沃爾沃蘇毅：踐行長期主義 讓安全更周全

車質網、凱睿（參數丨圖片）賽馳咨詢于2023年聯合推出了“中國汽車售后服務突出貢獻人物”推選宣傳活動（以下稱推選宣傳活動），旨在展現每一年度該領域領跑者的突破力和引領力，以及帶給企業的增長力，梳理中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。2025年，推選宣傳活動持續開展，進一步推動行業交流與進步。本期訪談，凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉與沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務質量總監蘇毅展開深度對話，圍繞“讓安全，更周全”的核心服務理念、消費透明承諾的落地實踐、服務體系的升級迭代以及技術賦能的未來布局，解鎖沃爾沃售后服務的核心競爭力與長期主義價值觀。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉（右）深度對話沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務質量總監蘇毅（左）

“在汽車行業，售后服務往往被視為‘成本中心’，但在沃爾沃，我們始終認為它是品牌與用戶建立長期信任的核心樞紐，是‘讓安全，更周全’這一承諾的具象化表達?！碧K毅的這番話，既是他對11年行業經驗的沉淀，也是沃爾沃售后服務體系構建的核心邏輯。

從口號到體系，解構“讓安全，更周全”多維內涵

提到沃爾沃，“安全”是刻在品牌基因里的標簽，而“讓安全，更周全”的售后服務理念，則讓這份安全從產品延伸至服務。在蘇毅看來，這一理念絕非一句簡單的口號，而是一套貫穿用車全生命周期、可落地、可感知的客戶關懷體系，更是一種超越商業邏輯的品牌初心。

“沃爾沃的安全，早已深入人心，而我們要做的‘周全’，就是讓這份安全滲透到用戶用車、養車的每一個場景中?！碧K毅解釋道，這種周全首先體現在用車的安心之上，7×24小時的全天候守護如同堅實后盾，讓用戶感受到品牌的可靠保障。此前，一位用戶從烏魯木齊到大理的行程中遭遇車輛故障，沃爾沃團隊跨越4900多公里提供救援服務，這份超出常規商業考量的行動，正是一個生動的注解，那就是化解用戶在困境中的焦慮。

沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務質量總監蘇毅

服務的周全，還體現在對用戶核心痛點的聚焦上?？紤]到用戶進店維修的不便，沃爾沃推出免費取送車、尊享代步車的服務，更在2025年將20公里內免費取送車升級為全年無限次，讓每一次服務都變得便捷高效?！坝脩舨恍枰獮檫@些服務額外付費，哪怕背后是每年上億元的成本投入，我們的出發點始終是讓用戶感受到‘以人為尊’的關懷。”蘇毅強調，這種投入不是短期的營銷手段，而是品牌長期主義價值觀的體現。

技術的周全則是服務品質的核心支撐，沃爾沃不僅投入可靠的高標準維修設備，更建立了全球統一的技術人員培養體系，兩年一次的全球技能大賽，成為檢驗和提升技師能力的重要平臺。

透明的周全，同樣被蘇毅視為“服務安全”的重要組成部分。傳統汽車服務中，用戶普遍擔心暗箱操作、零件以次充好等問題，這種顧慮本身就是一種“不安全”。為此，沃爾沃堅持全流程透明化，讓用戶消費得明明白白，從根本上消除顧慮。

消費透明承諾的三年積淀與全面落地

2025年，沃爾沃正式推出覆蓋產品、流程、進度三大維度的消費透明承諾，這一舉措在行業內引發廣泛關注。蘇毅說，這并非一時之舉，而是品牌三年多來在系統、流程、供應鏈等多方面持續投入后的水到渠成。

“推出消費透明承諾，本質上是對行業痛點的主動回應?！碧K毅坦言，傳統汽車服務業長期存在流程模糊、隱性消費等頑疾，用戶“怕被坑”的顧慮，成為品牌與用戶之間的無形壁壘。更深層次的考量，是建立品牌與用戶之間的誠信基礎。而沃爾沃之所以敢于率先承諾，源于自身在數字化轉型中的扎實積累。

消費透明的落地，經歷了三個關鍵階段的深耕細作。2021年，沃爾沃通過NEWBIE系統整合了過去分散的經銷商、廠家和客戶數據，搭建起統一的線上平臺，為信息交互與協作奠定基礎；2022年，品牌對官方APP進行全新升級，上線“養修旅程”功能，讓用戶能夠直觀查看服務全貌；2023年，沃爾沃與京東物流達成合作，實現原廠零件“一鍵溯源”，從生產、倉儲到物流的全鏈路信息清晰可查，為零件透明筑牢根基。直到2025年，隨著非原廠管理條款的出臺和消費透明宣言的發布，銷售與售后環節的所有配件信息實現APP可查，消費透明承諾正式落地生根。

