創(chuàng)新“雙輪驅動”模式 打造“放心消費”城市新名片

全媒體記者 校愛玲

核心提示

在八朝古都開封，一項名為“放心消費險”的惠民政策，正為所有消費者保駕護航。這一由政府財政撥款投保、市場監(jiān)管部門作為投保人、年保險額度高達3000萬元的保險，全面覆蓋吃、住、行、游、購、娛六大消費場景。自2024年6月啟動以來，“放心消費險”已成功處理345起理賠，賠付金額近33萬元，消費者滿意度達100%，切實以制度創(chuàng)新為消費信心“加碼”。

“放心消費險”為消費者兜底

“政府掏錢給我們投保，這座旅游城市太‘寵’游客了！”這是很多來汴游客的肺腑之言。

去年7月，遼寧鐵嶺游客朱先生帶著家人自駕來汴旅游度假，突遇暴雨導致汽車被淹受損，漫長的責任認定和索償讓他一籌莫展。就在一家人束手無策的時候，朱先生抱著試試看的態(tài)度向市市場監(jiān)管局和市消費者協(xié)會求助。在“放心消費險”項目和“快速處置機制”的加持下，朱先生獲得了最高限額1萬元的賠付并迅速到賬。

“放心消費險”，不僅“寵”來汴游客，也時刻為本地消費者保駕護航。

12月1日，市民曹女士將一面印有“精準服務暖人心 創(chuàng)新舉措促發(fā)展”字樣的錦旗送到市市場監(jiān)管局和市消費者協(xié)會工作人員手中，對市場監(jiān)管守護消費的創(chuàng)新舉措和工作人員盡職盡責的高效服務表示感謝。

原來，曹女士在我市某餐廳就餐時不慎摔倒造成手機損壞，與商家協(xié)商相關維修費用未果后向市消費者協(xié)會投訴。經(jīng)調查了解，市市場監(jiān)管局工作人員認為該投訴符合“放心消費險”啟用條件，便協(xié)助曹女士收集申報相關材料并通過審核，“放心消費險”賠付其直接經(jīng)濟損失1800余元。

市民牛女士說起“放心消費險”也是贊不絕口。“在美容院消費時被店內(nèi)寵物抓傷，和店家協(xié)商未果。沒想到投訴到市消費者協(xié)會后，工作人員幫我收集相關材料、申請‘放心消費險’。材料通過審核當天，我就收到了保險賠付金?！?1月14日，牛女士告訴記者。

消費糾紛調解失敗、商家拒賠、消費者損失超出商家賠付能力……這些困擾消費者的問題，都可以在“放心消費險”中找到答案。

“不讓一位游客帶著委屈離開，不讓一戶商家因責任劃分難題與消費者產(chǎn)生糾紛?！边@句樸實而堅定的承諾，如今在開封已成為市場監(jiān)管系統(tǒng)的行動準則，更成為這座旅游城市優(yōu)化消費環(huán)境、提升服務品質的生動實踐。

“過去，游客在汴遇到消費糾紛，尤其是在責任難以界定、商家推諉或賠付能力不足的情況下，往往陷入‘扯皮拉筋’的漫長過程?！笔惺袌霰O(jiān)管局消費者權益保護科科長克航平介紹，“一個看似小小的糾紛，處理不當就可能損害消費者的體驗，甚至影響整個城市的口碑?！?/p>

于是，2024年6月，市市場監(jiān)管局大膽創(chuàng)新，推出全國首創(chuàng)的“放心消費險”保險機制，結合原有的“快速處置機制”，構建起優(yōu)化消費環(huán)境的“雙輪驅動”體系。

該項目每年由市政府撥付120萬元專項資金，為消費者投保責任限額3000萬元。消費者在消費過程中利益受損，經(jīng)正常調解無法解決且符合理賠條件的，處理投訴的相關職能部門工作人員可通過線上、線下兩種方式為消費者申請理賠。此舉為原有的消費者權益保護措施提供了機制性補充和權益保障增項。

“這相當于政府為所有消費者購買了一份‘安心保障’?！笨撕狡奖硎荆八膭?chuàng)新之處在于建立了‘政府部門認定、保險公司快賠’的綠色通道。一旦我們市場監(jiān)管部門調解后認定符合理賠條件，保險公司就會依據(jù)我們的證明文件快速賠付，實現(xiàn)了行政調解與保險保障的無縫銜接?！?/p>

