從工具到伙伴，一家長期主義企業的生存樣本

小鵝通九年進化，從工具到私域數字化底座，聚焦客戶經營。

過去幾年，越來越多企業開始重新審視“私域”在自身經營中的位置。

當流量成本持續走高、渠道紅利逐步消退，企業逐漸意識到，真正決定增長質量的，已不只是一次次觸達效率，而是能否圍繞私域場景，長期承擔用戶關系、持續優化經營流程，并讓系統能力隨業務規模一同演進。

在這樣的行業背景下，小鵝通走過了自己成立以來的第九個年頭。

作為一家服務企業私域運營的數字化平臺，小鵝通的能力邊界，也在伴隨行業變化不斷調整——從最初的工具型產品出發，逐步演進為覆蓋交易、用戶與服務的數字化底座，并在不同行業的實踐中，走向更具協同能力的生態形態。

這是一場陪伴式、漸進式的進化。正如小鵝通創始人、CEO 鮑春健所言，當客戶的經營重心發生變化，平臺也必須隨之調整，并在長期服務中與客戶共同成長。某種程度上，小鵝通正是在服務不同階段企業的過程中，參與并回應了增長重心從“獲取效率”向“經營能力”轉移的行業變化，也在這一過程中完成了對自身責任邊界的重新校準。

在走進客戶中完成責任校準

前不久，小鵝通一年一度的周年慶典在深圳落下帷幕。走到第九個年頭，這場會議并沒有被包裝成一套宏大的戰略發布，而更像是一場面向客戶的階段性服務回顧。

過去一年，小鵝通客戶經營成果穩步提升，平臺用戶經營規模逐年擴容。其中，實物類業務占比顯著增長，這意味著，私域已不再局限于服務交付，而是逐步進入真實交易與履約環節，成為企業日常經營的重要組成部分。

與此同時，以實時互動為代表的私域交易場景在過去三年中持續增長，帶動平臺內GMV同步攀升，顯示出私域在承載真實經營結果方面的能力。

這些以經營結果為導向的變化，并非單一產品功能升級所帶來的短期波動，而是小鵝通從工具型產品，逐步蛻變為“零售電商”與“企業服務”數字化底座的綜合體現。對于客戶而言，這意味著，小鵝通已不再是早期那個側重服務展示與流量獲取的工具，而是可以用來提高成交效率、履約能力以及維護長期用戶關系經營的綜合平臺。

這種轉變本身，也并非來自單點的戰略討論，而是在長期貼近客戶的過程中逐步形成。在小鵝通的九周年慶典上，公司團隊最多提及的關鍵詞就是“走進客戶”。

小鵝通聯合創始人、COO 樊曉星在大會分享上提及，過去一年，團隊深入走訪了大量行業客戶，他們在一線觀察到，不少企業已經能夠通過私域完成穩定觸達，卻在成交、履約和復購等環節遭遇新的瓶頸；隨著業務規模擴大，訂單、會員、服務與數據分散在不同系統中，運營團隊需要反復補流程、對數據，整體效率反而被拉低。

她認為，這一變化并非個別現象，而是私域發展階段演進的必然結果。早期私域的核心價值在于解決信息不對稱問題，而當私域成為企業的重要經營陣地后，挑戰開始集中體現在多環節協同與整體經營效率上，私域也從單一觸達工具，走向承載更復雜經營任務的系統形態。

基于此，企業真正需要的，也不再是功能持續疊加的工具，而是一套能夠理解業務復雜性、并隨經營節奏不斷調整的系統支持。

在鮑春健看來，這個問題的答案并不復雜——當企業選擇在私域中長期承擔用戶關系，平臺也必須承擔起對應的技術與服務責任。相比替客戶做經營判斷，小鵝通更希望把自己的角色想清楚、做簡單：通過系統化能力，協助客戶把原本分散在不同渠道、不同系統中的獲客、成交、交付與復購流程重新梳理，并在長期協作中持續運行。

