前幾天,手機上有個陌生未接電話,我查了下微信,是我那輛車的經銷商工作人員。我猜測,這是催我續保的。以往,都是微信里問我,顯然,原來那個加微信的工作人員離職了,新接手的只有電話。而個人電話只敢打一次,打次數多了,肯定怕被封號。按照今年國家治理騷然營銷電話的力度,這種被封號的要解封,人工成本可不低。這樣的話,今年他家的續保任務能完成嗎?
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十多年前,我曾經搞過一個車企的CRM負責人的圈子,當時覺得,整車企業應該重視保有客戶的營銷。十多年過去了,其實大多數車企也并不重視CRM保有客戶的營銷,因為花錢買線索才能創造崗位價值,不花錢的線索,部門存在的價值何在呢?有預算才有執行力,無論是國家,還是企業,都是一個道理。目前汽車行業還沒有被迫轉向保有客戶營銷階段,所以我并不認為汽車市場的競爭真的有多激烈,還有很多該干的事情沒有人干。
比如今年3月份開始,原來可以隨便打的營銷電話,已經半年多都不能隨便打了,也并不影響汽車銷售業務。作為中國第一大支柱產業,汽車營銷外呼的需求龐大,但顯然并沒有像房屋中介行業那樣獲得實名制的外呼豁免。這位4S店續保人員只敢打一次電話,已經充分說明車企也沒有動力去爭取實名制的隱私號,一方面是汽車營銷外呼,被投訴的概率太高,另一方面,畢竟車賣不賣得出去,主要還是經銷商比較著急,他們都不琢磨隱私號的問題,車企有啥動力替他們操心呢。
無論4S店的員工,還是汽車之家等汽車營銷服務商的員工,無論是賣車,還是賣保險、售后服務,都得用個人電話給車主打電話。打多了當然就會被系統視為騷擾電話,被封號了解封可不那么容易。如果要保障公司客戶能夠留在公司而不是留在員工那里,在沒有隱私號的情況下,只能通過企業微信。但多數車企和經銷商的企業微信做得很一般,目前還沒有集約化管理機制和能力,只有上AI去搞集約化的企微管理,才能解決運營效果問題,才能解決員工離職后的客戶服務接續問題,才能在已經是存量客戶換車的時代,解決保有客戶和戰敗客戶的銷售運營問題。
問題還有很多,但我其實不用替車企操心的,畢竟已經有十年不再參與汽車營銷行業的具體工作。今天有感而發,完全是因為有個粉絲來找我聊天,聊起CRM運營的話題,給我上了一課,我才想起來自己曾經為汽車CRM操過得心。
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