北京
導語
院方力挺：絕不容忍無端侮辱！
10月23日，一名醫生在12345政府平臺上發起了一項針對患者的反向投訴，投訴獲得受理，并得到反饋結果，引發網友討論。
這是一起醫生發起的“患者無端侮辱誤解醫護人員”的投訴事件。
該醫生向12345表達訴求，她表示：“醫院工作人員從早上8點開始便沒有停下，一直在工作，不但身體勞累，還要承受精神上的負擔，實在寒心。請告知該患者，互相尊重，互相理解，注意言行舉止，且行且珍惜！”
11月2日，該名醫生在12345的投訴終于得到了處理，迎來了最終的后續。
據了解，這起反向投訴被受理后，12345通知了該患者的工作單位，其單位知曉后第一時間批評教育了自己的員工，一場沖突因醫生的反向投訴被悄悄化解。
對于此事，該醫院領導也非常支持這種反向投訴的行為，認為這個機制未來肯定會完善的。
涉事醫生則表示：“真的非常開心，生活還是比較光明的，很感謝各位同行的支持，大家都不容易，比起其他行業，能夠讓我們堅持下去的不只是這份工資，讓我們忍氣吞聲默默承受下去的，更多是對患者的同理心。我們對患者有同理心，但患者對我們卻沒有同理心，忍不下去，那就無需再忍了，但愿我們每個人都能被善待，保持初心不被磨滅。”
醫生反向投訴，
能解決“無效醫療投訴過多”的問題嗎？
醫生反向投訴患者，這個事可太新鮮了，這在公開報道的新聞中還是第一次聽說，最重要的是，醫院領導也支持反向投訴，并認為這個機制未來會逐漸完善，看來解決醫療圈子里“投訴必罰”的問題，有了新思路。
對于此事，一名醫生認為：“魔高一尺，道高一丈，我曾經也受到過啟發，我們是體檢中心的，客戶單位要求員工按預約時間體檢，一個客戶沒有預約，來了就要求體檢，拒檢后投訴了我們。我們反向投訴到他工作的單位，單位要求他撤銷投訴。只要患者有工作，他就必定有工作單位，他投訴醫生，那醫生也可以撥打他工作單位的電話，指名道姓投訴他，就看他怕不怕。”
另一名醫生則表示：“我之前有個病人得了冠脈肌橋，這種屬于先天發育問題，商保報銷不了，一周內到醫院投訴我4次，說我影響他報銷，大概率是想給我施加壓力讓我給他改病歷，前3次我都做出解釋了，向他提供相關的檢查資料和相關的疾病治療指南，結果還是投訴我，第4次投訴，我沒有解釋，直接打電話到12345投訴他意圖騙保，然后他后面就沒有再投訴了。”
“馬上都快2026年了，真的沒有所謂的道德枷鎖了，你敢投訴我，那我就敢反投訴，誰怕誰呢？我覺得反向投訴挺好的，現在有患者威脅要投訴我，我就立馬告訴他，我也有投訴權，此次就診，你嚴重妨礙了我的工作，我也要投訴你，真是一點不帶怕的。”
筆者認為，權力和義務是相互的，監督和被監督也是平衡的，所以投訴也應該是相互的。當患者肆意揮舞“投訴權”的大棒，醫生竟連喊疼的資格都沒有，那么這種不平衡遲早會被打破。
如今，患者有什么不滿就投訴，在他們的認知里醫院是最有錢的，鬧一下有概率能訛點錢，醫院很多時候也確實不斷在向患者妥協，選擇不留情面地處理醫生、科室。醫院認為，不能給醫院形象抹黑，不能讓輿情擴大，這也是醫院妥協的原因之一。
2023年《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，76.3%的醫生近3年遭遇過投訴，其中42.1%的醫療投訴最終被認定為“無醫療過錯”，80%的受訪者認為，醫療機構處置不合理。醫生不滿則主要集中在三方面：1、如何界定醫療投訴的真實性、合理性；2、醫療投訴不應該與醫生績效、工資掛鉤；3、醫療投訴已經被判定為無效投訴，為何還要讓醫生背黑鍋。
總之，對這個醫療投訴，患者有不滿，醫生更不滿。
以“反向投訴”減少“無效投訴”
可能是一種好辦法
根據醫療投訴的概念，主要是指患者及其家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等有意見，在醫務人員有錯的情況下，以來信、來電、來訪等方式向官方平臺或直接向醫院反映問題，提出意見和要求。
但我們看到，現在的部分醫療投訴過于泛濫，一點芝麻小事，明明醫務人員也是按照規章制度辦事，但卻遭到患者的投訴。
例如，近日，某地市民陳先生在某節目中投訴當地中醫院取藥不提供塑料袋！據陳先生介紹，他患有多種慢性病，需要前往多個科室分別掛號開藥，且藥品數量較多，但醫院不提供塑料袋，給患者帶來極大的不便。
對此，該醫院藥劑科科長總藥師回應稱：根據“十四五”限塑令要求，從四月份開始我院無法提供塑料袋，如果開藥數量較多，窗口工作人員可以為您提供紙盒，以便于放置藥品。我們已經考慮引進自動售賣塑料袋的機器，目前正在調研階段，之后我們會盡快推動落地實施，進一步為患者提供便利。
據了解，目前全國多地公立醫院都已停止免費提供塑料袋的服務，提倡就診群眾就醫前自備環保袋子，這都是醫院的規章制度，醫務人員只是在按照規定辦事，何必要投訴呢？
截至目前，我們真切地感受到，無效醫療投訴帶來的危害非常大，傷害醫務工作者的心。
而且，無效投訴讓醫患彼此之間越來越沒有信任感，醫生們為了避免被投訴，接診的時候不得不小心翼翼，搞起“防御性診療”。為了避免因漏診被投訴，檢查項目比以前更多了，一方面是為了留證據，另一方面也體現出醫生不敢再冒任何風險了。
最關鍵的是，由于無效投訴太多，“狼來了”的故事大行其道，那些真正在醫療過程中受到傷害的人，他們的聲音反而被惡意投訴的噪音給淹沒了。就比如，重大醫療事故的調查時間，從原來的15天，一下子延長到了37天。這就好比119火警熱線，如果老是被一些惡作劇電話占線，真正著火的地方反而得不到及時救援。
所以，怎么辦呢？筆者認為，在無效投訴過度泛濫的當下，以投訴治投訴、以反向投訴減少無效投訴，可能確實是一種新的解決辦法。
來 源 / 梅斯醫學
平臺調整了推送規則
并點擊文末 “在看” 與 “點贊”
2026年衛生資格考試備考要趁早！華醫題庫更新快、功能全：視頻課程、海量題庫、精品模擬卷、晉高面審輔導一應俱全，更有每日免費刷題福利！點擊卡片，立即開啟高效復習！
*此處為課程推廣廣告
點擊上方卡片了解詳情
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
