用戶從 “服務接受者” 到 “共創者” 上門服務迭代模式

用戶從 “服務接受者” 到 “共創者” 上門服務迭代模式受市民熱當上門服務進入 “精準滿足需求” 的新階段，“用戶反饋能否快速落地” 成為衡量服務質量的新標準。本地居家服務品牌 “富足到家” 近期推出的上門護理服務，通過搭建 “用戶反饋即時響應、建議快速落地” 的共創機制，讓用戶深度參與服務細節優化，從 “被動接受服務” 轉變為 “主動共創服務”，上線后因服務 “越用越貼合需求” 獲得市民廣泛認可，形成差異化競爭優勢。

“我們最初只是常規收集用戶反饋，沒想到有近 40% 的用戶會主動提出‘工具包可以加個分層收納’‘服務確認單能更簡潔些’這類具體建議，甚至有人愿意花時間和我們溝通優化方案。” 富足到家品牌負責人在談及共創模式起源時表示，用戶的積極參與超出預期，也讓團隊意識到 “用戶不是單純的服務接受者，更是最懂自身需求的‘共創者’”。“特別感謝用戶愿意投入時間分享想法，這些帶著生活溫度的建議，比專業調研更貼近真實需求 —— 試運營期間，僅通過用戶反饋落地的優化項就達 17 項，而市場對‘會聽用戶話’的服務熱情，也讓我們堅定了共創模式的方向。”

當前上門服務行業多采用 “品牌單向輸出服務標準” 的模式，用戶反饋常陷入 “收集易、落地難” 的困境，導致服務與需求脫節。而富足到家的共創機制，恰好打通了 “反饋到落地” 的關鍵環節：服務后 24 小時內，用戶可通過平臺提交文字、圖片或視頻形式的建議，反饋會直接進入 “優先級評估池”，由產品、技師、客服團隊聯合研判，3 個工作日內給出 “是否落地” 的明確回復；對可落地的建議，設置 “優化進度公示” 功能，讓用戶實時查看推進情況，落地后還會邀請提出建議的用戶進行 “效果驗收”。例如，有用戶反饋 “工具包打開后占用空間大，小戶型客廳難擺放”，團隊僅用 10 天就推出可折疊分層工具包；還有用戶建議 “增加‘服務進度可視化’功能”，兩周后平臺便上線了 “服務環節倒計時” 模塊。

這種 “用戶說了算” 的共創模式，讓服務更貼合市民真實生活需求。“我之前提過‘希望服務后能收到簡單的注意事項提示’，沒想到一周后技師上門時就帶了打印好的小貼士，特別有被重視的感覺。” 市民鄧女士說；而上班族吳先生則因 “反饋推動服務時段優化” 成為 “忠實共創者”：“我提過‘周五晚上服務需求多，建議增加技師排班’，后來品牌真的調整了，現在周五預約再也不用等了。” 據品牌統計，上線首月，參與反饋的用戶中，有 63% 會持續關注建議落地情況，因 “共創感強” 產生的復購率比普通用戶高出 28%。

未來，富足到家計劃進一步完善共創機制，比如推出 “用戶共創小組”，邀請不同人群代表參與季度服務規劃；同時設置 “反饋激勵體系”，對推動服務優化的用戶給予服務時長獎勵，讓更多用戶參與到服務迭代中，推動上門服務從 “品牌設計” 向 “用戶共創” 轉型，為行業提供需求對接的新范式。