政務(wù)服務(wù)的核心是“民有所呼、我有所應(yīng)”。以前,企業(yè)群眾常受困于“訴求渠道散、對接不精準、整改無回音”。為此,無棣縣行政審批服務(wù)局打破服務(wù)“碎片化”局限,整合線上線下資源,讓訴求“有人接、馬上辦、有反饋、真改進”,推動服務(wù)從“被動受理”向“主動賦能”轉(zhuǎn)變,構(gòu)建“需求收集-服務(wù)響應(yīng)-評價反饋-整改提升”閉環(huán)服務(wù)格局。
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需求收集“廣覆蓋”是閉環(huán)起點。
該局搭建“線上+線下+專屬”三維網(wǎng)絡(luò):線上依托“愛山東”APP等平臺開設(shè)24小時“訴求直達”專欄;線下設(shè)“民意接待崗”,開展“政務(wù)服務(wù)三進”活動,今年已走訪調(diào)研42場,收集建議360余條;對重點企業(yè)實行“一企一聯(lián)絡(luò)員”制度,120名骨干定期上門,實現(xiàn)“企業(yè)張嘴、服務(wù)上門”。
服務(wù)響應(yīng)“快直達”是核心環(huán)節(jié)。
通過“訴求分類處置機制”,簡單咨詢即時答復(fù),復(fù)雜事項啟動“幫辦+聯(lián)動”模式,疑難問題由局領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)。某新能源項目辦理用地規(guī)劃許可時遇跨部門核驗難題,聯(lián)絡(luò)員立即組織聯(lián)合審查,以“容缺+并聯(lián)”方式將15天審批壓縮至5天。目前,訴求平均響應(yīng)時間≤2小時,一般事項1天辦結(jié),復(fù)雜事項效率提升60%。
評價反饋“全跟蹤”保障服務(wù)質(zhì)量。
業(yè)務(wù)辦結(jié)后,群眾可通過評價器、短信等“一鍵評價”;重點訴求由督查科3天內(nèi)“二次回訪”,防止“表面辦結(jié)”。今年已回訪2800余次,滿意度達99.9%,12件“不滿意”訴求全部復(fù)核整改到位。
整改提升“真落地”實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。
該局每月梳理訴求數(shù)據(jù)形成《服務(wù)優(yōu)化清單》:針對“材料重復(fù)交”,推動18部門數(shù)據(jù)共享,32項高頻事項“免材料提交”;針對“鄉(xiāng)村辦事難”,在12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)便民點,20項業(yè)務(wù)“就近辦”。整改成效通過大廳公示欄、線上平臺公開,接受監(jiān)督。
“閉環(huán)管理讓服務(wù)精準對接需求,實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量螺旋上升。”縣行政審批服務(wù)局負責(zé)人表示。截至目前,閉環(huán)體系已解決訴求2300余件,審批時限再降25%,新增市場主體同比增長38%。下一步,該局將升級線上平臺智能匹配功能,拓展“免申即享”范圍,讓“濱周到·幫棣好”服務(wù)品牌更深入人心。(郝雪鵬)
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