11 月 26 日,黑龍江佳木斯一位列車售貨員的遭遇引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。她發(fā)視頻稱,11 月 24 日在列車售賣商品時與一位正在直播的網(wǎng)紅博主熱情互動,然而事后卻被領(lǐng)導要求通知博主刪除視頻,緊接著 11 月 26 日竟被告知已遭辭退,理由是 “影響鐵路形象”。這一事件猶如一顆石子投入平靜的湖面,在網(wǎng)絡上激起層層漣漪。
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11 月 24 日,一名擁有超 203 萬抖音粉絲的網(wǎng)紅博主在列車上直播,這位列車售貨員上前推銷奶干,一句 “帥哥長這么帥啊” 開啟了兩人的互動。博主原本說要買 8 包,經(jīng)售貨員一番銷售口才展示,博主決定 “來 12 包”。后續(xù)兩人再次相遇,博主提出 “姐我拿熏雞換個西梅行不”,售貨員直接送了博主一包西梅,又額外送了一包芒果干,博主也將貨款轉(zhuǎn)給售貨員。在博主堅持下,售貨員收下 2 只熏雞,之后兩人還相互擁抱。
售貨員稱自己日常服務于佳木斯開往煙臺的列車。事后,列車長要求她退還熏雞并刪除相關(guān)視頻,她照做了。可沒想到,第二天準備上班時,經(jīng)理電話通知她,因其在車上與網(wǎng)紅博主互動,且在直播鏡頭前擁抱,影響鐵路形象,不讓她繼續(xù)上車,甚至直言 “以后你在佳木斯也別想干了”。售貨員在視頻中無奈表示,自己從事列車售貨員工作 10 多年,家里還有兒子,這份工作對她來說至關(guān)重要,失去工作讓她痛苦萬分。
此事在網(wǎng)上引起眾多網(wǎng)友關(guān)注,不少網(wǎng)友認為 “大姨” 只是正常熱情售貨,質(zhì)疑領(lǐng)導辭退她的決定是否合理。11 月 27 日,記者致電 12306,工作人員表示此前有旅客反映此事,相關(guān)部門正在核實處理,暫未收到回復。而就在當天下午,牡丹江客運段發(fā)布情況說明,稱已恢復周某華(列車售貨員)列車售貨工作。
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這起事件的戲劇性反轉(zhuǎn),折射出當代企業(yè)管理中值得深思的困境。當牡丹江客運段最終恢復售貨員工作時,我們看到的不僅是個人權(quán)益的回歸,更是傳統(tǒng)服務行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代遭遇的認知鴻溝。
事實上,列車售貨員與網(wǎng)紅的互動本可成為鐵路部門展現(xiàn)親民形象的絕佳案例。那位從業(yè)十余年的售貨員,用東北人特有的熱情完成了教科書式的場景營銷——她精準把握直播流量密碼,用方言俚語拉近距離,以物易物的創(chuàng)意互動更是展現(xiàn)了服務的人性化。這種鮮活的市井氣息,恰恰是刻板印象中"鐵老大"最缺乏的親和力。
但管理者的第一反應暴露了思維定式:將任何未經(jīng)審批的對外接觸都視為風險源。這種"防御性管理"在數(shù)字化時代顯得尤為笨拙,就像試圖用紅頭文件規(guī)范每個微笑的弧度。值得玩味的是,輿情發(fā)酵后客運段迅速糾偏的舉動,反而印證了最初處分的草率——如果擁抱真會"影響形象",為何輿論壓力下又能瞬間變得"不影響"?
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更深層的問題在于服務行業(yè)評價體系的滯后。當KPI還停留在"零投訴"的機械標準時,短視頻時代的口碑傳播早已重構(gòu)了形象塑造的路徑。數(shù)據(jù)顯示,該網(wǎng)紅博主的互動視頻獲得23萬點贊,評論區(qū)滿是"這樣的服務才暖心"的留言。這種自發(fā)形成的品牌增值,恰恰是傳統(tǒng)宣傳難以企及的。
這起事件從售貨員被辭退到恢復工作的反轉(zhuǎn),讓我們看到了輿論監(jiān)督的力量,也引發(fā)了我們對于企業(yè)管理、員工權(quán)益以及公眾形象等多方面的思考。大家覺得企業(yè)在處理類似事件時,應該如何平衡各種因素呢?歡迎在評論區(qū)留言討論。
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