半島時評｜“副局長送外賣”最該觸動誰

據(jù)北京日報報道，面對外賣行業(yè)中商家怨騎手、騎手怪平臺和平臺保效率的三方信息壁壘問題，今年6月，北京東城區(qū)人社局副局長付楠楠戴上頭盔、跨上電動車體驗起送外賣，調(diào)研團隊收集到13項騎手核心訴求、15項商家發(fā)展需求，最終促成三方協(xié)商，實現(xiàn)“三方共治”，使外賣糾紛投訴下降不少。對此，贏得網(wǎng)友一片點贊。

副局長體驗送外賣，值得點贊。因為找準問題，是解決問題的關(guān)鍵一步，光待在辦公室里等匯報是不行的。副局長化身外賣員，置身于算法的籠罩中，切身感受外賣員的工作時長和勞動強度，這種“沉浸式調(diào)研”有助于發(fā)現(xiàn)真問題。

據(jù)報道，體驗前，付楠楠以為騎手最關(guān)心的是社保政策，真正體驗后才知道，騎手的焦慮在于“別罰我款”和“出餐能不能快一點”。對問題看法上的南轅北轍，決定了解決問題方式方法的大相徑庭?？上攵?，若是人社部門仍把工作重點放在提高騎手保險覆蓋率上，非但不能緩解居高不下的投訴率和12345的派件，反而可能陷入越忙越亂的工作困惑中。

官員體驗跑外賣，這并不是第一例。2021年4月，媒體就報道過北京市人社局副處長王林體驗送外賣一事。他在體驗結(jié)束后，站在外賣員的立場提出平臺對騎手的不合理約束。后來，平臺回應(yīng)新增兩項騎手幫扶政策，并逐步取消對騎手的逐單處罰。

可以說，官員以“腳底沾泥”的調(diào)研方式深入百姓當中，真正與大眾坐在同一條板凳上，找到民生痛點，且給出有效解決方案并一直推動到落實解決，這種“換位體驗”算得上是為民服務(wù)的標桿。

然而，有一個問題更值得思考，難道光讓副局長體驗送外賣嗎？有沒有一種可能，問題在行業(yè)內(nèi)部解決，而沒必要上升到監(jiān)管層面？換句話說，和副局長相比，還有誰更應(yīng)該體驗一下送外賣？答案呼之欲出，就是各平臺的管理者。

作為外賣平臺的管理者，保證配送效率和客戶體驗天經(jīng)地義，但當沖突和投訴激增，那一定是從下單到配餐再到送餐的流程有了梗阻，或者說，管理方式和算法模式不能保證每一單都能無重復地高效送到。管理者就應(yīng)該認真深入一線，或找外賣員調(diào)研，或親身體驗送外賣，找到問題并解決問題，而不是單純調(diào)整算法，把矛盾轉(zhuǎn)嫁給商家和外賣員。

政府官員體驗送外賣，給外賣平臺打了樣。作為管理者也是受益方，平臺有義務(wù)動態(tài)監(jiān)控各地區(qū)的平臺生態(tài)，多些外賣員的視角，多一些換位思考，以實際努力推動外賣行業(yè)整體向好。

（半島全媒體首席評論員 高書華）

來源：大眾·半島新聞