反詐模型誤傷？用戶手機號突遭停機，追問無果起訴運營商

近日，生活在上海的趙黎（化名）向新京報記者反映，自己用了兩年多的電信手機號碼被判斷存在電詐風險，突然停機。歷經線上和線下核驗失敗、多次投訴無果，最終被電信客服告知“建議注銷”后，趙黎將中國電信上海分公司告上法庭。12月17日，新京報記者獲悉，該案已于近期開庭審理。

“我最不滿的就是電信始終沒有告訴我具體的停機原因。”趙黎提供的通話記錄顯示，停機當天，他并未撥打過任何電話。公安反詐中心工作人員也告訴他，并沒有向運營商發出過針對涉案手機號的封停指令。

新京報記者致電電信客服，一名工作人員表示，由于國家嚴格防范電信網絡詐騙，電話撥打頻繁或長期未使用、存在安全風險，就可能會被大數據模型識別為風險號碼，暫停服務。公開信息顯示，多地法院也審理過類似案件，電信等運營商均稱，停機是為了保護通訊信息安全。

但這一操作給用戶的生活帶來了諸多不便。手機號被停以來，趙黎忙著解綁銀行卡和各類App，備受困擾，“運營商根據不透明的算法模型，在無人工核驗的情況下給用戶停機，是否背離了《反電信網絡詐騙法》‘堅持精準防治，保障正常生產經營活動和群眾生活便利’的原則？”趙黎質疑。

而就在案件開庭前幾天，停了三個多月的號碼突然被恢復。這次，趙黎同樣沒能得知原因。

收到通知10分鐘后停機

趙黎告訴新京報記者，今年8月28日下午1點多，他收到電信客服發來的短信，對方稱他的號碼存在異常，將被臨時性停機（或通訊限制）。10分鐘后，該號碼被關停，不能接打電話，也不能上網。

趙黎收到的停機通知。 受訪者供圖

趙黎聯系客服詢問解決方法，對方通過短信發來鏈接，需要趙黎提供身份證和手機卡信息完成認證。但趙黎嘗試多次，都無法按照要求輸入完整的ICCID號碼（SIM卡的唯一識別號碼）。次日下午，電信客服再次發來短信稱，根據《反電信網絡詐騙法》要求，電信將對趙黎的號碼采取通訊限制。

《反電信網絡詐騙法》第十一條規定，電信業務經營者對監測識別的涉詐異常電話卡用戶應當重新進行實名核驗，根據風險等級采取有區別的、相應的核驗措施。對未按規定核驗或者核驗未通過的，電信業務經營者可以限制、暫停有關電話卡功能。

短信還稱，趙黎可以攜帶身份證和手機UIM卡到營業廳進行二次核驗。8月31日，趙黎來到了中國電信聚豐園路營業廳，按照柜臺工作人員的要求，舉著身份證拍了照片，也簽署了《通信業務使用規范告知書》，保證號碼僅用來對外聯系。但沒想到，兩天后，他收到電信客服的電話，得知申請被拒，“建議注銷號碼。”

趙黎很疑惑，自己一直沒離開過號碼歸屬地上海，也沒有頻繁撥打過電話，為何號碼會存在異常？

根據趙黎提供的通話記錄，8月28日停機當天，他沒有接打過任何電話，前兩日曾向外撥打過兩次電話，均為境內手機號。

“整個8月，我給快遞員打了三通電話，還和外賣員打過電話，再就是熟人。”趙黎不明白，是哪通電話出了問題。

客服始終未透露停機具體原因

停機后，趙黎的生活受到了難以想象的影響。

他需要跑到各個銀行網點解綁銀行卡，郵箱等一些通訊軟件也需要更換綁定號碼，“有的更換時需要先接收驗證碼，我也收不到。登錄軟件有些需要驗證碼，也登不了。”

同時，多方申訴、收集證據、自學法律知識等，也耗費了趙黎不少精力。他曾嘗試詢問具體原因，與電信客服的一則通話錄音顯示，客服一直表示，是根據《反電信網絡詐騙法》要求和《上海電信業務服務協議》相關條款，對手機卡進行了保護性停機。但更具體的原因，客服稱“不清楚”“沒有辦法查”。

