拖著行李打車，司機會“搭把手”嗎？記者調查“四站兩場”

歲末將至，攜帶行李打車出行，你是否得到過司機“搭把手”的溫暖？

連日來，新民晚報記者循著市民投訴線索，走訪上海“四站兩場”（虹橋火車站、上海火車站、上海南站、松江站和虹橋機場1號2號航站樓、浦東機場1號2號航站樓）交通樞紐發現，主動幫乘客搬運行李的司機占了大多數。但在部分硬件、軟件尚待完善的區域，愿意“搭把手”的司機不足半數。

值得關注的是，在網約車市場，這項傳統出租車免費提供的優質服務，乘客往往需要支付更高的費用才能享受。不少市民表示，若能有更多營運車司機愿意主動“搭把手”，出行體驗會好很多。

市民投訴 遭遇冷漠的哥

楊女士反映，11月30日20時30分，她和同學分別拖著一大一小兩個行李箱抵達上海南站，在出租車上客點分乘兩輛出租車回家。卻沒料到，兩名司機都自顧自坐在駕駛室，完全沒有下車幫忙的意思，就像“甩手掌柜”。

因行李箱較小，楊女士的同學自行打開后備廂放好行李，抵達目的地后又獨自將行李搬下車。而楊女士只能在現場執勤人員的幫助下，把沉重的行李箱抬進后備廂。更讓她生氣的是，到達目的地付完錢收好發票后，她剛下車準備取行李，司機已一腳油門駛離。“我一邊小跑追車，一邊拍打車身大喊‘后備廂有箱子’，車子才停下來。停車后，司機也沒下車幫忙。”楊女士費了九牛二虎之力才將大箱子搬下車，司機視若無睹，疾馳而去。“這次經歷真的太讓人失望了。”

上海南站北廣場出租車上客點，調度管理人員在幫乘客搬行李（非投訴市民楊女士及其同學乘坐出租車現場）

行業規范 提供文明服務

新民晚報記者查閱《上海市出租汽車客運服務規范》發現，第十五條（駕駛員文明服務要求）第七款明確，出租汽車（包括巡游出租車和網約車司機）駕駛員在營運中應提供文明服務，協助乘客放置、提取行李——這正是市民口中的“搭把手”服務。

《上海市出租汽車管理條例》第二十一條明確，機場、火車站等客流集散公共場所應當設置出租汽車營業站，進站營業車輛應當服從調度和管理；第二十三條第七款明確，客運服務駕駛員應當遵守相關客運服務規范。

不過，上述《規范》《條例》均未將幫乘客搬運行李列為硬性義務。相關條款更側重于安全駕駛、禮貌待客、按標準收費等基本原則，協助乘客放置行李更多被視作附加的優質服務或職業禮儀。

虹橋火車站出租車上客點，調度人員引導乘客坐車，并不時“搭把手”，現場秩序井然

調查發現1 >>>多數司機肯“搭把手”

行業有規范，實際情況如何？近日新民晚報記者分別走訪乘客攜帶行李打車場景最多的“四站兩場”，根據實地調查，在記者看到的315輛出租車與網約車中，有225名司機主動為帶行李乘客提供“搭把手”服務，是未主動幫忙司機數量的兩倍多。

看似喜人的數據背后，有不容忽視的細節：在調度管理規范的區域，“搭把手”服務普及程度明顯更高；反之，服務質量參差不齊，“搭把手”如同開盲盒。如在上海南站網約車上客點，21輛車僅10名司機主動幫忙；虹橋火車站P9網約車上客點，32名司機中主動“搭把手”的只有15人。這其中，還包含了平臺將“搭把手”列為必備服務的專車司機——其所在平臺將“搭把手”當成了與更高價格相匹配的優質服務。

調查發現2>>>出租車服務意識更強

新民晚報記者調查發現，出租車司機主動“搭把手”的服務意識相對更強。在上海南站北廣場出租車上客點，記者觀察的30輛出租車中僅兩名司機未主動幫忙。大眾、強生等品牌出租車，無論乘客男女老少，都會主動幫忙放行李。一位頭發花白的大眾司機說，幫乘客搬行李是“老傳統”，出租車是上海的城市窗口，貼心服務能讓初到上海的乘客對這座城市多一份好感。

在虹橋火車站出租車上客點，入口有專人值守，車道內有三名工作人員引導車輛乘客排隊。遇到推嬰兒車、坐輪椅的乘客，他們會和司機一起幫忙折疊放后備箱；若乘客因車廂異味、坐反方向、導航分歧等原因下車，工作人員也會幫忙取出行李物品協助換乘。記者觀察到的32輛出租車中，僅6名司機未主動幫忙；有的司機雖未下車，卻提前為乘客打開了后備箱。

更亮眼的是虹橋機場1號航站樓地面出租車上客點，五六名工作人員引導出租車在劃定車位停靠，提前打開后備箱等候。30輛出租車中有27名司機主動提供服務，兩位女司機也一樣，面對高大的男青年乘客，照樣熱情上前“搭把手”。

