智慧賦能｜“小切口”智解“大難題”

桂林這座以“山水甲天下”享譽(yù)世界的國際旅游名城，每年吸引著全球無數(shù)游客前來追尋如畫風(fēng)光。作為城市空中門戶，桂林機(jī)場(chǎng)近年來聚焦數(shù)字化，以一系列“小切口”創(chuàng)新，精準(zhǔn)破解機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理、旅客服務(wù)、商業(yè)拓展中的關(guān)鍵難題，走出了一條既貼合實(shí)際又成效顯著的智慧機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)型之路。

桂林機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)圖

貼心服務(wù)“小系統(tǒng)”

團(tuán)隊(duì)旅游“新體驗(yàn)”

近年來，桂林機(jī)場(chǎng)在服務(wù)領(lǐng)域最明顯的變化當(dāng)數(shù)團(tuán)隊(duì)旅客服務(wù)。據(jù)了解，桂林機(jī)場(chǎng)的旅客構(gòu)成以旅游觀光為主、商務(wù)和探親等其他類型為輔，其中團(tuán)隊(duì)旅客與散客的比例約為4∶6。因此，服務(wù)好團(tuán)隊(duì)旅客對(duì)提高桂林機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平至關(guān)重要。

桂林機(jī)場(chǎng)以此為切入點(diǎn)，成功開發(fā)了團(tuán)隊(duì)旅游管理系統(tǒng)，架起機(jī)場(chǎng)、旅行社與團(tuán)隊(duì)旅客間的服務(wù)橋梁。旅行社登錄團(tuán)隊(duì)旅游管理系統(tǒng)并注冊(cè)為會(huì)員，可線上預(yù)約團(tuán)隊(duì)出行服務(wù)，桂林機(jī)場(chǎng)則為團(tuán)隊(duì)旅客提供專屬值機(jī)和安檢快捷通道服務(wù)，30人團(tuán)隊(duì)的辦理時(shí)間從1小時(shí)縮短至40分鐘。截至2025年10月，該系統(tǒng)已注冊(cè)旅行社117家，覆蓋桂林市64%常態(tài)化經(jīng)營的旅行社，辦理旅行團(tuán)1060個(gè)，服務(wù)旅客2.48萬人次。

桂林機(jī)場(chǎng)始終將提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，為切實(shí)解決首次乘機(jī)旅客、無陪兒童、無陪老人及輪椅旅客等特殊群體的出行難題，桂林機(jī)場(chǎng)打造了“特殊旅客服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)”，以科技賦能服務(wù)。旅客無論是通過手機(jī)線上預(yù)約，還是直接撥打電話，都能一鍵開啟全程專人陪同、優(yōu)先通關(guān)的“一站式”愛心旅程。這項(xiàng)服務(wù)如同一條溫暖的紐帶，有效消除數(shù)字鴻溝，讓出行變得簡(jiǎn)單而從容。該系統(tǒng)運(yùn)行至今，已為超過2000名特殊旅客提供了有溫度、有尊嚴(yán)的出行保障，讓桂林之旅從機(jī)場(chǎng)開始就充滿暖意。

一趟舒心的旅程，從一個(gè)稱心的座位開始。桂林機(jī)場(chǎng)針對(duì)旅客個(gè)性化選座需求，推出了“預(yù)留值機(jī)座位”服務(wù)。旅客只需通過桂林機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)，即可輕松預(yù)約理想的座位，實(shí)時(shí)查看預(yù)約進(jìn)度，將出行期待變?yōu)閺娜蒹w驗(yàn)。截至目前，已有近千名旅客通過此項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，為自身旅程制定了完美的起點(diǎn)。

數(shù)字平臺(tái)“小入口”

撬動(dòng)商業(yè)“新生態(tài)”

圍繞“航空+旅游”融合發(fā)展，桂林機(jī)場(chǎng)打造了金桂飛營銷服務(wù)管理平臺(tái)，整合微信商城、大巴票務(wù)、貴賓服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督等模塊，形成線上線下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)閉環(huán)。從機(jī)場(chǎng)到景區(qū)，從值機(jī)到入住，一站式服務(wù)讓桂林之旅更從容。

據(jù)相關(guān)工作人員介紹，金桂飛營銷服務(wù)管理平臺(tái)通過整合桂林當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，打破了機(jī)場(chǎng)與景點(diǎn)、酒店之間的服務(wù)壁壘，為旅客持續(xù)打造從空中到地面的無縫銜接體驗(yàn)。旅客可通過該平臺(tái)提前辦理或預(yù)約景點(diǎn)門票，享受漓江游船等熱門景區(qū)的電子票務(wù)服務(wù)。在旅程告一段落時(shí)，該平臺(tái)還為旅客準(zhǔn)備了柚器、花藤盒等桂林非物質(zhì)文化遺產(chǎn)紀(jì)念品，具有航空特色的飛機(jī)模型、玩偶，以及空運(yùn)的產(chǎn)地直達(dá)果蔬等商品，讓旅客可以輕松選購“靠譜”的桂林伴手禮。該平臺(tái)自2024年6月上線以來，銷售額已突破百萬元。

