報告中提到了一個案例：有家長買了一個豬食槽用來收納孩子的玩具，并發(fā)了短視頻吸引了很多人跟風(fēng)。此后不少出售豬食槽的畜牧養(yǎng)殖業(yè)商家意外爆單，做住宅家具類目的商家們卻沒能把握住這一商機(jī)。

這次經(jīng)歷點醒了彭懷安，讓他意識到AI可以幫他快速把握住市場熱點，而后快速滿足消費(fèi)者需求，搶占商機(jī)：“AI為什么讓我興奮，就是因為它能夠給我們提供非常有價值的信息。”在這之后，納艾森幾乎每天都能根據(jù)市場趨勢推出新品，牢牢把握住了每一次生意爆發(fā)的機(jī)會。

可以說，AI的介入，無異于向所有商家提供了一位擁有豐富經(jīng)驗的“運(yùn)營專家”，能夠在經(jīng)營和營銷等多個場景發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，帶動更多實質(zhì)性的經(jīng)營幫助。

更懂流量的營銷產(chǎn)品

在AI全面落地天貓雙11的背景下，我們注意到不只是在經(jīng)營和客服環(huán)節(jié)，做營銷投放時如果能夠充分發(fā)揮不同AI產(chǎn)品的協(xié)同價值，更能夠幫助商家進(jìn)一步突破增長天花板。

這時候，阿里媽媽的“萬相臺AI無界”就起到了至關(guān)重要的作用。

其中，全新升級的“貨品全站推”，用AI重塑了貨品營銷經(jīng)營鏈路，商家可借助系統(tǒng)智能篩選在自然效率、推廣效率上表現(xiàn)更優(yōu)的高潛商品，或挖掘投放全店GMV增長TOP的全店優(yōu)品，提前洞察增量市場，大幅提升了ROI交付的穩(wěn)定性。

阿里媽媽市場部及商業(yè)化運(yùn)營中心品牌業(yè)務(wù)總經(jīng)理虎豹就向我們提到，今年天貓雙11現(xiàn)貨售賣首日，貨品全站推已幫助超百萬的商品ROI同比去年增長30%以上。

像是美的就通過AI智能選品，快速從全店貨品中識別并鎖定潛力爆款，并采用系統(tǒng)推薦ROI進(jìn)行出價，最終成交增幅高達(dá)150%。

同樣的，除了經(jīng)營環(huán)節(jié)生意管家提供的AI數(shù)字員工以外，商家做營銷推廣時，AI的診斷分析也同樣重要。

比如阿里媽媽的“AI小萬”全新升級過后，通過“全場域覆蓋、全時域追蹤、全面診斷”三大能力，能夠幫商家進(jìn)行投前、投中、投后的全鏈路診斷。

以往商家每天投放時都要先去看每一條計劃的各項表現(xiàn)，才能去制定下一周期的投放計劃。而如今只需要讓AI小萬從賬戶趨勢、同行對比、多結(jié)構(gòu)分析等維度進(jìn)行整體智能化分析，再根據(jù)經(jīng)營訴求量身制定推廣方案，只需幾秒時間就能盤點出完整的計劃，從而帶動生意新的突破。

10月15日至10月31日的雙11前半程，阿里媽媽AI小萬已經(jīng)得到600萬次調(diào)用，最終帶動了30%的平均拿量增長。

由此可見，今年天貓雙11期間，會用AI、用深A(yù)I的商家們，已經(jīng)借助AI實現(xiàn)了流量的精準(zhǔn)匹配，并在瞬息萬變的市場中抓住了確定性的成交增量。

正如不久前的天貓雙11發(fā)布會上，阿里巴巴中國電商事業(yè)群搜推智能總裁凱夫提出的：“‘好用的AI’是淘寶AI應(yīng)用的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，我們希望AI能解決消費(fèi)痛點，也能讓商家獲得增長。”

而從商家們的實際使用效果來看，淘寶為商家準(zhǔn)備的AI產(chǎn)品都正在實實在在解決問題，已經(jīng)成為越來越多商家的得力幫手。

無論是店小蜜5.0、生意管家，還是萬相臺AI無界，其展現(xiàn)出的AI能力都不再只是技術(shù)工具，而是成為驅(qū)動決策的核心力量；不僅為大促經(jīng)營保駕護(hù)航，更通過趨勢洞察、效率提升等創(chuàng)造了更多新的生意機(jī)會——這樣的AI可謂已是真正意義上“好用的AI”。

當(dāng)商家不再依賴試錯與經(jīng)驗博弈，而是通過精準(zhǔn)洞察需求、實時優(yōu)化策略，實現(xiàn)從“憑感覺”到“看數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn)變。每一個決策背后都有算法支撐，每一次調(diào)整都指向更優(yōu)解。這種確定性，正是應(yīng)對不確定市場的最大底氣。

因此在如今的AI電商時代，抓緊讓“好用的AI”為自己服務(wù)，無疑就是抓住了今年大促最重要的生意爆發(fā)機(jī)會。