浦東機場出租車上客點同樣有著高效的服務模式，身著統一工作服的工作人員在通道出口迎候乘客，司機提前站在后備箱旁待命，20輛出租車中僅1人未主動幫忙。

調查發現3>>>網約車表現冷熱不均

相比之下，網約車的表現有點冷熱不均，服務水準與點位管理規范程度、車型檔次密切相關。在管理規范、硬件完善的點位，司機服務意識明顯更強。■ 上海松江站 網約車有專屬停車區，百余車位均裝有圖像識別探頭，車輛位置同步顯示在候車大廳電子大屏，乘客也可輸入車牌號查詢車輛位置。

上海松江站出租車與網約車候車大廳里，整齊擺放著31把椅子供等候出租車與網約車的乘客坐，前面大屏上實時顯示著網約車停放位置和出租車候客點情況，而在旁邊觸摸屏上輸入車牌數字后，乘客還可自助查詢網約車停放車位

當天新民晚報記者看到的5輛網約車，無論是不是專車，司機都會主動幫乘客搬行李。一位從杭州來滬的青年男子坐在行李箱上滑行至車旁，身著正裝、系著領帶的司機立刻上前幫忙，他直言，專車服務有明確標準，不僅要求著裝規范，車輛還要配備充電口、瓶裝水和餐巾紙，幫乘客拎行李更是必盡義務——與這些相“匹配”的是，專車運價遠高于普惠型網約車，達5元/公里。

■ 虹橋機場1號航站樓地下網約車上客點 有隔離欄劃分功能區域，秩序井然，30輛網約車中有17名司機主動服務，剔除4名專車司機，普惠型網約車主動幫忙的比例與未幫忙的持平。兩位女乘客原以為要自己搬行李，看到司機主動上來“搭把手”，如同開中盲盒一樣喜笑顏開。

■ 浦東機場網約車上客點 有工作人員現場管理，車位清晰，候車區還設有平緩坡道方便乘客拖行李，20輛網約車中僅1名司機未主動提供服務。

但是，在管理松散的區域，網約車服務短板暴露無遺。■ 上海南站北廣場網約車上客點 調度員大多站在行車道另一側，鮮少幫忙，22輛網約車中僅10名司機主動下車服務，其中一人還是在女乘客反復按壓后備箱開關未果后才出手相助。另一名男乘客因無人協助，連續三次沒能關好后備箱。

■ 虹橋火車站P9停車場旁網約車上客點 無隔離欄、標識線模糊，網約車隨意停放、喇叭聲此起彼伏，秩序混亂，僅有的兩名工作人員根本管不過來，32輛網約車中僅15名司機主動幫忙，甚至有司機在乘客搬行李時玩手機或抽煙。

■ 上海火車站秣陵路上的網約車上客點 5輛網約車中僅2名司機主動下車幫忙搬行李，一候車青年表示，自己打網約車從未享受過“搭把手”服務。

調查發現4>>>不同司機有不同想法

對于“搭把手”這件事，不同司機看法截然不同。多數出租車司機認為這是行業“老傳統”，是職業禮儀的一部分。在上海南站北廣場入口處，一位強生出租車司機說，即便公司沒有硬性要求，遇到帶行李的女孩都會搭把手；將老年乘客送到這里的閔行江南出租車趙師傅則表示，自己也有年邁的父母，將心比心，幫老人拎行李理所當然。

網約車司機看法也不一樣，專車司機稱這是平臺規定，普惠型網約車司機中，有的表示幫忙是習慣，既能給乘客留好印象，又能活動筋骨；有的則認為平臺沒要求，幫不幫忙全憑自愿。

在秣陵路上，記者以乘客身份詢問網約車司機，得到的答復都是：“搭把手”不是義務，只有專車司機才必須幫忙，想要“搭把手”，就去打專車。在乘客眼中，“搭把手”雖是舉手之勞，卻能極大提升出行體驗。調查中，新民晚報記者發現，盡管有的乘客認為司機幫忙是情分，不幫是本分，不必苛責，但得到司機“搭把手”服務的乘客，大部分都心存感激，在上海火車站南廣場，一位外籍男青年在同伴連聲致謝后還表示，要給司機發紅包。

作為行業倡導的職業禮儀，不少乘客認為“搭把手”不應成為需要支付更多費用才能享受的“優質服務”。無論是出租車還是網約車，無論運價高低，司機主動幫乘客搬運行李，不僅能提升乘客的出行體驗，更能彰顯一座城市的溫度與文明。

也有乘客覺得，服務好壞與現場秩序密切相關，環境會影響司機的行為，希望相關方面能為這樣的職業禮儀提供更多好的環境。

原標題：《拖著行李打車，司機會“搭把手”嗎？記者調查“四站兩場”》

欄目編輯：裘穎瓊 題圖來源：羅水元 圖片來源：羅水元

來源：作者：新民晚報 羅水元