近日,一面寫有“核磁掃描如春風,無影燈下寫傳奇” 的錦旗,帶著暖意送到了章丘區人民醫院磁共振室。誰能想到,送錦旗的患者劉先生,一年前還因候診問題怒氣沖沖地找工作人員“討說法”?從滿心不滿到專程致謝,這面錦旗背后,藏著一段跨越 365 天的醫患暖心故事。
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一次候診糾紛,火氣撞上火氣


時間拉回一年前,一個繁忙上午,沒提前預約的劉先生因等候磁共振檢查時間較長,心里的焦躁越積越滿。“怎么要等這么久?流程是不是有問題?”他快步走到服務臺,語氣帶著火氣,連珠炮似的吐槽,滿是對診療安排的質疑。得知情況后,科室工作人員第一時間迎上去,“您先別急,有啥訴求慢慢說,我們一定想辦法。”原來,劉先生不清楚預約流程,而當天的檢查排期早已排滿。工作人員立即安撫患者情緒,認真解釋,聽著工作人員耐心又細致的話,劉先生語氣也緩和下來:“行,那我先在這兒等會兒,麻煩你了。”原本的火氣,在一句句共情的傾聽和清晰的解釋里,漸漸消散。
一年全程守護,信任水到渠成


這次小插曲過后,因病情需要,劉先生開始了每月一次的定期復查。而真正讓他徹底改觀的,是磁共振室技師鄭鑫的走心服務。
去年十月的一次復查中,鄭鑫細致周到的服務態度讓他印象深刻。檢查結束后,劉先生主動向鄭鑫要了聯系方式,此后每次復查前,都會提前溝通預約。從此,“麻煩”變成了“安心”。考慮到劉先生不熟悉線上操作,鄭鑫總會主動提醒他在系統預約時間,減少現場等候的時長;鄭鑫還隨時為他解答檢查相關的疑問。更讓他感動的是,在上級醫院開具的檢查項目本院設備臨時沒有掃描序列,鄭鑫與同事共同研究制定專屬掃描序列,為他省去兩地醫院間來回奔波的勞累,反復調試參數,硬生生為他定制了專屬掃描方案,省去了他兩地奔波的折騰,大大縮短了整體診療周期。
檢查結束從來不是服務的終點。一年來,鄭鑫始終像家人一樣關心著劉先生的病情,定期主動提醒他復查時間,協助他溝通主治醫生,細致解讀每一次檢查報告,還反復叮囑日常護理注意事項。這份關懷靜水流深,慢慢融化了劉先生最初的隔閡與誤解,讓他從心底里認可了醫院的服務。“磁共振室的工作人員不僅業務靠譜,待人更是真誠,這一年來的照顧讓我特別感動。”劉先生的話語里滿是認可。
真誠是化解矛盾的鑰匙,關懷是醫療服務的底色。鄭鑫的貼心守護,并非個例,而是全院上下深耕優質服務的生動縮影;劉先生的態度轉變,更是患者對醫院服務升級的最直接肯定。
近年來,醫院始終將優質服務提升作為重點工作,成立專項工作組,完善服務管理制度,聚焦患者就醫堵點,優化診療流程,延伸便民服務鏈條,暢通患者反饋渠道,以實打實的舉措提升患者就醫體驗。未來,醫院將以更專業的素養、更細致的關懷,讓每一位患者都能在就醫過程中感受到溫暖,在守護百姓健康的道路上堅定前行。
來源:章丘區人民醫院
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