人人痛罵的物業(yè)，開始集體“跑路”了

業(yè)主和物業(yè)的相愛相殺，變得更猛烈了。

過(guò)去，業(yè)主抱怨物業(yè)“干啥啥不行，收費(fèi)第一名”，物業(yè)反擊業(yè)主“低消費(fèi)高服務(wù)”。而現(xiàn)在，雙方不打嘴炮了，開始貼身肉搏。

就在這個(gè)月，佛山一小區(qū)業(yè)委會(huì)告贏物業(yè)，后者被判將車位出租、電梯廣告等收益返還給業(yè)主，總計(jì)414萬(wàn)元。

另一邊，廣州某小區(qū)的物業(yè)，將門禁改裝成催費(fèi)喇叭，對(duì)著回家的業(yè)主播報(bào)：“您已欠物業(yè)費(fèi)超過(guò)XX元，請(qǐng)盡快繳費(fèi)。”

此外，由于業(yè)主拖欠巨額物業(yè)費(fèi)，不少物業(yè)公司直接撂挑子走人。據(jù)中指研究院不完全統(tǒng)計(jì)，僅2025年1—9月，全國(guó)已公開披露“主動(dòng)撤場(chǎng)”案例逾120起，比去年同期翻了一番，其中不乏龍湖物業(yè)、金科服務(wù)、中海物業(yè)等品牌物企。

有人同情物業(yè)公司，也有人反問(wèn)：“為什么不給物業(yè)費(fèi)，你猜？”

業(yè)主和物業(yè)，還能和平相處嗎？

“小區(qū)霸主”，

被不交費(fèi)的業(yè)主逼退了

“一說(shuō)就是虧錢，但讓他們走，趕都趕不走。”這是不少人對(duì)物業(yè)的印象。

北京密云區(qū)陽(yáng)光城·君山墅的業(yè)主，之前通過(guò)業(yè)主大會(huì)罷免了原先的物業(yè)公司，隨后挑選了新物業(yè)。結(jié)果今年新物業(yè)入場(chǎng)時(shí)，卻遭到老物業(yè)的阻撓，導(dǎo)致該小區(qū)有兩撥物業(yè)，兩批保安分別向業(yè)主敬禮，兩撥人搶活干。

無(wú)獨(dú)有偶，今年7月初，武漢漢江區(qū)的遠(yuǎn)洋萬(wàn)和四季小區(qū)門口，兩家知名物業(yè)公司——萬(wàn)科物業(yè)和遠(yuǎn)洋物業(yè)——集結(jié)了超100人，對(duì)小區(qū)大門展開爭(zhēng)奪。

有的小區(qū)，物業(yè)搶著干。而有的小區(qū)，物業(yè)避之不及。

中物智庫(kù)的調(diào)查顯示，高達(dá)85%的撤離是物業(yè)主動(dòng)選擇，而非業(yè)主驅(qū)逐。之所以選擇“斷臂求生”，主要源于三大無(wú)奈。

第一，“僧多肉少”。

物業(yè)公司過(guò)去和房地產(chǎn)一同迅猛發(fā)展，但隨著后者陷入低迷，物業(yè)也從“賣方市場(chǎng)”變成了“買方市場(chǎng)”。

為了能留在小區(qū)，柳州甚至出現(xiàn)了“0物業(yè)費(fèi)小區(qū)”，條件是物業(yè)公司與小區(qū)續(xù)簽合同。更戲劇性的是，寧波一小區(qū)物業(yè)在2025年6月到9月啟動(dòng)了燃脂挑戰(zhàn)，業(yè)主每減重1斤就能抵30元物業(yè)費(fèi)。

比起整花活，更多物業(yè)公司選擇了簡(jiǎn)單粗暴地卷價(jià)格。

根據(jù)《2024年中國(guó)物業(yè)行業(yè)年度盤點(diǎn)報(bào)告》，重慶、銀川、青島和武漢上百個(gè)小區(qū)的物業(yè)費(fèi)下調(diào)，降幅在20%-35%之間，有的更是腰斬。

很多公司打不起價(jià)格戰(zhàn)，不得不撤場(chǎng)止損。

第二，成本飆升，入不敷出。

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)報(bào)告顯示：5年以下房齡小區(qū)，年均維護(hù)成本約0.8-1.2元/平，占物業(yè)費(fèi)比例約為25-35%；10-15年房齡小區(qū)，占比約為45-60%；15年房齡，占比就飆升到約70-100%。