搭建消費環(huán)境優(yōu)化連心橋

作為開封此次改革的核心創(chuàng)新，“放心消費險”并非簡單的商業(yè)保險，而是一項由政府主導、財政出資、保險公司承保的制度性設計。

“放心消費險”，讓游客和消費者可以放心消費，也成為經(jīng)營者安心經(jīng)營的底氣。“隨著開封文旅出圈，來汴游客越來越多。‘放心消費險’給我們經(jīng)營者吃了一顆安心丸，所以我們的生意才會越來越好。”近日，在鼓樓區(qū)從事餐飲生意的劉先生感慨道。

對“放心消費險”贊不絕口的還有江蘇消費者江女士。今年夏天，江女士入住我市鼓樓區(qū)某酒店，夜間樓上房客多次制造噪聲且經(jīng)酒店服務員提醒后沒有改善，而當日客房緊張無法調換。次日，江女士要求酒店退費被拒。鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員獲知這一情況后，立即聯(lián)系江女士并現(xiàn)場核查，確認噪聲超標且酒店無空房可換。因酒店確實提供了住宿及提醒勸阻服務，付出了經(jīng)營成本，江女士最終通過“放心消費險”得到理賠。

記者從“放心消費險”的理賠條款中看到，在消費糾紛調解失敗、商家拒賠或（消費者）損失超出（商家）賠付能力的情況下，符合條件的消費者可通過線上、線下渠道申請快速賠付：定損金額在1000元以下的，實時賠付；1000元以上5000元以下的，處理時限不超過2個工作日；5000元以上3萬元以下的，不超過10個工作日完成賠付。該保險單人直接經(jīng)濟損失賠償責任限額1萬元，人身傷亡最高可賠償10萬元，5人以上群體人身傷亡單起賠償限額300萬元，全年理賠限額3000萬元。

“政府埋單，保險托底，商戶和消費者同時受益。這不僅是一張簡單的保單，更是用制度為提振消費信心‘加碼’，讓消費者消費更有信心，讓商戶經(jīng)營更有底氣，讓消費環(huán)境更加優(yōu)化，真正搭建起一座消費者維權、商戶經(jīng)營、經(jīng)濟發(fā)展都暢行無阻的消費環(huán)境優(yōu)化連心橋?！笔惺袌霰O(jiān)管局副局長韓慶峰說。

持續(xù)迭代升級 降低門檻提升體驗

從2024年6月啟動至今，經(jīng)過一年半成功運行，為更大程度保障消費者權益，“放心消費險”迎來重磅升級。

賠付限額大幅提升：單次消費的財產(chǎn)損失責任限額和醫(yī)療費用責任限額上限從1萬元提高至3萬元，保障能力顯著增強。

醫(yī)療覆蓋范圍擴大：將鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務中心等基層醫(yī)療機構納入賠付范圍，實現(xiàn)醫(yī)保定點機構全覆蓋，方便游客在緊急情況下就近就醫(yī)。

賠付比例優(yōu)化：醫(yī)療費用在責任限額內(nèi)實現(xiàn)100%賠付，不再局限于醫(yī)保報銷目錄，極大減輕了消費者的醫(yī)療負擔。

維權門檻降低：取消了原先消費糾紛發(fā)生時間與投訴時間間隔不超過10個工作日的限制，給予消費者更充裕的維權時間。

“我們還優(yōu)化了賠付流程，從最初的需要消費者提供13項證明材料，到現(xiàn)在只需提供消費憑證，其余材料由工作人員進行完善?！笨撕狡礁嬖V記者，“我們的出發(fā)點就是最大限度降低消費者的索賠成本，讓他們的權益得到充分保障?！?/p>

簡化流程，疊加以往的賠付時效約定，使得賠付效率大幅提升。

中原農(nóng)業(yè)保險河南分公司負責該項目的理賠人員表示：“很多消費者還在游玩或歸家途中就已經(jīng)得到了保險賠付。我們配套開發(fā)了專屬線上理賠程序，確保案件受理、追蹤、賠付全程高效?！?/p>

“快速處置機制” 打造維權“高速路”

如果說“放心消費險”解決了“賠”的問題，那么“快速處置機制”則重點解決了“快”的問題。針對旅游城市消費糾紛突發(fā)性強、影響面廣的特點，我市打造了一條消費維權“高速路”。

