“真正的服務升級,應建立在規則透明、權益平等的基礎上”
挑選心儀的經濟艙座位,竟要額外付費?
近段時間,飛機“鎖座”以及有償選座服務引發廣泛熱議。不少消費者反映,在線選座時經濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定,要想選擇則需要額外付費。
對此,江蘇省消費者權益保護委員會選取了國內10家航空公司進行調查,包括南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、東方航空、春秋航空、吉祥航空。結果發現,這些航空公司的經濟艙均存在鎖座行為,購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間。
對于飛機“鎖座”現象,航司似乎給出了“合理”解釋,比如,預留特殊旅客座位、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡等。表面上看,航空公司的解釋有一定道理,但事實果真如此嗎?
根據調查結果,航司鎖座比例大多達到30%以上,與“預留特殊旅客座位”理由相悖;除安全出口位置外,大量靠窗及靠過道等較便利、舒適,為消費者偏好的位置被鎖定,與“保障應急座位使用”理由相悖;消費者只需權益抵扣或付費即可解鎖,與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。顯然,這些說辭難以安撫消費者情緒,更無法掩蓋不合理收費的本質。
經濟艙票價本就包含基礎出行服務,如今卻被拆分成“普通座”和“付費座”,本質是變相加價。更關鍵的是,購票前航司未明確告知鎖座規則,無疑侵犯了消費者知情權和選擇權,這種“暗箱操作”實在不合理。
短期來看,航司“鎖座”或許能增加收益,但長期來看,這會帶來一系列隱形損失。一方面,當下交通選擇日益豐富,不合理收費可能倒逼消費者轉向其他出行方式;另一方面,目前鎖座規則、比例等沒有統一標準,可能導致優質座位空置,既無經濟效益,還會透支航司口碑,得不償失。
航司追求收益無可厚非,但不能把主意打到“拆分基礎服務”上。真正的服務升級,應建立在規則透明、權益平等的基礎上。這意味著,航司既要為老弱病殘孕等特殊旅客預留必要座位,保障其出行便利;也要為普通消費者保留充足的優質免費座位,讓同等票價享有平等的選擇權利。
消費者并非不能接受付費選座,只是航司要“鎖”得明明白白、有理有據。期待航司盡快落實整改,重拾公共服務初心,守住公平底線、保持透明姿態,讓航空服務真正溫暖每一位旅客。
(黃河評論信箱:zghhpl@163.com)
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編輯:韓靜
二審:王亞平
三審:王長善
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