所以物業(yè)撤退大多發(fā)生在沒有開發(fā)商兜底、年久失修的老小區(qū)或次新小區(qū)。

第三，業(yè)主拒絕交費(fèi)。

今年有個(gè)新聞，杭州某小區(qū)3800多戶人家，主動(dòng)交物業(yè)費(fèi)的只有幾百戶，一些住戶需要時(shí)不時(shí)催一下才會(huì)交，還有不少住戶哪怕催了也不交。截至今年10月，小區(qū)業(yè)主總共拖欠物業(yè)費(fèi)1200萬(wàn)。最后物業(yè)扛不住虧損，向業(yè)主發(fā)了份《退出告知函》。

這并不是孤例。據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)，平均收繳率已從2018年的83.7%，下降至2023年的76.2%，這兩年可能還在下滑。

畢竟一旦不交物業(yè)費(fèi)成為風(fēng)氣，認(rèn)真交物業(yè)費(fèi)的人只會(huì)越來(lái)越少，誰(shuí)也不愿當(dāng)冤大頭。

物業(yè)撤場(chǎng)后：

皆大歡喜or一片哀嚎？

物業(yè)覺得生意難做，業(yè)主心里同樣有不少怨氣。

業(yè)主拒絕交費(fèi)，有的是想占便宜，有的是真心認(rèn)為“不值得”。

據(jù)新聞報(bào)道，今年深圳灣一號(hào)某頂級(jí)公寓的數(shù)十位業(yè)主已拒交物業(yè)費(fèi)超過(guò)半年。

這些有錢人當(dāng)然不是交不起，而是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)配不上每月一兩萬(wàn)元的物業(yè)費(fèi)。一名業(yè)主解釋，物業(yè)除了正常的物業(yè)管理、設(shè)置前臺(tái)等，并沒有提供什么高端服務(wù)，也沒有健身房、游泳池等設(shè)施，和購(gòu)房時(shí)的承諾天差地別。

還有許多業(yè)主對(duì)物業(yè)忍無(wú)可忍，干脆選擇換個(gè)物業(yè)，“你不干有的是人干”。

2021年-2024年，我國(guó)住宅物業(yè)的整體換手率從1.7%增加到3.3%，每年有2萬(wàn)個(gè)左右的小區(qū)在更替自己的物業(yè)公司，主要原因正是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意。

這么多物業(yè)，為什么總是讓人不滿意呢？

一個(gè)是沒錢做服務(wù)。“僧多肉少”導(dǎo)致必須靠壓低成本才能維持物業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，所以帥哥美女都換成了大爺大媽；還有部分暴雷企業(yè)的關(guān)聯(lián)物業(yè)公司，服務(wù)品質(zhì)更是會(huì)不出所料地驟降，之前承諾過(guò)的服務(wù)不了了之。

一個(gè)是出身自帶不專業(yè)的基因。據(jù)相關(guān)法院統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)有超過(guò)70%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于開發(fā)商的下屬機(jī)構(gòu)，大約20%屬于房管所改制或者后勤單位改制，僅不到10%屬于真正法律意義上的獨(dú)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)。很多物業(yè)甚至倒反天罡地認(rèn)為，他們的工作是“管理”小區(qū)和業(yè)主，而非“服務(wù)”。

所以也難怪許多小區(qū)忍無(wú)可忍，用各種手段把物業(yè)逼到撤場(chǎng)，并覺得“沒了物業(yè)公司，居民們可以通過(guò)自治，把小區(qū)管起來(lái)。”

但始料未及的是，接下來(lái)的事常常沒有想象中那么美好。

南京月牙湖花園，物業(yè)撤場(chǎng)半年，小區(qū)房?jī)r(jià)應(yīng)聲暴跌25%，業(yè)主哀鳴：“省三年物業(yè)費(fèi)，虧掉50萬(wàn)首付”；徐州某小區(qū)，五年內(nèi)四度更換物業(yè)，成了無(wú)人敢接的燙手山芋。

這些例子并不罕見。在短視頻平臺(tái)上搜索能看到，物業(yè)撤場(chǎng)的小區(qū)，幾個(gè)月之后經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一幅畫面：垃圾遍地、門崗空無(wú)一人、消防系統(tǒng)癱瘓、綠化帶一片狼藉，有的電梯壞了也無(wú)人維修，業(yè)主只好爬樓回家。

中物智庫(kù)創(chuàng)始人表示，“品牌物業(yè)撤場(chǎng)后容易出現(xiàn)兩種極端情況：一種是一時(shí)半會(huì)兒沒有物業(yè)愿意接手，小區(qū)棄管、社區(qū)衰敗。另一種則是新的物業(yè)公司或?qū)凑崭偷膬r(jià)格、更低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)，最終都是業(yè)主為資產(chǎn)（價(jià)值）損失買單。”

