為民服務(wù)辦實事｜貴州23個心理熱線座席織牢心靈防護網(wǎng)

“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，請問有什么能夠幫助您？”溫和又專業(yè)的問候，給被心理問題困擾的人搭起了傾訴和溝通的橋梁。自2025年4月20日貴州省“12356”心理援助熱線全面開通以來，由省第二人民醫(yī)院牽頭搭建的專業(yè)心理服務(wù)通道，以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)團隊和全鏈條模式，筑牢了覆蓋城鄉(xiāng)的心理健康防線。

貴州省“12356”心理援助熱線接線員正在接聽熱線電話。

為實現(xiàn)服務(wù)精準觸達，全省結(jié)合各地精神衛(wèi)生服務(wù)基礎(chǔ)與人口分布特點，科學規(guī)劃23個熱線座席，構(gòu)建全域覆蓋網(wǎng)絡(luò)。其中黔南州配置5個座席、安順3個、銅仁與畢節(jié)各2個，貴陽市與六盤水市實行365天24小時接聽，其余地區(qū)按需提供18小時專業(yè)服務(wù)。差異化布局與高效調(diào)度相結(jié)合，確保群眾“訴求有回應(yīng)、求助有著落”。

專業(yè)服務(wù)的落地，離不開標準化團隊建設(shè)與能力提升。熱線實行“省級+市州”雙線服務(wù)機制：省級組建近40人的志愿者核心團隊，吸納心理學專業(yè)師生、社會工作者及醫(yī)護人員無償參與接線；市州整合當?shù)鼐駥？漆t(yī)院資源，由臨床醫(yī)師兼任接線員，實現(xiàn)診療與咨詢無縫銜接。省第二人民醫(yī)院建立全流程培訓督導體系，開通前開展系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓，運營中每月組織案例研討與專業(yè)督導，既強化接線人員情緒疏導、危機干預能力，也為一線人員提供心理支持。

銅仁市“12356”心理援助熱線接聽座席。

“我感覺生活沒有希望，不知道該怎么辦？”清晨八點多，銅仁市“12356”熱線驟響。17歲女孩哽咽地告訴接線員，自己長期學業(yè)壓力大，父母一直忽視了她的感受，緊張的家庭關(guān)系讓她感覺很絕望。接線員回憶，當時女孩的情緒極度不穩(wěn)定。

沒有強行追問、沒有堆砌空洞的安慰，接線員沒有陷入“急于解決問題”的誤區(qū)，而是用足夠的耐心與共情，為女孩留出了一段溫暖的“情緒空隙”——這份“不催促”的包容，讓女孩感受到了久違的被尊重，接線員用溫和的語言安撫勸導女孩。最終，女孩情緒逐漸平復，主動說“想回家了”，最后，在當?shù)孛窬o送下安全回家。之后，銅仁市第三人民醫(yī)院還幫助她進一步接受心理干預。

銅仁市于2025年4月14日開通“12356”熱線，實行18小時兩班制值守，組建精神科醫(yī)師、心理治療師、社會工作者跨學科團隊。截至11月底，累計接聽來電1200余通，成功識別干預16例高危來電，均規(guī)范轉(zhuǎn)介至線下醫(yī)療機構(gòu)開展后續(xù)診療。

“熱線的價值在于提供全鏈條心理服務(wù)?！便~仁市第三人民醫(yī)院心理健康管理中心副主任梁忠平介紹，熱線提供心理支持。情緒疏導給“宣泄出口”，危機干預筑“生命屏障”，資源轉(zhuǎn)介當“就醫(yī)導航”。且所有服務(wù)全程免費、嚴格保密，來電者可匿名傾訴，徹底打消求助顧慮。

銅仁市“12356”心理援助熱線中心。

為保障熱線長效運行，銅仁市第三人民醫(yī)院建立健全管理機制。院長趙德福介紹，該院在隊伍建設(shè)上優(yōu)先選拔具備專業(yè)資質(zhì)與實踐經(jīng)驗的人員，通過定期心理疏導、動態(tài)崗位調(diào)整等維護接線人員身心健康。同時，為志愿者購置意外傷害險，給予專項資金補助，解除其后顧之憂。

據(jù)了解，當前一些人群因?qū)W習壓力、人際關(guān)系、職場適應(yīng)、人生規(guī)劃等原因受到不同程度心理困擾，面對這類人群的心理健康需求，全省“12356”熱線持續(xù)優(yōu)化升級。省第二人民醫(yī)院計劃與高校建立長期戰(zhàn)略合作，搭建心理學專業(yè)學生實踐教學基地，充實后備力量；通過編制科普手冊、開展線上專題宣傳等，普及心理健康知識，消除認知誤區(qū)與隱私顧慮，推動心理服務(wù)融入日常生活。(圖/文 曾浩洋)