值得一提的是，小鵝通的能力邊界在隨著客戶需求不斷拓寬，但它給自己貼上的核心標簽卻從成立沿用至今。“我們給自己取的名字是‘共享CTO’，解決大家在技術方面的困難，雖然行業的場景在發生變化，但這件事一直沒有變。”鮑春健在九周年慶典上表示。

長期主義的能力深耕

在“共享 CTO”這一角色定位逐漸清晰之后，小鵝通開始將長期服務中積累的經驗，系統化為一套可被反復使用的能力體系。這套體系聚焦企業私域經營的完整鏈路，即從公域獲客，到私域轉化，再到交易履約與長期關系沉淀，試圖回應企業在不同發展階段反復出現的共性問題。

在實踐中，小鵝通很快意識到，這條經營鏈路并不存在一套放之四海而皆準的標準答案。隨著服務不斷深入，不同行業之間在獲客方式、轉化節奏與交付復雜度上的差異逐漸顯現。如果繼續以通用工具應對復雜場景，系統很容易在關鍵節點失效。基于此，小鵝通在持續跟進客戶、貼近業務現場的過程中，形成了面向不同行業的解決思路。

在九周年慶典上，小鵝通對新發布的六大行業解決方案，進行了一一拆解。

首先是快消和零售場景，在這一場景中，企業往往不缺曝光和流量入口，但長期受困于到店率低、會員復購弱的問題，線上互動與線下履約之間缺乏銜接，導致流量難以轉化為長期價值。針對這一痛點，小鵝通通過線上互動、會員體系與線下核銷等機制的打通，讓線上觸達得以真正延伸為可復用的用戶關系，讓私域流量能在真正意義上反哺線下經營。

在企業服務及多行業實體場景中，問題則更多集中在線索管理與交付復雜度上。隨著業務擴張，客戶來源多元、渠道分散，訂單、庫存與客戶數據割裂，導致運營效率持續下降。小鵝通給出的解決辦法是，通過重構從線索獲取、公轉私分配，到交易、履約與數據分析的完整流程，幫助企業將原本分散的經營環節重新連接，讓私域成為統一的經營中樞。

在連鎖與加盟型企業中，私域更多承擔的是“總部協同”的角色。招商加盟、門店管理與服務標準化，是企業擴張過程中反復遇到的難題。通過線上招商、私域互動與門店系統的結合，小鵝通嘗試讓總部能夠更清晰地掌握門店與客戶情況，以實現線上能力反向支撐線下規模化運營。

在培訓、技能服務與企業學習場景中，獲客成本高、線索利用率低與交付壓力大，成為普遍痛點。小鵝通選擇了將私域互動、線索分配與服務交付流程整合，并引入智能體等能力，目的是在幫助企業在保證服務質量的同時，降低人力依賴，提升整體效率。

興趣與服務型業務則有著低客單價與高頻運營并存的特點，過往有不少客戶都曾反映，需要同時使用多個系統才能完成經營分析，運營成本因此居高不下。小鵝通對此也做出了針對性的優化，在這些場景中更強調一體化與輕量化，幫助企業把復雜的系統操作壓縮到最少，讓團隊可以將精力更多投入到核心服務中。

在對客戶的持續服務和洞察中，小鵝通也關注到了越來越多不同行業的客戶將業務觸角延伸至海外市場的趨勢。圍繞這一需求，小鵝通的海外團隊獨立推出了eLink出海業務解決方案，為出海業務提供輕量化數字化工具，助力出海企業有效決策與可持續運營。

從小鵝通對多個行業場景的拆解可以看到，小鵝通在私域實踐中并未追求標準化模板，而是根據不同行業的經營復雜度，對流程進行拆分和重組。在這個過程當中，技術和服務是兩個深度嵌入其中的關鍵變量。

技術涉及的是將智能體融入業務流，提升企業效率。這也是小鵝通作為一家技術企業的底座型能力，而隨著人工智能時代的到來，技術賦能的方式也在迭代。智能體的引入讓企業在完成公域獲客再到沉淀價值的過程中，得到了極大的效率提升。