硬核標準：30分鐘到場，24小時辦結。該機制的核心是“30分鐘到場、24小時辦結”的硬性標準。在法定節(jié)假日、中高考等重要時間節(jié)點，應急響應機制啟動，確保市場監(jiān)管部門工作人員接到投訴后30分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場處置。同時，建立“接訴—研判—處置—回訪”的完整閉環(huán)流程，一般糾紛必須在24小時內(nèi)辦結，復雜案件全程跟蹤直至解決。

常態(tài)運行：從“節(jié)假日專屬”到“全年無休”。2025年，這一快速響應機制實現(xiàn)了從“節(jié)假日專屬”向“全年常態(tài)化”的升級。市市場監(jiān)管局組建了專職快速處置隊伍，負責日常消費糾紛快速處理；在節(jié)假日等客流高峰期間，這支隊伍下沉至各區(qū)，與轄區(qū)部門協(xié)同作戰(zhàn)，形成“日常+高峰”的雙軌并行保障模式，確保任何時候維權渠道都暢通無阻。

閉環(huán)管理：一案一回訪，確保實質解決。該機制運行的最后一步是“一案一回訪”。通過電話、問卷等形式，對處理完畢的投訴進行“百分百回訪”，確保消費者的訴求得到實質性回應和解決，而非停留在紙面。自運行以來，該機制已累計快速處置調處投訴1200余件，快速處置率達100%，投訴解決率高達98.7%，消費者滿意率維持在100%的優(yōu)異水平。

“開封經(jīng)驗” 從地方實踐到全國標桿

開封“雙輪驅動”優(yōu)化消費環(huán)境的創(chuàng)新實踐，取得了顯著的社會效益，獲得了從地方到國家層面的廣泛認可。

數(shù)據(jù)，是最有力的證明。截至目前，“放心消費險”已成功賠付345起，理賠金額近33萬元，消費者滿意度達100%。“快速處置機制”處理投訴1200余件，解決率98.7%，滿意率100%。更宏觀的是，第三方評估顯示，游客對開封消費環(huán)境的總體滿意度高達98.6%。

榮譽，是最客觀的認可。我市這一改革案例被河南省委深改辦列入2024年改革典型案例紅榜。市市場監(jiān)管局申報的《河南開封：創(chuàng)建“放心消費險” 破解消費維權難題》案例，成功入選國家市場監(jiān)管總局“行風建設助力優(yōu)化營商環(huán)境”優(yōu)秀實踐案例，并在總局年度工作會上獲得推介。

肯定，是最高的激勵。2025年5月8日，國務院副總理張國清到市市場監(jiān)管局12315指揮中心實地調研。在詳細了解“放心消費險”的運行機制和成效后，他對此項消費維權創(chuàng)新舉措給予高度評價。

讓“放心消費”成為古都最閃亮的IP

消費環(huán)境是文旅經(jīng)濟的“軟實力”，更是城市發(fā)展的“硬支撐”?！胺判南M險”與“快速處置機制”的雙軌推進，不僅提升了維權效率，更從根本上優(yōu)化了城市的營商環(huán)境和旅游生態(tài)。

如今，我市已完成從市區(qū)到各縣的擴面提質，將保險保障區(qū)域從城區(qū)穩(wěn)步擴大延伸至各縣鄉(xiāng)，讓更多消費者包括本地居民都能享受到這一政策紅利。

與此同時，我市將持續(xù)關注新消費業(yè)態(tài)，及時完善保險條款，將保障范圍覆蓋至可能涌現(xiàn)的新場景、新問題；推動“放心消費”向“品質消費”“文化消費”拓展升級，將簡單的權益保障提升為全面的消費體驗優(yōu)化；加強同文旅、商務、交通等部門及各行業(yè)協(xié)會的協(xié)作，暢通信息傳遞，推動形成消費者權益保護的社會共治格局。

韓慶峰說：“我們將扎實做好‘放心消費險’的‘后半篇文章’，真正把這項惠及民生的好事辦好、辦細、辦實、辦出成效。我們的目標是讓‘放心消費’成為八朝古都除歷史文化遺產(chǎn)外，另一個吸引天下賓朋的、最閃亮的城市IP?！?/p>

從一項創(chuàng)新的保險機制，到一套高效的處置流程，再到一種可復制推廣的城市治理經(jīng)驗，開封正用實踐向世人證明：在古老的城墻之內(nèi)，通過制度創(chuàng)新的“雙輪驅動”，能夠跑出優(yōu)化消費環(huán)境的“加速度”，能夠樹立起一座旅游名城最寶貴的信譽豐碑。這，正是開封在新時代交出的又一出色答卷。

照片提供：湯舒涵 策劃：汪元蒙 克航平