桂林機(jī)場(chǎng)巴士自助售票機(jī)（本文圖片均由桂林機(jī)場(chǎng)提供）

此外，基于這個(gè)平臺(tái)的旅客大巴管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)大巴的購票、核銷、開票全流程線上化，讓旅客乘車購票更加輕松。旅客無須前往售票窗口排隊(duì)，通過微信小程序，即可隨時(shí)隨地查詢班次、選擇座位并完成購票支付。無論是提前規(guī)劃還是臨時(shí)出行，都能輕松搞定。乘車時(shí)，旅客也只需出示手機(jī)上的電子票券二維碼，由工作人員使用終端設(shè)備快速掃碼核驗(yàn)。整個(gè)過程僅需幾秒鐘，大大減少了人工檢票的時(shí)間和誤差，讓檢票上車更加高效順暢。此外，該系統(tǒng)無縫對(duì)接電子發(fā)票服務(wù)。旅客在行程結(jié)束后，可根據(jù)需要在平臺(tái)上一鍵申請(qǐng)電子發(fā)票，徹底告別了過去繁瑣的紙質(zhì)發(fā)票索取、保管和郵寄流程，讓報(bào)銷管理更加輕松。

數(shù)據(jù)賦能“小工具”

改善運(yùn)營“新流程”

桂林機(jī)場(chǎng)積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，圍繞運(yùn)營管理中“手寫開單、人工統(tǒng)計(jì)”等具體痛點(diǎn)，開發(fā)了一系列實(shí)用性、針對(duì)性強(qiáng)的“小工具”和“小系統(tǒng)”，以“小切口”推動(dòng)“大變革”，優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)效能。

在收入管理環(huán)節(jié)，針對(duì)行李逾重收費(fèi)手工操作效率低、易出錯(cuò)的問題，桂林機(jī)場(chǎng)開發(fā)了行李逾重收費(fèi)管理系統(tǒng)，根據(jù)不同航企逾重行李的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照相應(yīng)公式自動(dòng)計(jì)算費(fèi)用，生成可打印票據(jù)。該系統(tǒng)還支持航班、航企、收費(fèi)明細(xì)等多種報(bào)表模式供數(shù)據(jù)核對(duì)，目前已在廣西區(qū)域內(nèi)的2座機(jī)場(chǎng)推廣使用。

為提高財(cái)務(wù)資金回籠效率和財(cái)務(wù)管控水平，桂林機(jī)場(chǎng)上線的財(cái)務(wù)應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了賬款核銷、統(tǒng)計(jì)圖表自動(dòng)生成，解決了過去需要人工統(tǒng)計(jì)計(jì)算賬款，手動(dòng)分表至各營收單位的問題。登錄該系統(tǒng)，工作人員可直觀查看相關(guān)賬款的詳細(xì)信息及本年度總體收繳情況，并支持按公司、部門、航企等進(jìn)行查詢，直接生成賬款單，大幅減少了人工統(tǒng)計(jì)分賬工作量，有效提高財(cái)務(wù)處理效率。

值得一提的是，桂林機(jī)場(chǎng)研發(fā)的消防設(shè)備智能管理系統(tǒng)，為機(jī)場(chǎng)轄區(qū)內(nèi)3200余個(gè)滅火器核發(fā)了“身份證”——專屬二維碼。在日常巡檢時(shí)，工作人員掃碼即可快速獲取該滅火器的型號(hào)規(guī)格、出廠日期、上次檢查時(shí)間及維護(hù)責(zé)任人等信息。當(dāng)設(shè)備臨近過期、需要檢修或更換時(shí)，系統(tǒng)還將自動(dòng)通過短信、平臺(tái)推送等方式發(fā)送預(yù)警通知，提醒相關(guān)人員及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)滅火器臨期預(yù)警、巡查監(jiān)督等數(shù)字化管理。

為優(yōu)化貴賓服務(wù)流程，高效管理服務(wù)資源，桂林機(jī)場(chǎng)還開發(fā)了逸飛祥貴賓系統(tǒng)，進(jìn)行貴賓服務(wù)預(yù)約管理，動(dòng)態(tài)更新大客戶關(guān)系信息，甘特圖式的資源管理讓貴賓服務(wù)細(xì)節(jié)一目了然，同時(shí)避免資源沖突和浪費(fèi)。該系統(tǒng)內(nèi)置天氣預(yù)報(bào)功能，可自動(dòng)查詢目的地機(jī)場(chǎng)天氣信息，與之前人工手動(dòng)查詢相比，減少了80%的操作步驟。目前該系統(tǒng)已積累65家大客戶單位，完成預(yù)約1.6萬單。