如果說技術是小鵝通能力的底色，那么服務無疑是其能力最大的亮色。小鵝通團隊很早就已經意識到，“SaaS不只是賣軟件，更是賣服務。”而對于如何真正提供有價值的服務，小鵝通也定位了適合自身模式和行業性質的形態，其中一個很重要的表現形式，就是打造社群生態。

目前，小鵝通已經搭建起了一個覆蓋全國的本地化創業社群網絡，匯聚了近2.5萬名創業者 與500名創業教練，社群成員以自主共創的方式，全年舉辦交流活動1500余場。在實踐中，這些社群不僅承載經驗分享，更成為幫助客戶理解私域方法、拆解經營問題的重要場域。

在組織層面，小鵝通對內逐步形成“行業團隊+中后臺”協同模式，對外則將客戶納入生態體系，與合作伙伴共同提升服務效率。社群教練在其中承擔了經驗落地與方法轉譯的角色，也成為小鵝通深入各地市場的重要連接點。通過這種方式，平臺得以在保持服務規模化的同時，持續貼近不同區域與行業的真實需求。

回過頭來看，小鵝通圍繞私域經營所構建的這套能力，仍然是長期“走進客戶”過程中逐步生長出來的結果。無論是圍繞公域獲客到私域轉化的完整鏈路，還是針對不同行業形成的差異化解決方案，本質上都指向同一個目標——讓企業在復雜多變的經營環境中，擁有一套能夠持續運轉、不斷調整的數字化能力。

在不確定性中尋找確定增量

小鵝通的增長和發展，不是靠一次戰略躍遷，而是長期陪伴客戶過程當中自然而然實現的能力沉淀結果。而隨著客戶需求的變遷，小鵝通的能力半徑也在持續延展。當前企業破局增長過程中掀起的出海浪潮，也錨定了小鵝通接下來能力半徑延伸的方向。早在今年初，小鵝通的海外團隊就獨立推出了上述出海產品eLink，到目前為止，eLink表現出了向好的增長勢頭，由此也更加堅定了小鵝通繼續做好客戶出海伙伴的決心。

從邏輯上看，這顯然不是一次對未知領域的冒險嘗試，而是小鵝通對國內私域經營能力的自然外溢。當私域已經成為企業在國內市場中的核心經營方式，小鵝通所做的，是讓這套方式在海外依然成立，讓企業能夠把注意力更多低放回產品與服務本身，而不是被跨語言、跨支付、跨履約的基礎設施問題拖慢節奏。

從更根本的意義而言，小鵝通所承擔的價值，并不止于商業增長本身。作為數字化工具與服務平臺，它所服務的對象，往往是數量龐大的中小微企業與個體經營者。對這些主體而言，外部環境的變化意味著更高的不確定性，也意味著更脆弱的生存空間。

通過降低數字化門檻、提供可負擔、可持續的經營工具，小鵝通在實踐中為大量企業提供了一種“確定性”的支撐方式：讓經驗得以沉淀，讓關系得以延續，讓經營不再完全依賴短期運氣。這種作用在長周期中持續發揮影響，也構成了“技術向善”（Tech for Good）在現實商業場景中的一種具體體現。

站在九年的節點回望，小鵝通的成長并非建立在一次次對風口的追逐之上，而更多來自對“難而正確之事”的持續投入。正如鮑春健所提到的那樣，“穿越周期”并不是對未來的精準預判，而是在浮躁環境中，依然選擇把時間和精力投入到長期價值的構建之中。

具體到小鵝通身上，這種選擇，最終體現在“以客戶為中心”的核心命題。無論技術形態如何演進、市場邊界如何拓展，小鵝通始終將自己定位為企業的“共享CTO”與數字化伙伴，通過技術與服務，幫助客戶在復雜環境中做出更穩健的選擇。

或許正是這種對角色邊界的明確定位，以及對能力半徑的持續拓展，讓小鵝通得以在九年之后，依然能夠保持著持續進化的空間。向前看，增量并不只存在于新的市場或技術浪潮之中，也存在于一次次與客戶并肩解決問題的過程中。