還有一位客服曾透露，停機是因為系統核查到通話異常，“它是大數據匹配到的。”趙黎詢問是否有人工檢驗，對方表示“沒有”，“這個人工也沒辦法檢驗的，它只是大數據系統根據類似的案例或者使用的情況（判定）。”

趙黎還聯系了公安反詐中心。他提供的通話錄音顯示，工作人員明確告知他，公安方面沒有向運營商發出針對該號碼的封停通知。

多次向工信部和12345投訴也未果，趙黎決定和中國電信對簿公堂。

“沒有告訴我為何停機，線上救濟渠道也有問題，而且我跑到營業廳做認證，也沒有人工核查我的涉詐風險，只是讓我拿著身份證拍照、簽保證書，這更像他們規避風險的方式。”趙黎稱，他的訴求是，恢復號碼、消除影響，電信賠償各項損失并且公開道歉。

而令他意外的是，12月4日，他突然收到電信客服發來的“復機完工通知”短信，稱手機號可正常使用。趙黎詢問對方復機原因，也沒有得到明確答復。

趙黎收到的“復機完工通知”。 受訪者供圖

新京報記者致電電信客服，一名工作人員表示，如果手機號被大數據模型識別為風險號碼、暫停服務，只要通過線上和線下的核驗，就可以解除。但具體的核驗判定過程，該客服稱并不了解。

多用戶曾因涉詐風險被停機

記者多方采訪了解到，不只是中國電信用戶，中國移動、中國聯通用戶也有因“涉詐”被暫時關停電話卡的經歷。

有記者用戶因為工作需要，撥打多個采訪電話后被停機。據媒體報道，還有人在尼泊爾旅行時突然被“保護性停機”，不僅旅行計劃被打亂，沒有信號的手機讓他寸步難行；湖南一位醫生從手術臺下來后，發現手機使用異常，原因也是“涉詐”，被關停20多天。更有不少網友在社交媒體上稱，自己并沒有頻繁撥打電話等操作，最終也被“無故停機”。

停機規則不明，復機程序繁瑣，引發了用戶的不滿。裁判文書網今年6月20日公布的一起判決中，原告金某某稱自己開卡后近一年都在號碼歸屬地，且無高頻呼出、靜默未使用等其他異常用卡行為，手機號被停機后，金某某自稱通過無線網絡無法完成網絡認證，需要使用流量，但流量已經被限制。

法院認定，經大數據篩查、監測，發現案涉手機號碼在異地有流量使用但長期沒有語音通話，可能存在涉詐或騷擾異常，為保護通訊信息安全，中國電信依據《反電信網絡詐騙法》和公安部、工信部兩部委通告，對該號碼采取二次實人核驗單停措施。

記者發現，這類案件多以用戶敗訴告終。2022年公布的一則判決書中提到，2021年6月10日，姬某某乘坐自杭州東至鄭州東的高鐵期間，收到電信發來的短信，主要內容為，由于號碼進入目前詐騙違法活動的高危地區，對號碼暫停通信服務。姬某某按照提示進行復機，但因“請求位置不匹配”“票據信息不匹配”等原因未通過初審。之后，姬某某通過電信公司公眾號進行申訴，次日被告知審核仍未通過。

法院認為，電信公司向姬某某發送了短信，告知涉案號碼被采取保護性限制措施及其原因，并告知其復機方式，但姬某某拒絕按照電信公司告知的方式進行復機操作及提供相應材料。目前，電信網絡詐騙依然是困擾人們正常生活的頑疾，治理不良與垃圾信息和打擊電信網絡詐騙需要多方參與，從制度制定、技術手段、舉報渠道等方面多措并舉。基礎運營商根據相關部門要求，協助相關機關對嫌疑號碼進行監控、排查、查驗和關停處置，是打擊涉嫌詐騙行為的重要環節。

目前，趙黎仍在等待案件判決結果。他表示，如果判決結果對自己不利，將上訴。“運營商的確可以依據相關法律停機，但也應有限度，而且也應確保采取的措施能夠真正消除風險，讓用戶知道是哪通電話有涉詐風險，提供一個解釋、證明自己清白的機會，這才是解決問題的態度。”

新京報記者 彭沖

編輯 楊海 校對 劉軍