誠心誠意做服務 真心實意贏口碑

大象新聞記者 王芳

蘇改霞，至今已深耕通信服務一線13年。十三年來，蘇改霞始終堅守“客戶至上、用心服務”的核心理念，無論面對何種客戶、何種突發情況，始終以沉著冷靜的態度應對，以真心實意的付出踐行服務承諾。在長期工作中蘇改霞深刻明白，業績的穩步增長不僅依賴專業能力的提升，更離不開客戶對服務的認可與信賴，唯有把每一次服務做到極致，讓客戶感受到真誠與專業，才能持續拓展業務、筑牢客戶根基。

2025年9月，蘇改霞與同事驅車前往西郊某客戶單位處理用戶投訴問題，抵達客戶單位時恰逢對方召開會議，蘇改霞和同事耐心等待會議結束后，立即協助用戶查詢企業大單業務。然而，就在最后一位先生查詢業務至提交環節時，系統突然提示其名下存在欠費，無法正常辦理新套餐，現場辦公節奏瞬間受阻，周邊等候的員工也紛紛投來關注的目光，不僅可能延誤整體投訴處理進度，還可能影響電信品牌在客戶單位的服務感知。

面對突發狀況，蘇改霞第一時間判斷現場情況：若在公共區域僵持，不僅會耽誤其他員工辦理業務，還可能因客戶情緒爆發引發更多負面影響。于是，蘇改霞立即上前安撫該客戶情緒，同時迅速將其引導至旁邊閑置辦公室，避開人群干擾，既保障團購投訴處理工作正常推進，也為單獨溝通解決問題創造了安靜環境。進入辦公室后，蘇改霞先輕聲安撫客戶：“先生您先別著急，系統提示的欠費問題我一定幫您查清楚、妥善解決，絕不會耽誤您辦理其他業務，也不會讓您蒙受不必要的損失。”

待客戶情緒稍緩，蘇改霞先詢問其是否曾辦理過電信手機卡或寬帶業務，客戶當即否認，明確表示自己從未使用過電信產品，對名下欠費情況毫不知情。為快速找到問題癥結，蘇改霞立即通過業務系統查詢客戶身份信息關聯的電信業務，很快核查到：客戶名下于2020年辦理過一張電信手機卡，且配套開通了寬帶業務，包含機頂盒、路由器等設備。隨后，蘇改霞進一步核實業務辦理地址，并同步聯系對應營業廳確認辦理細節。在清晰的信息佐證下，客戶逐漸回憶起：幾年前確實在老房子辦理過網線，當時是工作人員上門服務，后來搬了新家，便再也沒去過老房子，相關費用一直由妻子負責繳納，早已忘記當初辦理的是電信運營商的業務。

得知欠費源于過往遺留業務后，客戶情緒瞬間爆發，認為時隔多年仍有欠費不合理，拒絕補繳費用，甚至指著蘇改霞指責電信公司存在欺騙行為，言辭激烈、態度強硬。無端遭受指責謾罵，蘇改霞心里難免感到委屈，但蘇改霞始終牢記電信人的服務初心：客戶急，我們不能急；客戶有情緒，我們更要沉住氣。

為徹底解決問題、維護電信品牌形象，蘇改霞當即決定先個人墊付客戶名下的遺留欠費，快速為其解除業務辦理限制，順利完成投訴問題處理，看著問題處理完成，客戶的怒火雖未完全消散，但情緒已明顯平復。

當天下午，客戶單位的問題辦理完畢，蘇改霞并未因客戶此前的激烈態度而敷衍了事，反而主動向客戶表示：“之前的遺留業務問題我一定幫您徹底處理好，不會讓您后續再遇到麻煩。”隨后，蘇改霞驅車陪同客戶前往老房子，親自上門拆除閑置多年的寬帶機頂盒、路由器等設備，避免設備閑置造成后續不必要的糾紛；緊接著，又帶領客戶前往電信自營廳，協助其辦理遺留業務注銷手續，徹底結清過往費用，消除后續隱患。

辦理過程中，蘇改霞還耐心提醒客戶：“以后無論辦理哪家運營商的業務，若后續不再使用，一定要及時到營業廳辦理注銷手續，避免產生不必要的欠費和糾紛，有任何業務疑問也可以隨時聯系我，我會盡力幫您解答。”從核查問題、墊付欠費，到上門拆設備、陪同辦注銷，整整一下午的奔波與耐心服務，徹底打動了客戶。

經過一下午的全力跟進，客戶名下的遺留欠費問題、業務注銷問題均得到圓滿解決，客戶不僅主動將蘇改霞墊付的欠費轉賬歸還，還多次向蘇改霞道歉：“今天是我太沖動了，沒弄清楚情況就亂發脾氣，真對不起！”同時主動提出要請蘇改霞吃飯表達歉意，坦言：“之前從沒真切感受過這么負責任的服務，電信的服務質量確實名不虛傳，太讓人放心了！”

客戶對此次服務高度認可，后續主動向單位同事、身邊親友推薦電信業務，積極宣傳電信的優質服務與高性價比套餐，帶動多名親友及同事辦理了電信手機卡和寬帶業務，實現了“以優質服務促口碑傳播、以口碑傳播帶業務增長”的良好效果。

此次服務過程中，蘇改霞始終以客戶需求為核心，沉著應對突發狀況，主動擔當解決問題，用真心實意的付出化解客戶矛盾，不僅維護了電信品牌的良好形象，也為一線服務人員樹立了“負責到底、誠心服務”的榜樣。

13年的服務生涯讓蘇改霞深刻領悟到：通信服務不僅是辦理一項業務、介紹一款產品，更要傳遞一份真誠與責任。作為電信一線服務人員，面對客戶的誤解與怒火，唯有沉著冷靜、換位思考，站在客戶的角度想問題、解難題，才能化解矛盾；唯有秉持“負責到底”的態度，不僅解決客戶的顯性訴求，更主動關注隱性需求，延伸服務邊界，才能真正打動客戶；唯有誠心誠意做好每一次服務，用優質服務贏得客戶的信任與口碑，才能實現業務的持續增長，推動電信服務質量不斷提升。

未來工作中，蘇改霞將繼續堅守服務初心，以更飽滿的熱情、更專業的態度、更真誠的付出，為每一位客戶提供優質服務，用實際行動詮釋電信人的責任與擔當，為公司業務發展貢獻自己的力量。