無棣縣：“辦不成事”反映窗口專治“辦不成的事”

在政務服務高速運轉的流水線上，絕大多數事項都能順暢辦結。但總有那么一些因政策歷史遺留、部門職責交叉、材料缺失或流程沖突等原因造成的“疑難雜癥”，讓辦事群眾在各個窗口間來回跑、碰壁，成為“辦不成的事”。針對這一痛點，無棣縣政務服務中心沒有回避，反而主動“揭短亮丑”，專門設立了一個獨特的窗口——“辦不成事”反映窗口。這個看似“自曝家丑”的窗口，實則為復雜問題提供了一個高效兜底的“全科門診”。

“疑難雜癥”曾是服務的“死角”和群眾的“心結”。“按規定這不歸我們管”、“缺少關鍵材料，我們沒辦法”、“系統里過不去”……這些“合法合規”的拒絕，背后可能是群眾亟待解決的實際困難。這些問題往往處于政策的模糊地帶或流程的空白區，單個窗口無力解決，群眾也不知該找誰，最終容易演變為抱怨和不滿，成為影響政府公信力的“死角”。

“兜底機制”實現“問題終結”。“辦不成事”反映窗口的設立，絕非一個簡單的投訴渠道，而是一套高效的“問題攻堅”機制。該窗口專門接收那些在常規窗口無法辦理、無處咨詢或多次辦理未果的“卡殼”問題，給予群眾一個“說法”和“入口”。窗口工作人員作為首問負責人，對問題一跟到底，不再讓群眾自己穿梭于各個部門之間溝通。建立聯席會議制度，由行政審批局牽頭，根據問題性質，隨時召集相關職能部門負責人進行“現場會診”，厘清權責，研究破解路徑。建立“受理-分類-轉辦-督辦-反饋-歸檔”的閉環流程，對每一個問題都明確處理時限，并向群眾及時反饋進展，做到“事事有著落，件件有回音”。

“否定”變“肯定”，疏通了“最后一把鎖”。這個窗口的價值在于：于群眾，它是“希望窗口”。它給了群眾一個最終的求助通道，讓“無處說理”的事有了“地方評理”，讓“辦不成的事”有了“辦成的希望”，極大增強了群眾的獲得感和安全感。于政府，它是“改革探頭”和“減壓閥”。通過系統分析“辦不成事”的案例，能夠精準發現審批服務中的共性堵點、政策盲區和作風問題，從而倒逼各部門優化流程、完善政策，從源頭上減少“辦不成的事”。同時，它有效疏導了群眾情緒，將矛盾化解在萌芽狀態。于形象，它是“誠意名片”。敢于設立這樣的窗口，展現了政府不回避問題、敢于擔當的十足誠意，是將“以人民為中心”的發展思想落到實處的硬招實招。

“辦不成事”反映窗口，辦的其實是“事”，暖的卻是“心”。它不追求表面的辦件量和效率，而是專注于解決那些最難、最棘手的“例外”，疏通群眾辦事的“最后一把鎖”。無棣縣政務服務中心用這樣一個巧妙的機制創新證明，真正的優質服務，不僅體現在讓“能辦的事”更快辦好，更體現在讓“難辦的事”千方百計也能辦成。（崔曉暉）