想退錢要等“365個工作日”？一邊退費困難，一邊養老公寓仍高價收取會員費

上海市民吳女士，正在因家人購買的養老機構服務無法正常退費而煩惱。據她稱，其母親2021年繳納了179800元，購買了一家養老社區的入住服務。如今老人年歲已高，不會再去養老社區居住，可即便吳女士愿意支付高昂的違約金，仍然難以從養老機構處拿回剩余的費用……

近一兩年來，養老預付模式“退費難”一直是養老服務糾紛中的焦點問題。為此，國家多部門出臺了相關指導意見，上海也出臺了地方法規，來規范養老機構預付費用的收取，如明確不能再收取會員費。但記者調查發現，盡管法規已明確了限制措施，上海的多家養老機構仍在收取高昂的預付費用，埋下退費糾紛的隱患。

退費期限為何長達“365個工作日”？

據吳女士回憶，早在2021年，她母親在鄰居的推薦下，聯系上了養老機構“綠地康養居”的一名銷售人員。在銷售的安排下，吳女士母親前往“綠地康養居”位于青浦的養老社區“頤尚居”試住了一段時間。覺得體驗不錯，回來后，吳女士的母親便決定長期入住。

“綠地康養居”是“綠地康養集團”打造的養老項目。吳女士提供了一份簽訂于2021年9月5日的協議，協議中稱，要享受頤尚居的養老服務，需要先購買相應的會員卡成為“綠地康養樂養通”會員。另一份會員卡的價目表顯示，支付不一樣的費用，可以成為一星、二星、三星乃至于至尊不同等級的會員，并在入住養老社區時享受用不同的會員價來支付房費。吳女士的母親付了99800元，成為了三星會員，房費也從210元每人每天降至150元每人每天。入住時房費可從會員卡中抵扣，會員費相當于是一筆預付費。

“樂養通”會員卡的價格體系。

2021年9月5日，吳女士的母親付了99800元，成為了三星“樂養通”會員。

當年的12月27日，在銷售的勸說下，吳女士的母親又付了8萬元，將三星會員升級到了至尊會員。記者留意到，付費后收到的收據上，收款單位是“尊者匯（上海）養老服務有限責任公司”。翻看上述協議才得知，“尊者匯”是樂養通卡上海地區的銷售代理。

2021年12月27日，吳女士的母親又付了8萬元，將三星會員升級到了至尊會員。

升級至至尊會員后，吳女士的母親最終被安排到綠地康養居位于昆山花橋的一處養老社區入住。但入住僅兩個月后，她便以條件較差居住不適為由提出中止入住，并由吳女士接回了家中。此后，她再未入住綠地康養居的養老社區。

今年9月，老人過世。吳女士翻看老人手機時才發現，她從去年起就不斷聯系銷售，提出退還剩余的費用，但因當初的合同找不到了而被拒。吳女士整理遺物后，找到了當初的合同，但聯系銷售被告知已離職。12月初，吳女士直接找到了“綠地康養集團”位于龍華東路上的辦公地址，又被要求聯系當初的代銷機構“尊者匯”辦理退費手續。吳女士轉而找到“尊者匯”，對方倒是同意為吳女士辦理退費手續，但提出要按非會員價扣除吳女士母親居住了兩個月的房費，和合同約定的35%的違約金，總計要扣除75098元。為了能順利退費，吳女士雖然極不情愿，但還是接受了上述條件，隨后拿到了一份“解除協議說明”。豈料，說明中稱，“于365個工作日內退還本人”……

吳女士拿到的“解除協議說明”中稱，“于365個工作日內退還本人”。

365個工作日折算成自然日大約得510余天，這漫長的等待時間讓吳女士無法接受。為何要那么久？究竟能不能退？12月16日，記者來到“尊者匯”的地址四川北路2261號嘉蘭大廈16樓。門口掛有的是“渼康健康”的牌子，里面張貼的宣傳資料顯示其業務是銷售一款腸道菌群移植產品。兩名工作人員解釋，“尊者匯”已經倒閉，他們是“尊者匯”的前員工，承接了退款手續的辦理。但他們只負責辦手續，最終退款由綠地康養集團來完成。至于退款時限長，兩人解釋是因為綠地康養集團現金流不佳，退款需要排隊，“前面的人都還在排隊，現在把退款申請交上去，至少要到明年七八月份才能開始退。而且需要分期退，每個月只能退幾千元。”見記者不滿，對方勸說道：“放心吧！綠地是大企業，肯定會退的，只是時間問題。”

