石嘴山市：“5個關鍵點” 提升消費維權效能

今年以來，石嘴山市市場監督管理局抓住“5個關鍵點”化解消費糾紛、著力提升消費維權效能，助力放心消費在寧夏活動深入開展。截至目前，共受理各類消費糾紛4895件，法定時限辦結率100%，消費者滿意度80%以上，為消費者挽回經濟損失48.53萬元。

“線上+線下”齊發力凸顯便民、高效原則。實行12315和12345“雙號并行、一號轉接”交互對接工作機制，全天候受理消費訴求。積極引導市民通過12315平臺、微信、支付寶及我的寧夏小程序、公眾號等多種途徑線上自主反映訴求。商場、超市、市場等場所設立消費維權服務站，適時將符合條件的ODR企業納入全國12315平臺線上高效化解消費糾紛。目前全市運營中的消費維權服務站39個，已開通ODR在線消費糾紛解決平臺45家，線上和解消費糾紛33件。

以制度促落實，確保工單件件落實、圓滿解決。實行首問責任制、即時辦結等制度，接到消費者來電、來信、來訪咨詢或投訴舉報，工作人員須做到規范文明用語，熱情解答、即刻辦理或引導辦理。能電話溝通的直接答復，能即時辦結的即時辦結，正常投訴舉報按程序和時限及時分流，閉環處理，避免拖沓拖延敷衍了事情況。

體現“為民服務”宗旨。對12345熱線轉辦的工單，要求1個工作日內必須完成“簽收”、簽收整理和分流操作；對承辦單位的辦理時限，在規定60日辦結的基礎上，克服困難盡量縮短辦結時限。另外在元旦、春節等節假日期間市、區、所三級值班備勤，加強緊急調度，緊急投訴舉報及時調度現場處理，盡力杜絕消費安全、社會和諧穩定突發事件的發生。

強化督辦、回訪，倒閉責任落實。對群眾評價“不滿意”的工單，每月建立“不滿意工單”臺賬，要求縣、區局再次核查、調解處理，通過跟蹤督辦，逐條對號銷號，有始有終，盡力達到群眾滿意。市級每月隨機抽取辦結工單進行回訪，并將不滿意工單做為重點回訪對象，了解承辦單位是否履職到位、處理結果是否與事實相符等。對回訪與事實不符的下達督辦通知，限期整改。自12315平臺開通回訪功能以來，已回訪102件，群眾滿意率99%。

對群眾關注問題針對性開展專項整治和宣傳教育好的，營造放心消費環境。根據投訴舉報數據集中反映的問題，針對性組織開展食品、藥品、網絡訂餐、價格監管、計量整頓等重點領域的綜合治理，著力維護有序市場環境，守護民生領域消費安全，為廣大群眾營造安全、放心、和諧購物氛圍，讓群眾敢消費、愿消費，不斷激發消費活力，促進全市經濟高質量發展。（通訊員 周雪鵑）

來源：寧夏廣電融媒體新聞中心