此外，航空市場(chǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)整合航班、客流、貨運(yùn)等多維數(shù)據(jù)，能夠生成時(shí)刻分布、航線收益等分析圖表。登錄該平臺(tái)后，大屏頁面可直觀展示當(dāng)日航班數(shù)據(jù)快報(bào)，以及當(dāng)月的時(shí)刻使用率、執(zhí)行率、吞吐量走勢(shì)等重要信息。該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)比對(duì)模塊還支持日、周、月等日期區(qū)間查詢，生成航班數(shù)據(jù)概況，使半年區(qū)間數(shù)據(jù)分析計(jì)算由5分鐘縮短至5秒鐘。目前，該系統(tǒng)已搜集桂林機(jī)場(chǎng)近12年的航班數(shù)據(jù)，累積數(shù)據(jù)18.5萬條，形成了數(shù)據(jù)資源池，能夠?yàn)闄C(jī)場(chǎng)決策提供精準(zhǔn)支撐，真正讓數(shù)據(jù)“開口說話”。

內(nèi)部管理“小應(yīng)用”

激發(fā)團(tuán)隊(duì)“新活力”

在旅客反饋和服務(wù)提升方面，桂林機(jī)場(chǎng)打造了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量信息化管理體系。該系統(tǒng)將旅客投訴的受理、派發(fā)、處置、反饋等環(huán)節(jié)全部實(shí)現(xiàn)線上化管理，有效解決了紙質(zhì)單據(jù)記錄流轉(zhuǎn)慢、易遺漏、難追蹤的問題，目前已處理各類投訴、表揚(yáng)、建議等服務(wù)內(nèi)容1087起。為方便客服人員查詢相關(guān)規(guī)范，該系統(tǒng)集成了服務(wù)體系規(guī)范知識(shí)庫，支持分類查詢和動(dòng)態(tài)更新，目前已收集相關(guān)規(guī)范文件85份。該系統(tǒng)還與桂林機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)及小程序?qū)崿F(xiàn)聯(lián)動(dòng)，旅客申請(qǐng)首次乘機(jī)等特殊旅客服務(wù)后，系統(tǒng)可快速受理并處置分配服務(wù)需求，推動(dòng)“航空+旅游”服務(wù)生態(tài)圈持續(xù)優(yōu)化。

此外，桂林機(jī)場(chǎng)十分重視員工成長與內(nèi)部管理效率提升，推出了知識(shí)寶典系統(tǒng)，收錄業(yè)務(wù)、安全、規(guī)范等各類型題庫12個(gè)和題目5800道，并提供每日答題挑戰(zhàn)、題庫專項(xiàng)刷題、錯(cuò)題集等多種功能。員工用手機(jī)即可隨時(shí)登錄該系統(tǒng)，進(jìn)行便捷、快速的答題挑戰(zhàn)，在極具趣味性的答題過程中培養(yǎng)持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

面對(duì)生產(chǎn)辦公業(yè)務(wù)系統(tǒng)多、內(nèi)部網(wǎng)站記不住的困擾，桂林機(jī)場(chǎng)建設(shè)了信息導(dǎo)航網(wǎng)站，整合機(jī)場(chǎng)內(nèi)外部信息資源，方便員工快速查找和登錄各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并提供航企電話、便民服務(wù)、軟件下載等常用功能，成為員工的貼心好幫手。

同時(shí)，桂林機(jī)場(chǎng)開發(fā)的項(xiàng)目備選庫抽取系統(tǒng)，能將符合規(guī)定和滿足業(yè)務(wù)需求的施工、造價(jià)等合作單位篩選出來，并隨機(jī)透明抽取，提高項(xiàng)目抽取效率。該系統(tǒng)支持監(jiān)督、評(píng)委、設(shè)計(jì)單位等多種類型的抽取申請(qǐng)，申請(qǐng)通過后線上抽取，實(shí)時(shí)顯示抽取情況，抽取結(jié)果一目了然。

為解決員工攜帶就餐卡、乘車卡等多種卡片的不便，增強(qiáng)工作便利性，桂林機(jī)場(chǎng)開發(fā)了一卡通系統(tǒng)。該系統(tǒng)集成就餐、乘車、補(bǔ)貼發(fā)放等功能，并支持實(shí)體智能卡及二維碼快捷支付，從小細(xì)節(jié)入手，增強(qiáng)員工的幸福感。

未來，桂林機(jī)場(chǎng)將繼續(xù)以“小切口”推動(dòng)“新轉(zhuǎn)型”，積極運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等新質(zhì)生產(chǎn)力，打造更智慧、更溫暖、更高效的空港體驗(yàn)，為民航高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“桂林智慧”。（中國民航報(bào) 通訊員王鑫）

（本文刊載于中國民航報(bào)2025年12月10日7版）

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編輯|張 薇

校對(duì)|張 彤

審核|韓 磊