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北京市12345市民熱線服務中心,話務人員正在坐席前忙碌。新京報記者 王子誠 攝
據新京報報道,日前,北京市政務服務和數據管理局牽頭起草的《北京市全面深化“一網通辦” 推進政務服務數智化發展行動計劃(2026—2027年)(征求意見稿)》,正在首都之窗面向社會公開征集意見。征求意見稿提到,將對市民服務熱線12345進行智能升級。
為此,征求意見稿明確,將出臺市民服務熱線數智化發展行動計劃,建設熱線座席智能助手,提升“接派辦評”全流程能力;升級網絡端智能應答服務,完善智能語音交互、手語視頻等數智化應用;開展群體性、趨勢性訴求智能分析,構建城市民情指數,打造民生智庫,增強熱線輔助決策能力等。
這意味著,北京政務服務體系將實現一次整體性“智能躍遷”,12345熱線再次升級,也將更好地服務于首都市民生活。
2019年,北京以12345市民服務熱線為主渠道,創新推進接訴即辦改革,構建了市民訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的機制。6年來,12345受理群眾和企業訴求1.7億件,解決率達97.2%,滿意率達97.6%。
由此可見,12345不僅是一個熱線,更是完善城市運行的“毛細血管”。路燈不亮、道路有坑、噪聲擾民、鄰里糾紛,這些看似細碎卻直接影響生活體驗的問題,往往都是通過一通電話被及時發現、迅速流轉、推動解決。
很多市民未必記得具體由哪個部門處理,但會記得“打個12345就有人管”。正是在這樣一次次普通而重復的訴求中,12345熱線逐漸成為市民日常生活中最可信賴的公共服務平臺之一。
更重要的是,12345也是一條讓公眾意見進入治理系統的通道——市民不再只是被動的服務對象,而是通過表達訴求、評價辦理結果,成為城市運行的參與者與監督者。問題在回應中矯正,治理在反饋中提升,久而久之,城市與市民之間便形成了一種良性循環的互動關系。
從此次升級的具體措施,也能看出12345熱線正在從“接電話、轉工單”的基礎服務平臺,轉向更具前瞻性的數智化治理樞紐。一方面,通過熱線座席智能助手、智能應答等方式提升響應效率;另一方面,引入智能語音交互、手語視頻等應用,也在不斷提高服務的普惠性與無障礙水平,讓更多群體能夠順暢表達訴求。
同時,對群體性、趨勢性問題的智能分析,又讓零散訴求轉化為可研判、可預警的治理依據。這已經不只是更快地“解決問題”,也在更早地“發現問題”、更系統地“預防問題”,推動城市治理從被動響應走向主動優化。
12345熱線的再次優化升級,也是北京市整體提升數字化服務水平的重要一環。從征求意見稿看,這一輪改革并非只針對某一個窗口、某一條熱線,而是圍繞數字化服務全流程進行系統性重塑。
比如,通過建設統一的政務服務知識中樞、咨詢導辦體系和專業領域智能體,讓辦事咨詢更集中、更權威。同時,推進“一口受理”和多端獲取,推動申請材料應免盡免、智能預填預檢,壓減整體辦理時長和群眾跑動次數。此外,“京通”App的整合建設、政務網站的智能化升級、自助終端的下沉布局等,也在不斷拓展服務觸達的深度與廣度。
可以想象的是,隨著12345熱線公共服務平臺的整體“智能躍遷”,北京的政務服務也將從功能型供給,轉向更具效率、感知力和判斷力的智能型供給。這種轉變,不僅重塑著辦事的效率曲線,也在悄然提升一座超大城市公共服務的運行智慧與治理質感。
當技術真正嵌入日常、當服務能夠被更多人輕松理解和順暢使用,數智化為12345熱線這個公共服務平臺帶來的改變,最終都會回到市民的獲得感上,讓人們的生活更便利、更安心,也讓北京的“大城善治”更加紋理飽滿、浸潤日常。
編輯 / 徐秋穎
校對 / 楊許麗
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