家居行業痛點頻發，顧家如何以服務贏信任？

家居行業長期存在兩大痛點：一是真皮沙發異味難除，成為消費者投訴重災區；二是售后響應遲滯、推諉扯皮，讓用戶維權舉步維艱。而顧家家居以一套覆蓋產品全生命周期的服務體系，重新定義了“安心”二字。

一、行業通?。赫嫫ど嘲l異味頑疾與售后困境

真皮沙發的異味問題屢見不鮮。 這類異味的根源復雜，既可能來自皮革本身的油脂和縫線膠合劑，也可能源于輔料、海綿或膠水，更令人無奈的是問題無法被有效解決。部分品牌面對投訴時態度消極，推卸責任，這些案例也折射出行業售后服務的系統性短板——處理流程模糊、責任推諉、解決方案缺乏靈活性。

二、顧家家居的破局之道：標準化售后體系與全程保障

面對這些行業痛點，顧家家居構建了一套以“四級處理流程”為核心的售后體系，明確優先原則：當地維修→補件處理/折扣處理→返廠維修→退貨退款。這一流程確保問題能按嚴重程度匹配最適方案，避免用戶陷入無限期的扯皮。針對異味的處理，顧家家居有一整套標準化的應對流程，第一時間響應客戶訴求，派出專業的護理師傅上門除味，同時與客戶積極溝通處理方案；對于皮質掉漿、板材開裂等小問題，有專業的維修技師上門修復；若產品存在深層瑕疵，經用戶同意后可返廠處理；當80%以上部位出現質量問題或生產錯誤時，則啟動退貨退款機制。

在質保政策上，顧家亦顯誠意：核心產品如沙發、床墊整體質保3年，沙發主框架及填充物質保10年，床墊彈簧結構更達20年。對比行業常見“1年質保”，顧家以長期承諾從根本上打消用戶顧慮。

三、深度服務：從“除味”到“終身養護”的閉環

針對沙發異味問題，顧家家居為顧客提供的沙發保養和清潔服務，將清潔保養細化至21道工序，涵蓋表面除垢、深度清潔、星級保養的“致凈三部曲”。針對疫情后的健康需求，顧家還推出“致凈行動”，為用戶提供免費上門除菌、除螨服務，工具全程消毒，實現無菌化操作。即使產品下市，顧家仍保證3年配件供應。

其通過標準化流程、全國化網絡和透明化條款，真正實現了“售后無憂”的承諾。對于注重長期使用的家居產品而言，這套體系不僅是服務保障，更是品牌與用戶建立信任的核心紐帶。

四、行業啟示：以用戶為中心方能贏得長久信任

顧家家居的案例表明，破解行業痛點需做到三點：

流程透明化：通過《售后處理指導辦法》統一16類服務收費標準，杜絕隱性消費；

響應高效化：“五合一”服務流全鏈路建設模式及“預約標準化”，覆蓋產品到城市倉后的倉儲、配送、安裝、售后、保養五大核心業務場景，解決用戶售后問題；

關懷人性化：如“高管上門”機制、“以舊換新”政策，讓用戶感受品牌溫度。

結語

真皮沙發的異味與售后亂象，是家居行業轉型升級的必答題。顧家家居以標準化體系、長期質保和終身關懷，給出了高分解答。在消費者日益重體驗、重健康的今天，唯有如顧家家居般將“為用戶解決問題”植入品牌基因，才能穿越周期，實現可持續增長。

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