暖心助老解難題 上門服務顯擔當

大象新聞記者 王芳

10月9日的上午，客戶服務部值班人員接到一位特殊的投訴工單，經過簡單溝通了解到來電人是位獨居老人，孩子長年在外地工作，家中只有她和一位住家保姆，因為自己的手機突然無法正常通話、收發短信且多次嘗試充值仍未恢復，撥打了電信的投訴求助電話。客服人員接到訴求后，迅速核查號碼狀態，確認該號碼因近期頻繁與異地親友通話，觸發運營商反詐系統預警，被采取保護性關停措施 ，工作人員了解情況后第一時間上報至客戶服務部黃錦主任。

黃錦主任深知老年群體在數字時代面臨的服務困境，尤其獨居老人對手機通信的依賴度極高，信安停機不僅影響日常聯絡，更可能埋下應急風險。結合公司“適老化服務”部署要求，他當即決定放棄常規線上指導模式，主動提出上門為老人辦理復機手續，切實解決老人的燃眉之急。

黃錦主任準備好復機所需的涉詐風險告知書、身份信息核驗登記表等材料，并攜帶老花鏡、放大版業務說明手冊，考慮到老人可能對停機原因存在疑惑，還提前梳理了通俗易懂的反詐政策解讀要點，避免因專業術語讓老人難以理解。出發前，他再次致電老人，輕聲安撫其焦慮情緒，告知上門時間及所需配合事項，讓老人安心等待。

抵達老人家中后，黃錦主任首先主動問好，用溫和親切的語氣向老人解釋停機原因，結合《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》相關規定，說明保護性關停是防范電信詐騙、保護用戶財產安全的必要措施，消除老人對“號碼違規”的擔憂 。隨后，他細致引導老人出示身份證，現場完成實人實名核驗，認真核對信息無誤后，協助老人簽署涉詐風險告知書，同步通過便攜辦公設備提交復機申請，全程動作輕柔、語速放緩，每一步操作都向老人清晰說明，確保老人知曉流程。

復機審核期間，黃錦主任注意到老人手機字體偏小、亮度不足，便主動詢問老人使用習慣，手把手教老人調整手機顯示設置，將字體調至最大、亮度調至適宜程度。同時，他結合老人日常通話場景，提醒老人避免頻繁插拔SIM卡、短時間高頻通話等易觸發預警的操作，還告知老人若后續再遇通信問題，可直接撥打客服熱線并說明“老年用戶”身份，享受優先響應服務，也可留存自己的聯系電話，隨時咨詢求助。

待復機申請審核通過、號碼恢復正常通信后，黃錦主任當場測試通話功能，確認手機可正常撥打接聽，讓老人親自與子女通話報平安，看著老人舒展的眉頭，他才放心繼續服務。過程中，他發現老人家中網絡信號較弱，主動提出免費為老人檢測寬帶信號，排查出是路由器擺放位置不當導致信號衰減后，幫忙調整路由器位置并重新調試，確保家中網絡通暢。離開前，他將放大版的通信服務指南貼在老人手機旁，標注好復機、報修等核心服務流程及聯系電話，還順手幫老人整理了散落的物品，叮囑老人注意用電安全，有任何問題隨時聯系。

老人對黃錦主任的上門服務贊不絕口，緊緊握著他的手反復道謝：“多虧你上門幫忙，不然我一個老太婆真不知道該怎么辦，電信的服務太貼心了，比親人還周到！”后續老人還特意讓子女致電客服熱線，再次表達對黃錦主任及電信服務的認可與感謝。

此次服務高效解決老人通信難題，獲得老人和子女的感謝，切實踐行公司適老化服務理念，充分彰顯電信人“用心服務，用戶至上”的服務宗旨。