四川北路2261號嘉蘭大廈16樓實際上是一家名為“渼康健康”的企業，據稱“尊者匯”已經倒閉。

不少養老機構仍采用會員費銷售模式

近年來，通過銷售會員卡的方式預收一筆費用，是常見的養老機構商業模式。這種模式有利于企業提前回籠資金和鎖定客戶，同時也能通過會員打折的方式讓消費者獲得實惠。聽起來是一種雙贏，但這種模式往往暗藏著隱患。

“現金流不佳”之說屬實嗎？12月16日，記者又來到龍華東路858號B座5樓的綠地康養集團。一名工作人員接待了記者，她坦言退款的人是挺多的，綠地康養集團此前確實現金狀況不佳，每個月只能籌出數萬元用來退款，而這些錢只能在所有的退款會員中進行分配，“2024年的退款單子目前還沒有完成。”不過，她透露，隨著11月底綠地康養的一家護理院開業，陸續有老人辦卡入住，現金流的狀況已在好轉。她向記者承諾，會為吳女士的退款訴求申請加急，“盡可能在兩個月以后安排開始退款。”

盡管上述工作人員沒有透露綠地康養集團現金流不佳的原因，但從她轉述的會員卡銷售模式的一些細節中可見一斑。據稱，吳女士目前支付的179800元會員費中，綠地康養集團實際只拿到了其中的65%，剩余35%是作為“尊者匯”的代銷傭金，這也是合同中約定違約金高達35%的原因。老人實際入住后，支付的房間費用不僅已經按照至尊卡的約定，從210元每人每天打折至140元每人每天，綠地康養集團實際到手的更只有140元中的65%，即91元。“尊者匯”的兩名前工作人員直言不諱，這些費用無法覆蓋老人入住所產生的人員、水電、場地等成本，“肯定是賠錢的。”而且，兩人列舉了近兩年來的多家采取相似銷售模式但最終經營不下去的養老機構，稱“這種模式并不賺錢”。

與此同時，會員卡預付費的消費模式，實際上是等同于將企業的經營風險轉嫁給了老人，普遍出現“退費難”的現象也就不足為奇了。也正因此，養老市場上甚至出現一些機構為了多收預付費用，將養老產品包裝成投資產品，這種行為已涉嫌非法集資或非法吸收公共存款。

為了治理養老市場的上述隱患，2024年4月，民政部等國家七部門聯合發布指導意見，規定自2024年10月1日起，養老服務費預收的最長周期不得超過12個月。2024年12月1日起施行的《上海市養老機構預收費監管實施辦法》進一步明確，養老機構一次性預收取的床位費、照料護理費、膳食費等養老服務費最多不超過3個月；養老機構原則上不收取會員費（即以“會員卡”“貴賓卡”等形式收取的，用于老年人獲得服務資格、使用設施設備、享受服務優惠等的費用）。

但記者走訪上海養老服務市場發現，一些養老服務機構仍在售賣數萬元至數十萬元不等的會員卡。如肇嘉浜路1065號2708室是一家養老機構的銷售點，其銷售的就是名為“康樂通”的會員卡。老人購買會員卡后，可以入住“上海豐孝養老服務有限公司”運營的位于金山楓涇的“華山·幸福匯”養老公寓。記者現場咨詢得知，其銷售模式和“綠地康養樂養通”會員卡如出一轍：會員卡分為3萬、6萬、9萬、16萬、30萬不等的5個檔次，買了越多入住時房費則越便宜。銷售人員告知，“康樂通”會員卡的違約金比例設定在了30%。此外，綠地康養集團的工作人員也告知，代銷方“尊者匯”倒閉后，綠地轉而自己銷售名為“沂鑫卡”的會員卡，也同樣有3萬、5萬、10萬等不同的預付費檔次……

肇嘉浜路1065號2708室是一家養老機構的銷售點，其銷售的就是名為“康樂通”的會員卡。

肇嘉浜路1065號2708室“康樂通”會員卡銷售點的前臺上，一份“退款協議”尚未簽署。

業內人士指出，養老服務領域涉及的監管部門較多，民政部門負責養老機構的備案和服務質量管理，市場監管部門則負責查處收費違法等行為，加上預付費的情形較為復雜，上述監管辦法在落實上存在一定的難度。但是，養老服務領域所涉的群體是維權能力弱的老年人，對于預付的資金必須全口徑監管，確保專款專用。業內人士建議，對于本市的養老機構應該根據已經明確的監管意見加強監管，尤其是加強協議管理和退費要求，對簽訂協議、開具發票、退還費用、解決爭議等環節進行規范上的細化，最大程度來保障老年人的合法權益。

來源 | 解放日報

作者 | 毛錦偉