昨天,鹽城兩家銀行不約而同地成了“話題主角”。12月11日中午,自媒體新秀“鹽城百姓”發文《這么大銀行,只開一個窗口,辦個業務太難了》,位于鹽城開放大道上的工商銀行海悅支行被市民抱怨“只開一個窗口,辦業務像蝸牛爬”。
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巧合的是,就在當天傍晚,自媒體大咖“鹽阜網事”再發文《鹽城一銀行工作人員太少遭吐槽,連人員都管理調配不好,能相信他們的投資經營能力嗎?》,吐槽濱海農某行“五個窗口只開倆,等一小時氣走人”。
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大朱認為,以上看起來是兩件小事,卻讓不少人都“感同身受”——排隊難、等待久,似乎越來越成為去銀行辦業務的常態。
銀行為什么窗口越開越少?許多人把矛頭指向了“降本增效”。這確實是現實原因:現在轉賬、繳費大多能在手機上完成,網點客流量下降,銀行出于成本考慮,自然傾向于減少人工窗口、推廣自助設備。這本身是趨勢,無可厚非。
但問題在于,“趨勢”不能成為服務質量下降的借口。銀行減少人工窗口,不等于可以忽視那些仍需面對面服務的客戶,尤其是老年人、需要辦理復雜業務的市民,或是習慣線下服務的人群。
當大廳里明明有多個窗口,卻只開放一兩個;當等待的隊伍越來越長,工作人員卻遲遲不調整,這已不是“降本增效”,而是“以成本為由,犧牲基礎服務”。
更值得思考的是,當一家銀行連大廳里的人員調配都做不好、對客戶的焦急視若無睹時,客戶會怎么想?正如市民所質疑的:“連服務都安排不好,誰敢相信他們的理財能力?”這話聽起來尖銳,但銀行窗口問題消耗的不僅是客戶的時間,更是對這家銀行的信任。
當然,我們也理解銀行,既要控制成本,又要維持服務。所以,如何平衡恰恰考驗著銀行管理者的智慧。減少窗口可以,但能不能通過動態調度、靈活排班,在高峰時段多開窗口?推廣自助服務可以,但能不能在大廳多配備引導人員,幫助不熟悉的客戶快速上手?
說到底,銀行不只是金融機器,它首先是服務機構。在追求效率、擁抱科技的同時,不該忘記那些仍需要一扇窗口、一次耐心交流的人。窗口可以少,但服務的心不能“縮水”。
但愿下次大朱和大家再去銀行,看到的不是越來越長的隊伍、越來越空的窗口,而是更靈活的安排、更體察人心的服務。畢竟,銀行服務的好壞,最終要由每一個普通人的體驗來評判。
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