從“討說法”到“送錦旗”！章丘這位醫生的做法亮了

近日，一面寫有“核磁掃描如春風，無影燈下寫傳奇” 的錦旗，帶著暖意送到了章丘區人民醫院磁共振室。誰能想到，送錦旗的患者劉先生，一年前還因候診問題怒氣沖沖地找工作人員“討說法”？從滿心不滿到專程致謝，這面錦旗背后，藏著一段跨越 365 天的醫患暖心故事。

一次候診糾紛，火氣撞上火氣

時間拉回一年前，一個繁忙上午，沒提前預約的劉先生因等候磁共振檢查時間較長，心里的焦躁越積越滿。“怎么要等這么久？流程是不是有問題？”他快步走到服務臺，語氣帶著火氣，連珠炮似的吐槽，滿是對診療安排的質疑。得知情況后，科室工作人員第一時間迎上去，“您先別急，有啥訴求慢慢說，我們一定想辦法。”原來，劉先生不清楚預約流程，而當天的檢查排期早已排滿。工作人員立即安撫患者情緒，認真解釋，聽著工作人員耐心又細致的話，劉先生語氣也緩和下來：“行，那我先在這兒等會兒，麻煩你了。”原本的火氣，在一句句共情的傾聽和清晰的解釋里，漸漸消散。

一年全程守護，信任水到渠成

這次小插曲過后，因病情需要，劉先生開始了每月一次的定期復查。而真正讓他徹底改觀的，是磁共振室技師鄭鑫的走心服務。

去年十月的一次復查中，鄭鑫細致周到的服務態度讓他印象深刻。檢查結束后，劉先生主動向鄭鑫要了聯系方式，此后每次復查前，都會提前溝通預約。從此，“麻煩”變成了“安心”。考慮到劉先生不熟悉線上操作，鄭鑫總會主動提醒他在系統預約時間，減少現場等候的時長；鄭鑫還隨時為他解答檢查相關的疑問。更讓他感動的是，在上級醫院開具的檢查項目本院設備臨時沒有掃描序列，鄭鑫與同事共同研究制定專屬掃描序列，為他省去兩地醫院間來回奔波的勞累，反復調試參數，硬生生為他定制了專屬掃描方案，省去了他兩地奔波的折騰，大大縮短了整體診療周期。

檢查結束從來不是服務的終點。一年來，鄭鑫始終像家人一樣關心著劉先生的病情，定期主動提醒他復查時間，協助他溝通主治醫生，細致解讀每一次檢查報告，還反復叮囑日常護理注意事項。這份關懷靜水流深，慢慢融化了劉先生最初的隔閡與誤解，讓他從心底里認可了醫院的服務。“磁共振室的工作人員不僅業務靠譜，待人更是真誠，這一年來的照顧讓我特別感動。”劉先生的話語里滿是認可。

真誠是化解矛盾的鑰匙，關懷是醫療服務的底色。鄭鑫的貼心守護，并非個例，而是全院上下深耕優質服務的生動縮影；劉先生的態度轉變，更是患者對醫院服務升級的最直接肯定。

近年來，醫院始終將優質服務提升作為重點工作，成立專項工作組，完善服務管理制度，聚焦患者就醫堵點，優化診療流程，延伸便民服務鏈條，暢通患者反饋渠道，以實打實的舉措提升患者就醫體驗。未來，醫院將以更專業的素養、更細致的關懷，讓每一位患者都能在就醫過程中感受到溫暖，在守護百姓健康的道路上堅定前行。

來源：章丘區人民醫院

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