哈爾濱鐵路客服回應賣貨大姨后續(xù)，反轉(zhuǎn)背后的思考

11 月 26 日，黑龍江佳木斯一位列車售貨員的遭遇引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。她發(fā)視頻稱，11 月 24 日在列車售賣商品時與一位正在直播的網(wǎng)紅博主熱情互動，然而事后卻被領(lǐng)導要求通知博主刪除視頻，緊接著 11 月 26 日竟被告知已遭辭退，理由是 “影響鐵路形象”。這一事件猶如一顆石子投入平靜的湖面，在網(wǎng)絡上激起層層漣漪。

11 月 24 日，一名擁有超 203 萬抖音粉絲的網(wǎng)紅博主在列車上直播，這位列車售貨員上前推銷奶干，一句 “帥哥長這么帥啊” 開啟了兩人的互動。博主原本說要買 8 包，經(jīng)售貨員一番銷售口才展示，博主決定 “來 12 包”。后續(xù)兩人再次相遇，博主提出 “姐我拿熏雞換個西梅行不”，售貨員直接送了博主一包西梅，又額外送了一包芒果干，博主也將貨款轉(zhuǎn)給售貨員。在博主堅持下，售貨員收下 2 只熏雞，之后兩人還相互擁抱。

售貨員稱自己日常服務于佳木斯開往煙臺的列車。事后，列車長要求她退還熏雞并刪除相關(guān)視頻，她照做了。可沒想到，第二天準備上班時，經(jīng)理電話通知她，因其在車上與網(wǎng)紅博主互動，且在直播鏡頭前擁抱，影響鐵路形象，不讓她繼續(xù)上車，甚至直言 “以后你在佳木斯也別想干了”。售貨員在視頻中無奈表示，自己從事列車售貨員工作 10 多年，家里還有兒子，這份工作對她來說至關(guān)重要，失去工作讓她痛苦萬分。

此事在網(wǎng)上引起眾多網(wǎng)友關(guān)注，不少網(wǎng)友認為 “大姨” 只是正常熱情售貨，質(zhì)疑領(lǐng)導辭退她的決定是否合理。11 月 27 日，記者致電 12306，工作人員表示此前有旅客反映此事，相關(guān)部門正在核實處理，暫未收到回復。而就在當天下午，牡丹江客運段發(fā)布情況說明，稱已恢復周某華（列車售貨員）列車售貨工作。

這起事件的戲劇性反轉(zhuǎn)，折射出當代企業(yè)管理中值得深思的困境。當牡丹江客運段最終恢復售貨員工作時，我們看到的不僅是個人權(quán)益的回歸，更是傳統(tǒng)服務行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代遭遇的認知鴻溝。

事實上，列車售貨員與網(wǎng)紅的互動本可成為鐵路部門展現(xiàn)親民形象的絕佳案例。那位從業(yè)十余年的售貨員，用東北人特有的熱情完成了教科書式的場景營銷——她精準把握直播流量密碼，用方言俚語拉近距離，以物易物的創(chuàng)意互動更是展現(xiàn)了服務的人性化。這種鮮活的市井氣息，恰恰是刻板印象中"鐵老大"最缺乏的親和力。

但管理者的第一反應暴露了思維定式：將任何未經(jīng)審批的對外接觸都視為風險源。這種"防御性管理"在數(shù)字化時代顯得尤為笨拙，就像試圖用紅頭文件規(guī)范每個微笑的弧度。值得玩味的是，輿情發(fā)酵后客運段迅速糾偏的舉動，反而印證了最初處分的草率——如果擁抱真會"影響形象"，為何輿論壓力下又能瞬間變得"不影響"？

更深層的問題在于服務行業(yè)評價體系的滯后。當KPI還停留在"零投訴"的機械標準時，短視頻時代的口碑傳播早已重構(gòu)了形象塑造的路徑。數(shù)據(jù)顯示，該網(wǎng)紅博主的互動視頻獲得23萬點贊，評論區(qū)滿是"這樣的服務才暖心"的留言。這種自發(fā)形成的品牌增值，恰恰是傳統(tǒng)宣傳難以企及的。

這起事件從售貨員被辭退到恢復工作的反轉(zhuǎn)，讓我們看到了輿論監(jiān)督的力量，也引發(fā)了我們對于企業(yè)管理、員工權(quán)益以及公眾形象等多方面的思考。大家覺得企業(yè)在處理類似事件時，應該如何平衡各種因素呢？歡迎在評論區(qū)留言討論。

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