業(yè)主以拒絕交費(fèi)、逼物業(yè)降價(jià)等方式趕走物業(yè)，原以為是一場(chǎng)革命性勝利，結(jié)局卻很可能是雙輸。

最受傷的，莫過(guò)于一直按時(shí)交費(fèi)的業(yè)主了……

業(yè)主和物業(yè)的“仇”，

只能靠?jī)蓚€(gè)字化解

業(yè)主和物業(yè)的矛盾，就像雞生蛋還是蛋生雞的問(wèn)題。

究竟是服務(wù)差導(dǎo)致了物業(yè)費(fèi)低和收繳率低，還是物業(yè)費(fèi)低和收繳率低導(dǎo)致了服務(wù)差，雙方各執(zhí)一詞。

物業(yè)人員說(shuō)：“沒有做過(guò)物業(yè)的人，大多覺得物業(yè)只收錢不干活。一旦物業(yè)撤場(chǎng)，所有問(wèn)題都會(huì)暴露出來(lái)，那時(shí)候才會(huì)知道物業(yè)一直在干活。”業(yè)主則吐槽，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)非常明確，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻模棱兩可，多收錢少做事。

解決矛盾的核心在于兩個(gè)字：信任。

為了建立信任，雙方需要先厘清問(wèn)題根源：物業(yè)在履約過(guò)程中，最容易引發(fā)業(yè)主猜忌和不滿的事有哪些？

一類是質(zhì)價(jià)相符問(wèn)題，要讓人覺得值。

最簡(jiǎn)單的方式是升級(jí)服務(wù)。例如，在物業(yè)費(fèi)降價(jià)潮里，南京鼓樓區(qū)某高端樓盤物業(yè)費(fèi)卻逆勢(shì)上漲15%，只是其新增改進(jìn)了讓業(yè)主滿意的智能安防系統(tǒng)和健康管家服務(wù)。

有些物業(yè)則提供遛狗、上門喂貓、帶孩子等服務(wù)；和周圍店鋪達(dá)成合作，提供低價(jià)服務(wù)；評(píng)選“最美物業(yè)人”，定期寫匯報(bào)向業(yè)主展示工作。

還有個(gè)立竿見影、更可復(fù)制的方式是將物業(yè)服務(wù)徹底標(biāo)準(zhǔn)化。

比如萬(wàn)物云的“彈性定價(jià)”模式。他們梳理出了508項(xiàng)作業(yè)清單，其中158項(xiàng)為必須的基礎(chǔ)服務(wù)，剩余的350項(xiàng)由業(yè)主自行選擇。最終，物業(yè)將按照為業(yè)主實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算，盡量確保“收多少錢辦多少事”。

成都某小區(qū)的物業(yè)創(chuàng)造了“階梯物業(yè)費(fèi)”模式：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)一視同仁，代收快遞、上門維修等增值服務(wù)則按需付費(fèi)。實(shí)施一年后，收繳率從65%提升到92%。

大多數(shù)業(yè)主對(duì)待物業(yè)服務(wù)的態(tài)度其實(shí)和日常購(gòu)物一樣：可以接受買貴的，不能接受買貴了。

另一類容易爆發(fā)猜忌的地方，是財(cái)務(wù)透明問(wèn)題。

相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，目前僅有23%的小區(qū)實(shí)現(xiàn)了物業(yè)費(fèi)收支完全公開。

不僅開支不透明，像快遞柜、電梯廣告、停車位等，業(yè)主認(rèn)為是業(yè)主集體資產(chǎn)，卻被物業(yè)用來(lái)經(jīng)營(yíng)獲利，既沒有公開，也沒有返利給業(yè)主，久而久之自然會(huì)激發(fā)矛盾。

小區(qū)廣告

解決這個(gè)問(wèn)題，一邊需要組建業(yè)主委員會(huì)來(lái)監(jiān)督物業(yè)，另一邊更重要的是要有個(gè)靠譜的“管錢”模式。比如有的小區(qū)，委托信托公司專門來(lái)管錢，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)管事，或者采用“酬金制”，核心邏輯是物業(yè)公司按約定比例提取固定酬金，服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際支出如實(shí)報(bào)銷。

PS：業(yè)委會(huì)需有公信力，否則可能監(jiān)守自盜

財(cái)務(wù)透明之后的小區(qū)，有的每年還能給業(yè)主退款或分紅，不滿的聲音自然越來(lái)越少。

物業(yè)和業(yè)主或許都有難處，但解決問(wèn)題的過(guò)程中不能只顧自己。特別是作為提供服務(wù)的一方，物業(yè)的改變需要更主動(dòng)。

猜忌滋生仇恨，信任才能共贏。

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