在用戶需求與企業成本間筑牢品牌護城河

近年來，沃爾沃持續加大售后服務投入，僅免費取送車、尊享代步車等核心服務項目的投入，就從2024年的6000萬增長至2025年的過億規模。在行業普遍追求短期收益的當下，這種“不計成本”的投入背后，是沃爾沃的長期主義邏輯。

“我們的核心邏輯，是以長期品牌價值對沖短期成本壓力。”蘇毅解釋道，沃爾沃并未將這些投入與短期收益直接掛鉤，首要目標是打造扎實的品牌口碑和用戶滿意度。隨著家庭單人擁車數量的增加，年均行駛里程的降低，與售后體系的接觸頻次自然減少。在這種情況下，通過無限次免費取送車、尊享代步車等超越用戶預期的服務，保持與用戶的粘性，讓品牌在用戶心中留下深刻印象，這份長期積累的信任，遠比短期利潤更寶貴。

這種長期主義的投入，已然收獲了可量化的成效。過去三年，沃爾沃售后滿意度在高位基礎上提升4%，NPS（客戶凈推薦值）提升6%。這些數據的背后，是用戶對品牌服務的高度認可，也證明了優質服務能夠帶來長期的用戶忠誠與價值回報。蘇毅表示，沃爾沃將繼續聚焦用戶核心需求，把服務便利做到極致，讓“服務安全”成為售后服務的核心競爭力。

長期保持的高滿意度，離不開技術的堅實支撐。從2022年官方APP上線，到2025年服務更透明的推進，技術賦能始終是沃爾沃售后服務體系升級的核心驅動力，不僅優化了內部流程，更讓用戶體驗實現了飛躍。

通過數據資產化，線下的每一個動作——從交車檢查到維修結算，都會瞬間轉化為線上數據，實現客戶端與線下流程的完美匹配。與經銷商集團的數據打通，讓整個服務網絡在統一、透明、高效的體系下運作，減少了人工干預和誤差，提升了服務效率與準確性。

除了核心服務的升級，沃爾沃在充電業務等細分領域的深耕，也體現了長期主義的經營思路。蘇毅帶領團隊聚焦核心指標，通過周度復盤、月度優化的精細化管理，半年內實現用戶回流率提升30%。在品牌充電站建設上，沃爾沃堅守“0差評”標準，每天復盤用戶體驗，點對點收集反饋，最終實現99%以上的滿意度。

沃爾沃尊享充電站運營3年，為用戶提供2萬+次服務

2025年3月，沃爾沃位于首都機場的尊享充電站上線，單次預約時間最長至120小時。至此，品牌在北京、上海、深圳、成都、杭州5城建成7個尊享充電站，7*24小時專人接待，在線一鍵預約即可使用。從消費者反饋來看，充電站因其獨特的免費充電與停車權益，以及提供咖啡點心的貼心服務，已超越其功能性角色，成為“寶藏打卡地”。許多車主前來體驗并樂于在社交媒體分享，稱贊其將枯燥的等待變為擁有尊貴儀式感的愜意時光，這項服務不僅解決了出行痛點，更成為了一種令人驚喜和樂于展示的品質生活新體驗。

數智升級護航，實現服務安全新生態

面對AI技術的快速發展，蘇毅對沃爾沃售后服務的未來有著清晰的規劃。未來三年，品牌將繼續圍繞“以用戶為中心、消費透明”的核心，以大數據、AI等技術持續完善“服務安全”體系。

“我們將強化AI工具的應用，加強全流程數據的采集、分析與應用，筑牢安全品牌基因?！碧K毅表示，通過技術迭代升級智能診斷與遠程服務能力，讓維修保養更專業、更可靠。未來，AI將在故障預判、遠程維修等場景中發揮更大作用，提前識別車輛潛在問題，通過OTA升級或遠程指導解決簡單故障，減少用戶到店次數；對于復雜故障，通過數據精準分析，提前備好零件、制定維修方案，縮短維修時間，讓用戶用車更省心。

在服務網絡與生態建設上，沃爾沃將繼續深化現有體系優勢，持續推進消費透明的全面落地，讓每一位用戶都能享受到“產品透明、流程透明、進度透明”的安心服務。同時，品牌將繼續聚焦用戶核心需求，優化免費取送車、尊享代步車、零件終身保等服務承諾，把“讓安全，更周全”的理念滲透到用車全周期。

“沃爾沃的售后服務，始終圍繞‘安全’與‘誠信’兩大核心。”蘇毅總結道，品牌也將繼續堅守長期主義，以技術為翼，以服務為基，通過系統化的體系建設和人性化的細節關懷，讓用戶感受到貫穿用車全周期的確定性安全保障，用實際行動強化沃爾沃豪華品牌的特質。